Politienummer 0900-8844 slecht bereikbaar: wachttijden lopen op en bellers haken af

“De politie is op verschillende manieren en via diverse kanalen bereikbaar. Het telefoonnummer 0900-8844 is één van deze kanalen, bedoeld voor niet-spoedeisende zaken (Geen spoed, wél politie). Door een toename van het aantal mensen dat contact opneemt met dit nummer en een toename van de complexiteit van de vragen binnen de samenleving (bijvoorbeeld door zaken rondom cybercrime), is er steeds meer capaciteit nodig om alle mensen op tijd te woord te staan. Die capaciteit is niet beschikbaar met als gevolg dat het soms lang kan duren voordat je iemand aan de lijn hebt.”

“Ook verandert de maatschappij en de verschillende voorkeursbehoeften van diverse doelgroepen. De politie zet in op een verbreding in aanbod van kanalen, dat gericht is op die diversiteit aan voorkeursbehoeften in manieren van contact met de politie.”
 
Waar ontstaan volgens u de belangrijkste knelpunten in de bereikbaarheid?

“Naast het voorgaande ontvangt de politie ook veel gesprekken die niet voor de politie, maar voor partners binnen het veiligheidsdomein zijn. Het zogenoemde oneigenlijke verkeer. Bijvoorbeeld zaken en vragen voor de gemeente, maar ook worden we gebeld door burgers met verward gedrag en door burgers die verward gedrag constateren bij anderen.”
 
Volgens onze informatie geldt er een norm dat binnen 20 seconden iemand moet opnemen. Is deze norm op dit moment nog van toepassing?

 “Dat 80 procent van onze gesprekken binnen 20 seconden beantwoord dient te worden is een interne norm en nog steeds van toepassing.”
 
Wat betekent het voor de dienstverlening als deze norm niet wordt gehaald? 

“Het niet behalen van de norm kan betekenen dat bellers langer moeten wachten dan we als politie wenselijk vinden. Hierbij geldt wel dat 0900-8844 bedoeld is voor niet-spoedeisende zaken (Geen spoed, wél politie). Voor wel-spoedeisende zaken hoort 112 gebeld te worden.”
 
Bestaat het risico dat mensen door de wachttijd uiteindelijk geen melding meer doen? Ziet u nog andere risico’s?

“Dit risico bestaat in mindere mate, mensen zullen eerder andere kanalen (chat via Wout, social media en meldformulieren op politie.nl) voor deze meldingen kiezen.”
 
Krijgt de politie signalen dat mensen door wachttijden eerder 112 bellen?

 “Intern houdt de politie dit nauwlettend in de gaten en we zien dat slechts tussen de twee en drie procent van de burgers die ons belt en ophangt voordat wij kunnen opnemen, binnen 30 minuten 112 belt. We weten niet hoeveel procent hiervan ook daadwerkelijk een spoedmelding betreft.”
 
Is dit volgens u een structureel probleem of vooral een probleem op piekmomenten?

“Het probleem verschilt in omvang gedurende diverse perioden in het jaar; de zomerperiode is bijvoorbeeld een drukkere periode dan de winterperiode. We werken als organisatie aan technologische en organisatorische vernieuwingen om de wachttijden te verkorten. Een aantal van deze vernieuwingen helpt iets op de korte termijn, maar we verwachten pas over een langere periode daadwerkelijk rendement van deze ontwikkelingen te kunnen zien.”
 
Is er voldoende capaciteit om de telefoondienst te bemannen?

“Het werk bij 0900-8844 neemt toe, zowel in kwantiteit als in complexiteit, hetgeen betekent dat we eigenlijk steeds meer capaciteit nodig hebben om binnen de norm te blijven. Het is ook een kwestie van kiezen waar we als politie onze capaciteit op inzetten. Daarom investeren we in techniek om de collega’s te ontlasten. We ontvangen ook veel telefonie die niet voor de politie bestemd is en proberen deze zo veel mogelijk te geleiden naar partners als gemeenten.”
 
Wat doet de politie momenteel om wachttijden te beperken?

“Zoals eerder gezegd zet de politie in op technologische en organisatorische vernieuwingen. Bijvoorbeeld het inzetten van de chatbot Wout, het experimenteren met een voicebot en het harmoniseren en optimaliseren van onze werkprocessen. Daarnaast werkt de politie sinds kort met een telefonisch keuzemenu. Dit menu verwijst gesprekken die niet voor de politie bedoeld zijn naar de juiste instantie. Hierdoor ontstaat meer ruimte om de gesprekken te behandelen die wel voor de politie zijn.”

Heeft dit probleem te maken met geldtekort, personeelstekort, een combinatie daarvan, of iets anders?

“Het probleem heeft te maken met het oplopend werkaanbod vanwege toenemende complexiteit aan vragen en doordat burgers meer contact met ons opnemen. Tevens is er sprake van een afnemende bezetting.”
 
Verwacht u dat de bereikbaarheid in de toekomst zal verbeteren? Wat is daarvoor nodig?

“Door de organisatorische en technologische vernieuwingen verwachten we dat de totale bereikbaarheid van de politie in de toekomst zal verbeteren. De verwachting is dat de eerste resultaten hiervan over twee jaar zichtbaar zullen zijn.”
 
Kassa vroeg de politie ook te reageren op de casussen uit de uitzending:

“Bij de eerste casus kan het zijn dat er in de eerste instantie is doorverwezen naar 0900-8844 maar dat blijft altijd maatwerk. Op het moment dat de situatie zodanig escaleert dat het gevaarlijk is, kan er natuurlijk altijd 112 gebeld worden. Met betrekking tot de tweede casus: een lachgascontainer die gevonden wordt, kan gemeld worden bij de gemeente.”

Vragen waar Kassa geen antwoord op heeft ontvangen:

-Wat is uw reactie op de cijfers die wij in handen hebben?
-De gemiddelde wachttijden die wij per maand zien (2025), wijzen er niet op dat u aan uw eigen interne norm voldoet (80%, 20 seconden). Hoe kijkt u hiernaar?
-Ziet u in de meest recente maanden van dit jaar, 2026, nog veranderingen in deze cijfers?
-De politievakbond ACP stelt dat de functie van centralist voor het nummer 0900-8844 onvoldoende aantrekkelijk is, onder meer vanwege hoge werkdruk en beperkte doorgroeimogelijkheden, waardoor medewerkers afhaken. Kunt u aangeven hoe u deze signalen beoordeelt en welke maatregelen u neemt om de functie aantrekkelijker te maken en uitval te voorkomen?