KPN Klantenservice: “Je valt in een zwart gat”

“Juist voor telecombedrijven is het essentieel dat klachten snel en goed worden opgelost. Goede bereikbaarheid en klantvriendelijke medewerkers zijn belangrijke ingrediënten voor goede service, maar uiteindelijk draait alles maar om één ding: een oplossing.”

Dat zegt Ernst Kruize, callcenterexpert van het bedrijf Call’m, dat o.m. Neckermann, Nuon en de Consumentenautoriteit heeft geadviseerd.

In dat licht bekeken schrik hij van de uitkomsten van de Kassa-enquete . “Het oplossende vermogen van KPN laat volgens de deelnemers aan dit onderzoek sterk te wensen over. Nederlanders kunnen niet zonder de telefoon en internet. Mensen voelen zich dan ook enorm kwetsbaar als de internet verbinding het niet doet of als ze niet kunnen bellen. We ervaren gevoel van hulpeloosheid dat wordt versterkt omdat het meestal niet mogelijk is om technische problemen zelf op te lossen. Je bent afhankelijk van de expertise van je provider. Helaas zie je dat het gevoel van hulpeloosheid in de telefonische wachtrij van de klantenservice alleen maar verder wordt versterkt.”.

In de wachtrij van een telefonische klantenservice heb je als beller vaak een gebrek aan informatie. “ Het is net alsof je in een zwart gat belandt. In tegenstelling tot in een winkel heb je geen idee hoeveel mensen er voor je zijn, hoe lang je moet wachten en wat dat wachten gaat kosten. Deze onzekerheid brengt niet alleen terecht irritaties met zich mee, maar leidt vaak ook tot hoge kosten. Dat is erg frustrerend voor een beller.”

Jacob Middeldorp, directeur van KPN Klantcontact, zegt dat de wachttijd nu is teruggebracht tot een halve minuut. Maar volgens Kruize moet je ook rekening houden met het tussentijds wachten, als een medewerker op zoek is naar een antwoord of een oplossing. Ook bij doorverbinden kan een beller opnieuw zonder informatie in een wachtrij belanden.

Over de hoge belkosten zegt Middeldorp: “Als dat ligt aan een slechte dienstverlening van ons, dan worden de kosten altijd vergoed.”

Uit de enquete blijkt dat mensen vaak vijf of meer medewerkers aan de lijn hebben gehad en dat medewerkers weinig afweten van eerdere contacten die er geweest zijn.

Kruize: “Klanten verwachten niet alleen snel contact te kunnen leggen,  ze rekenen er ook op als klant te worden herkend én erkend. Je wilt graag voelen dat de medewerker verantwoordelijkheid neemt voor jouw zaak. Dat lijkt bij KPN niet te gebeuren. De cijfers laten zien dat klanten zich niet herkend voelen en dat medewerkers geen inzicht hebben in klanthistorie. Ook lijken medewerkers je vaak niet te kunnen helpen. Of het ontbreekt aan kennis, of aan bevoegdheid”.

Middeldorp geeft aan dat KPN mede hierom bezig is zijn callcenters te reorganiseren. De eerstelijns medewerker, waar de klant binnenkomt, krijgt veel meer mogelijkheden om de klachten direct op te lossen en hoeft dus straks minder door te verbinden. Mocht een klacht toch iets gecompliceerder liggen, dan krijgt de klant één medewerker toegewezen die verantwoordelijk is voor het oplossen van de klacht. De klant kan dan altijd contact zoeken met die ene medewerker.

Volgens Kruize kan dat een substantiële verbetering betekenen. Maar er moet meer gebeuren. Een bedrijf moet klacht niet alleen adequaat signaleren en zo snel mogelijk oplossen, maar ook leren van gemaakte fouten en maatregelen nemen om herhaling te voorkomen. 

Ook daarvan zegt Middeldorp dat het bedrijf ermee bezig is. Regelmatig worden de callcentermedewerkers gevraagd wat voor klachten er regelmatig terugkomen. Dat leidt dan direct tot verbeteringen van bijv. gebruiksaanwijzingen en standaardbrieven.

Kruize vult aan: “Het meest belangrijk belangrijk van alles is dat het hele bedrijf doordrongen is van het belang om klantsignalen serieus te nemen en klantgericht te werken. Als technische afdelingen producten met gebreken tóch lanceren, als de marketingafdeling het succes van nieuwe diensten verkeerd inschat, als de afdeling finance foute facturen verstuurt, kun je als klantenservice de zwarte gaten alleen maar dichten. Je kunt ze beter voorkomen! Nu KPN binnenkort grootschalig TV gaat aanbieden op de mobiele telefoon, moeten ze bewijzen dat er lering uit het verleden is getrokken!