NSI geschrokken over klachten computercursus

Klanten betaalden duizenden euro's voor een laptop en een computercursus die ze helemaal niet wilden. Twee weken geleden lieten we ouderen met dit verhaal zien in Kassa. Het Nederlands Senioren Instituut is de verkoper van deze producten. Zaterdag 19 oktober verantwoordt het bedrijf zich in de studio.

In de uitzending van 5 oktober 2013 kwam het verhaal van mevrouw Sonnemans-Baarendse aan de orde. Zij is slechtziend, slechthorend en verstrooid. Zij heeft geen computer en geen internetaansluiting. Toch komt er een medewerker van het Nederlands Senioren Instituut afgelopen juni na een telefonische afspraak bij haar thuis. Hij verkoopt mevrouw Sonnemans-Baarendse een laptop en een computercursus voor €2530.

Het hele bedrag wordt enkele dagen later afgeschreven. Dat gebeurt ook de buurvrouw van Elisa Nuij. Zij betaalt €1790 voor een laptop die ze niet gebruikt en een cursus die ze niet kan volgen: ze gaat er een paar keer heen, maar komt verward en in paniek terug. De zoons van mevrouw Stevens-Visser springen in de bres voor hun moeder. Zij tekent een contract voor €1595 voor een huurlaptop en een cursus. De aanbetaling van €595 wordt direct afgeschreven. Hoewel mevrouw Stevens-Visser is ingeschreven bij het bel-me-niet-register werd zij tóch gebeld door NSI. Zoon Ronnie Overgoor klaagde bij NSI, kreeg nul op het rekest en maakte zich kwaad. Daarom schreef hij een blog over de kwestie. Toen hij NSI dreigde met publicatie werd de aanbetaling uiteindelijk teruggestort. Mevrouw Ketelaars betaalde €2190 voor een laptop en een cursus die zij niet wilde. Ze pinde €1000 direct aan de deur bij de verkoper. De resterende €1190 werden snel daarna afgeschreven. Klagen bij het bedrijf hielp niet.

Sinds de uitzending van Kassa hebben de gdupeerden die zich bij ons meldden hun geld teruggekregen. Het Nederlands Senioren Instituut laat bij monde van commercieel directeur Paul Verdoes weten: "We zijn geschrokken van de uitzending van Kassa. We zijn wakker geschud en op scherp gesteld. Een aantal zaken hebben we onder de loep genomen. We zijn nu bezig met een reorganisatie om de knelpunten op te lossen."

NSI is een bedrijf dat volgens eigen zeggen al jaren computercursussen en computers verkoopt aan vijftigplussers. "Kunnen omgaan met een computer is in de moderne tijd een noodzaak", zegt Verdoes. "Vroeger was een computer een luxe, maar tegenwoordig kom je zonder computerkennis niet meer mee." Het bedrijf geeft volgens eigen zeggen jaarlijks ongeveer twintig cursussen aan in totaal 400 mensen.

Er zijn meer klachten bij Kassa, de Consumentenbond en de Autoriteit Consument & Markt. Ook ouderenbond ANBO kent het probleem: de telefonistes en verkopers van NSI doen zich volgens hun leden voor als deze organisatie en wekken op die manier vertrouwen. Het Nederlands Senioren Instituut is geschrokken van de uitzending van Kassa. Commercieel directeur Paul Verdoes verklaarde zich daarom bereid om NSI, de manier van zakendoen en de problemen toe te komen lichten in de uitzending.

Het Nederlands Senioren Instituut is eind september door de Autoriteit Consument & Markt aangesproken op de problemen. Het bedrijf moet vóór eind oktober orde op zaken stellen. De contracten moeten worden verbeterd vóór 15 oktober. De restitutie van ontevreden klanten moet vóór 23 oktober zijn geregeld. Commercieel directeur Verdoes laat weten dat de contracten inmiddels zijn aangepast: de bedenktermijn van acht dagen wordt genoemd en er wordt een opzegbrief meegeleverd. De bedragen worden niet meer binnen acht dagen geïnd en ook pinnen aan de deur komt niet meer voor. "De twee verkopers waar veel klachten over binnenkwamen zijn op non-actief gesteld." Volgens Verdoes heeft NSI inmiddels een coulanceregeling. "Het grootste deel van de klachten is opgelost." 

Toch komen bij Kassa nog steeds klachten binnen, met name over de inhoud van de cursus. Het Nederlands Senioren Instituut nodigde ons uit om eens te komen kijken bij een cursus van het NSI in Amersfoort. Cursisten hier zijn enthousiast over de cursus. Er zijn ook andere geluiden. Mevrouw Vogel-Stam uit Den Haag en mevrouw Le Grand uit Tilburg volgden de cursus, maar zijn ontevreden. Toos Le Grand: "Voor mij was de cursus te makkelijk. Ik betaalde €895 en heb te weinig geleerd. Meer cursisten waren ontevreden, want in de koffiepauze klaagden we altijd tegen elkaar. Het was ook veel te druk. Mij was beloofd dat er zes cursisten zouden zijn en drie leraren. Uiteindelijk kreeg ik les met negen cursisten van één leraar." Ook Sien Vogel-Stam is ontevreden over de cursus, die ook haar €895 kostte. "De cursus was te moeilijk, ik heb er nauwelijks iets geleerd. Er waren twaalf cursisten en er was één leraar. Persoonlijke vragen konden dus niet beantwoord worden."

Beide klanten zijn ontevreden over de prijs van de cursus. Zij betaalden beiden €895. Omdat mevrouw Vogel-Stam daar nog een laptop bij huurde en later kocht, kwam haar totaalbedrag uiteindelijk uit op €1790. "Dat vond ik het niet waard." Volgens het NSI zijn de cursussen zo duur omdat de docenten professioneel zijn opgeleid en omdat er allerlei extra services worden geleverd. Er kan een docent aan huis komen en cursisten kunnen extra lessen krijgen als zij de stof niet begrijpen. Toos Le Grand heeft daar weinig vertrouwen in: "De verkoper beloofde mij dat je acht lessen gratis zou kunnen krijgen. Later werd gesproken over twee extra lessen (dus vijf uur) als je ontevreden bent. In de folder wordt gesproken over twee uur extra les. Het is mij onduidelijk welke belofte nou eigenlijk klopt." U kunt klachten melden bij Kassa via kassa@vara.nl of via de post: Postbus 175, 1200 AD in Hilversum. Ook Consuwijzer ontvangt graag meldingen. Een reactie van de Autoriteit Consument & Markt is hier te lezen.