Luchtvaartmaatschappijen lappen regels aan hun laars

Wie te maken krijgt met een geannuleerde, overboekte of vertraagde vlucht, heeft recht op schadevergoeding. Dat is vijf jaar geleden door de EU bepaald. Maar die compensatie ook daadwerkelijk krijgen, is al jarenlang heel moeilijk. Luchtvaartmaatschappijen laten gedupeerde reizigers nog steeds massaal in de kou staan en schuiven hun verantwoordelijkheid af. Ondanks de wettelijke afspraken vergoeden ze opgelopen vertragingen nog steeds niet naar behoren. De Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW), die toeziet op die Verordening in ons land, heeft nog steeds geen ingrijpende maatregelen getroffen. En het is nog maar zeer de vraag of staatssecretaris Atsma de partijen nu eens eindelijk dwingt de regels na te leven. Vandaar dat Kassa voor de derde keer sinds de verordening van kracht is, aandacht besteed aan het falen van de compensatieregeling.

Sinds 2005 is er een EU-Verordening van kracht waarin bepaald is dat reizigers in geval van vertraging, annulering, overboeking recht hebben op compensatie. Begin 2006 liet Kassa zien dat het in veel gevallen onmogelijk was om daadwerkelijk te krijgen waar gestrande reizigers recht op hebben. In 2008 besteedde Kassa er opnieuw aandacht aan omdat de situatie nog weinig verbeterd was.

De compensatieregeling is nu bijna vijf jaar van kracht, maar werkt nog steeds niet goed. De luchtvaartmaatschappijen trekken zich namelijk niets aan van de wettelijke regels. Dat geldt vooral bij vertraging. In november 2009 heeft het Europees Hof van Justitie gesteld dat mensen met een vertraging van meer dan drie uur recht hebben op dezelfde compensatie als bij annulering (het zogenaamde Sturgeon-arrest). Dat was eerder onduidelijk in de EU-Verordening, maar de EU volgt nu de lijn van deze uitspraak, dat is toentertijd ook bevestigd door minister Eurlings. De luchtvaartmaatschappijen houden zich er echter niet aan en proberen de uitspraak onderuit te halen. Tot nu toe zonder succes. Tot die tijd behoren ze de EU-Verordening, de uitspraken van het Europese Hof en van Nederlandse rechters en van de minister gewoon respecteren, maar dat doen ze dus niet. Ook informeren veel luchtvaartmaatschappijen gedupeerden onjuist of onvoldoende over hun rechten, terwijl ze daar wel toe verplicht zijn. De Inspectie heeft dit tot op heden niet weten te veranderen. De Inspectie is het tot op heden niet gelukt om te zorgen dat de luchtvaartmaatschappijen zich wel aan de regels houden.

De reactie van KLM, Transavia en ArkeFly op deze uitzending vindt u hier .

Kassa heeft samen met Stichting de Ombudsman een enquête gehouden over de problemen met de compensatieregeling. De uitkomsten daarvan vindt u hier .

Waar hebben gedupeerde luchtvaartpassagiers recht op?
Net als bij annulering hebben luchtvaartpassagiers bij meer dan drie uur vertraging in veel gevallen recht op financiële vergoeding en op bijstand (eten, drinken en - indien nodig - een hotelkamer). De Inspectie ziet hierop toe. Als u wilt weten waar u in welke situatie recht op heeft, kijk dan hier  bij de uitleg/toelichting van de Inspectie. U kunt daar onder andere ook vinden hoe en waar u een klacht kunt indienen.

Partijen die opkomen voor gedupeerde luchtvaartpassagiers
Voor Hendrik Noorderhaven van EUclaim , een commercieel schadeclaimbureau, zijn dit nog altijd gouden tijden. Zijn bureau beschikt namelijk over de wereldwijde vluchtgegevens en kan namelijk in die gevallen aantonen dat de luchtvaartmaatschappijen smoesjes verzinnen waarom een vlucht vertraagd zou zijn en er sprake van overmacht zou zijn. Afgelopen jaar heeft hij 7.000 dossiers bij de IVW neergelegd. Die doet vanaf juli 2009 aan individuele belangenbehartiging en sindsdien volgt er heel vaak een uitspraak die gunstig is voor gedupeerden. Alleen leggen de luchtvaartmaatschappijen dat naast zich neer en zeggen dat men maar naar de rechter of de Geschillencommissie moet. De IVW kan dus vreemd genoeg niet zorgen dat de consument ook daadwerkelijk de compensatie uitgekeerd krijgt, omdat haar besluiten niet bindend zijn. Noorderhaven vindt het hoog tijd dat de Inspectie nu eens eindelijk ingrijpt en boetes gaat uitdelen.

Jeanine Jansssen van Stichting de Ombudsman vindt dat de Inspectie slecht werk doet en allang fatsoenlijk had moeten handhaven door lik-op-stuk beleid te voeren en boetes op te leggen. Een paar boetes en KLM, Transavia en andere maatschappijen gaan vanzelf de verordening goed uitvoeren. Dan hoeft de consument niet meer naar de rechter of andere commerciële instanties te stappen om te krijgen waar hij of zij recht op heeft. Want dat is natuurlijk nooit de bedoeling geweest van de EU-Verordening.

Naast het indienen van een verzoek tot handhaving van de IVW gaat Stichting de Ombudsman binnenkort een verzoekschrift met zoveel mogelijk klachten indienen bij het Europees parlement. In de EU-Verordening staat namelijk dat elk lidstaat de handhaving moet regelen, maar Nederland doet dit nog steeds niet goed.

Verder raadt mevrouw Janssen gedupeerden aan om binnen twee jaar uw claim voor de rechter brengen in verband met de vervaltermijn, anders staat u sowieso met lege handen. Daar wordt men door de Inspectie en andere instanties echter niet correct over geïnformeerd.

Sinds de laatste uitzending van Kassa over dit onderwerp is er eindelijk een Geschillencommissie Luchtvaart  opgericht voor dit soort klachten, waarvan de uitspraken bindend zijn. Daar zijn wel de nodige kanttekeningen bij te plaatsen:

- Bij de Geschillencommissie worden uitspraken maar heel soms openbaar gemaakt zonder vermelding van gegevens, waardoor andere gedupeerden er vrij weinig aan hebben.

- Alleen zaken van luchtvaartmaatschappijen die bij de koepelorganisatie Barin zijn aangesloten, worden in behandeling genomen. Ryanair en British Airways zijn dat niet, dus in dat geval moeten gedupeerden naar de rechter stappen.

- Ze heeft nog maar heel weinig zaken behandeld en bijna geen een uitspraak gedaan in het voordeel van de consument die ook gepubliceerd is sinds haar anderhalf jarig bestaan.

- Alles gebeurt achter gesloten deuren en alle zaken worden schriftelijk afgehandeld, dus niemand wordt gehoord.

- Ze heeft heel lang geen uitspraak gedaan in vertragingszaken, omdat de luchtvaartmaatschappijen de uitspraak van het Hof van Europa weigeren te erkennen. Daarmee heeft de Geschillencommissie Luchtvaart zich allerminst onafhankelijk opgesteld en is daarmee tegen de EU en het ministerie in gegaan.

Maar sinds deze week is er enige verandering in gekomen. Er ligt nu een uitspraak in een vertragingszaak waarbij KLM het maximale compensatiebedrag van € 600,- moet uitkeren. Dat maakt de weg vrij voor andere gedupeerden in vertragingszaken om zich daar te gaan melden met grote kans op succes. Nadeel is nog steeds wel dat iedereen met een klacht afzonderlijk naar de Geschillencommissie moet stappen. Meneer Noorderhaven (EUclaim) en mevrouw Janssen (Stichting de Ombudsman) raden mensen af om naar de Geschillencommissie te gaan zolang die nog niet goed functioneert. Meneer Noorderhaven van EUclaim roept iedereen dan ook op die toch naar de Geschillencommissie stapt om positieve uitspraken te mailen zodat hij ze openbaar kan maken waardoor andere gedupeerden er eventueel van kunnen profiteren. Overigens heeft de ANWB, die zelf in de Geschillencommissie Luchtvaart zit, Kassa laten weten zelf ook kritiek te hebben op de gang van zaken bij die Geschillencommissie.

Verantwoordelijk staatssecretaris Atsma wilde niet reageren in Kassa, zelfs niet schriftelijk. Dit is namelijk geen nieuws voor hem en hij reageert pas als dat wel het geval is. De Inspectie voor Verkeer en Waterstaat (IVW) wilde zich hier niet uitspreken in Kassa, maar wel op schrift. Volgens de Inspectie zijn de problemen met de compensatieregeling te wijten aan interpretatieverschillen van de EU-verordening. Ze probeert aan de hand van gesprekken met de luchtvaartmaatschappijen het draagvlak voor de regels te vergroten. Waar nodig worden sancties opgelegd, maar dat is tot op heden nog steeds niet gebeurd, dat vond de IVW kennelijk niet nodig. Dat ondanks de in totaal 8500 klachten van gedupeerden die ze alleen al in 2010 heeft ontvangen. De volledige reactie van de IVW kunt u hier lezen.

De VVD, PvdA en SP vinden, net als Kassa, dat de maat nu vol is. Maandag 6 december zal de VVD kamervragen stellen aan staatssecretaris Atsma over de problemen met de compensatieregeling en het gebrek aan handhaving door de Inspectie wat de overtredingen van de luchtvaartmaatschappijen betreft. De PvdA sluit zich daarbij aan. En de SP zal de staatssecretaris dinsdag tijdens het mondelinge vragenuurtje hierover aan de tand voelen.

Als u er niet uitkomt met de luchtvaartmaatschappij, kunt u een klacht indienen bij de Inspectie. Om de compensatie waar u recht op heeft ook echt te krijgen, kunt u een commercieel schadeclaimbureau (bijvoorbeeld EUclaim  of AviaClaim  of een rechtsbijstandverzekeraar (bijvoorbeeld Arag )

inschakelen. Of u kunt zelf naar de Geschillencommissie of de rechter stappen.

Heeft u een positieve uitspraak van de Geschillencommissie Luchtvaart? Mail die ons ( kassa@vara.nl), dan zorgen wij dat die via EUclaim beschikbaar wordt gesteld voor andere gedupeerden.

Interessante links op een rijtje

- Inspectie Verkeer en Waterstaat / Luchtvaart

- Geschillencommissie Luchtvaart

- ConsuWijzer  en een voorbeeldbrief indien u de compensatie waar u recht op heeft niet krijgt

- Europese Consumenten Centra

- De Europese Verordening (EG) Nr.261/2004 - Compensatie en bijstand Luchtreizigers,  04-10-2007

- Tips van de ANWB om aanspraak te maken op de EU-Verordening