Orange: 'binnen één maand alles opgelost'

Al zes weken staat internet en telefoniebedrijf Orange onafgebroken in de klachtentop 3. Hoog tijd om de provider eens flink aan de tand te voelen. De Paul Lempers, marketing directeur, zit bij ons in de studio. Paul Lempers deed een aantal belangrijke toezeggingen.

Toezeggingen Orange: Duurt het aansluiten langer dan 21 dagen dan kan men kostenloos van het abonnement af. Financiële compensatie wordt van geval tot geval bekeken. Slecht internet, volle pond betalen? Nee. De klanten worden gecompenseerd. Belkosten naar de helpdesk + stuk abonnement krijgt men vergoed. De snelheid wordt binnen een maand verhoogd. De helpdesk wordt verbeterd. Alle klachten worden binnen 1 maand opgelost!

De klachten over Orange zijn grofweg in drie hoofdmoten te verdelen: problemen bij het aansluiten van internet/ telefonie, het niet geleverd krijgen van de beloofde snelheid en de ervaringen van klagers met de klantenservice van Orange.

Mensen die zich de afgelopen maanden hebben aangemeld voor een Orangepakket zijn soms nu nog steeds aan het wachten op de aansluiting.

Zo vertelt Geertje Visser dat ze ruim 3 maanden heeft moeten wachten op de internet/ telefonie aansluiting van Orange. Ze is de beloftes van Orange inmiddels meer dan beu en wil van het abonnement af.

Paul Lempers trekt het boetekleed aan en vindt het allemaal erg vervelend. Volgens Orange hebben ze in het laatste kwartaal van vorig jaar zoveel nieuwe aanvragen gekregen dat ze achterstand opgelopen hebben met het aansluiten ervan. Om de mensen die langer dan 21 dagen moeten wachten op hun aansluiting tegemoet te komen biedt Orange aan dat ze kosteloos mogen opzeggen. En natuurlijk hoeven ze niet te betalen voor de periode dat ze geen verbinding hebben. Ook krijgt iedereen die moest wachten een extra maand gecompenseerd door Orange.

Maar hoelang moeten mensen nog wachten voor ze een aansluiting hebben? Orange belooft dat binnen een maand alle aansluitingen op orde zijn. Ze hebben extra mensen aan het werk gezet om dit voor elkaar te krijgen.

Vorig jaar adverteerde Orange groots met de mogelijkheid om de internetsnelheid te verdubbelen van 2Mb naar 4Mb, of van 4Mb naar 8Mb. Deze beloftes worden niet nagekomen, want mensen klagen over de te lage snelheid.

De Orange directeur geeft toe dat het een bekend probleem is, met een technische oorzaak. Er is geprobeerd om iedereen per brief op de hoogte te houden, maar Lempers erkent dat Orange onduidelijk is geweest over de termijn waarbinnen het probleem opgelost zou zijn. Want ze wisten het zelf niet. Ook voor deze mensen is er goed nieuws: medio april is de beloofde snelheid op peil en gedupeerden krijgen een extra vergoeding.

Voor mensen met klachten over de verbinding, zoals storing of uitval, wordt per klacht gekeken of er een vergoeding uitgekeerd wordt.

Alle mensen die problemen hebben met hun Orangeverbinding worden verwezen naar de klantenservice. Het nummer kost 20 ct/ minuut maar, wanneer mensen bellen met hun klacht, voelen de meesten zich niet gehoord en zeker niet geholpen. Geertje Visser noemt de service een ‘gezellige babbelbox’ maar voor Angelique Tuijthof is het meer Kafka.

Paul Lempers geeft aan dat toen de problemen ontstonden in januari, de campagne voor nieuwe aansluitingen tijdelijk is stilgelegd. Inmiddels zijn er extra mensen in dienst genomen om alle problemen met de klantenservice binnen een maand op te lossen.

Alle klachten die bij kassa zijn binnengekomen over Orange, zijn in behandeling genomen door Orange, met de garantie dat ze binnen een maand allemaal zijn opgelost. Per geval wordt gekeken of er compensatie wordt geboden.