Nieuwe websites, nieuwe klachten: waar loopt het spaak bij BikeDepot?

In september 2017 besteedden we in Kassa aandacht aan de fietsenwebshop BikeDepot. Tientallen klanten klaagden over fietsen die niet werden geleverd en niet nagekomen beloftes over terugbetalingen. De eigenaar gaf aan met een nieuwe website te komen en wij beloofden dat in de gaten te houden. En dat blijkt helaas nodig…

Nieuwe klachten
Mascha Favre bestelt in oktober 2017 voor €195,- een fiets bij Actie-fiets.nl, die naar later blijkt dezelfde eigenaar heeft als BikeDepot.nl. De fiets is een cadeau voor haar dochter, die over een paar weken jarig is. Mascha vraagt per mail en telefonisch om opheldering waar de fiets blijft, maar als blijkt dat deze niet op tijd geleverd kan worden, eist ze haar geld terug. Ondanks meerdere toezeggingen staat het geld ruim vijf maanden later nog steeds niet op haar rekening.

Op 7 april 2018 bestelt Esther Adegeest voor €279,- een fiets voor haar zoon, die enkele weken later zijn verkeersexamen heeft en daar een goede fiets voor moet hebben. Ze doet dit via Onze-fiets.nl, de opvolger van het inmiddels alweer verdwenen Actie-fiets.nl. Ook de fiets van Esther wordt niet geleverd en op 24 april krijgt ze per mail een bevestiging dat ze haar geld uiterlijk morgen heeft. Morgen blijkt echter een relatief begrip, want anderhalve week later wacht Esther nog steeds op haar centen.

Een derde gedupeerde heeft vlak voor onze uitzending in september 2017 een fiets besteld bij BikeDepot. De fiets heeft ze nooit ontvangen. Ook haar wordt meerdere malen beloofd dat ze haar geld geretourneerd krijgt. Acht maanden (en een aangifte bij de politie) later heeft ze nog steeds geen geld, maar als ze deze week laat weten mee te werken aan een reportage van Kassa, lukt het BikeDepot opeens wel om het geld daadwerkelijk te storten.

Het is slechts een greep uit de klachten. Op zowel Klachtenkompas van de Consumentenbond als op Klacht.nl staan soortgelijke verhalen, maar ook op de redactie ontvangen we klachten van consumenten die ontevreden zijn over de gang van zaken bij BikeDepot.nl, Actie-fiets.nl en Onze-fiets.nl.

Reactie
Kassa neemt contact op met Jenan, eigenaar van alle drie de webshops. Hij ontkent dat er problemen zijn. “Het is allemaal onzin van jullie. Alles gaat tien keer beter. Ik weet dat ik ook geen klachten meer maak.” Daarna verbreekt hij de verbinding en in de dagen die volgen worden we niet meer te woord gestaan. Ook ruim 20 telefoontjes naar de Klantenservice leveren niets op, net als enkele mails.

Vrijdagavond komt de eigenaar alsnog met een korte schriftelijke reactie. Hij geeft aan dat de klanten uit onze reportage “het geld teruggestort hebben gekregen of het staat maandag op de rekening.” Mascha Favre en Esther Adegeest hebben hun geld inmiddels inderdaad terug.

Over de andere klachten zegt hij dat deze klanten zelf een e-mail kunnen sturen “waarop zij binnen 24 uur reactie ontvangen met een oplossing”. Kassa gaat monitoren of dit daadwerkelijk gaat gebeuren; de eerste tekenen zijn positief .

Lees de volledige reactie hier .

Onrechtmatig
Op de websites van zowel BikeDepot.nl als Onze-fiets.nl staat onder het kopje ‘Klachtenregeling’ dat je – wanneer je niet met hen zelf tot een oplossing kunt komen over je klacht – je geschil aan kunt melden voor bemiddeling via Stichting WebwinkelKeur . Het keurmerk van BikeDepot is echter in december 2016 ingetrokken en Onze-fiets.nl heeft het keurmerk nooit ontvangen. Op onze vraag waarom dit dan toch op hun website staat vermeld, wordt niet ingegaan in de schriftelijk reactie.

Stichting WebwinkelKeur laat ons weten dat bovenstaande vermelding onrechtmatig is en een vorm van misleiding. Ze gaan contact opnemen met de webshops om hen hierop aan te spreken.