Meer dan de helft van de consumenten haakt af bij online verzekeren

54 procent van de Nederlandse consumenten heeft weleens een online afsluitproces voor een verzekering voortijdig afgebroken, blijkt uit de Digitale Verzekeringsbenchmark van Novulo. De belangrijkste redenen daarvoor? Onduidelijkheid over wat er precies verzekerd is en welke voorwaarden er gaan gelden. Een andere belangrijke oorzaak is dat er vaak te veel of te ingewikkelde vragen worden gesteld. Ook het ontbreken van een direct zichtbare premie is een reden om het afsluiten van de verzekering af te breken.

Het blijft niet alleen bij het voortijdig afbreken van een aanvraag, het gaat verder dan dat, aldus Novulo. Een op de vijf consumenten zegt na een slechte online ervaring direct over te stappen naar een concurrent.

Als consument wil je vooral begrijpen wat je aanschaft. Er is behoefte aan een begrijpelijk en vlekkeloos proces. Daarmee staan snelheid, duidelijkheid en voorwaarden hoog in het vaandel bij de klant.

Aan de andere kant staat de ondersteuning via chat of telefoon. Persoonlijk contact is vooral belangrijk wanneer het ingewikkeld wordt. 59 procent wil met een mens kunnen spreken wanneer ze in een complexe situatie zitten.

Novulo Digital Marketeer Jeroen Riesewijk meldt dat consumenten niet per se meer hulp willen, maar een beter digitaal proces. Wie precies begrijpt wat hij afsluit, heeft minder ondersteuning nodig. Zodra het ingewikkeld wordt of er twijfel bij komt kijken, moet er een mens beschikbaar zijn, bepleit hij. “De toekomst is niet digitaal of persoonlijk, maar digitaal waar kan en menselijk waar nodig”, aldus Riesewijk.

Er is ook behoefte aan duidelijkheid over wat er achter de schermen gebeurt. Negen op de tien consumenten wil ingelicht worden door de verzekeraar wanneer premie of acceptatie automatisch tot stand komt. Voor 54 procent van de consumenten geldt dit altijd. Daarbij wil 36 procent dit in ieder geval weten bij een afwijzing of een hogere premie.

De tevredenheid zit hem vooral in de begeleiding van de klant: hoe duidelijk zijn de dekking en voorwaarden? Wordt de klant geholpen wanneer nodig? En kan het online proces zich aanpassen aan de situatie en de behoefte van de klant? Denk aan menselijke hulp of extra informatie.

< Kassa is in de race voor de Gouden Televizier-Ring 2026. Wil jij stem op ons stemmen? Het is de laatste kans, want eind dit jaar moet we - vanwege de omroepbezuinigingen - stoppen >