Belbus: KPN bestempelt consument onterecht als wanbetaler

Twee jaar geleden kreeg Miriam Bakker een brief van een incassobureau op de mat. Ze zou zo’n duizend euro verschuldigd zijn aan KPN. Vreemd, want ze betaalt altijd haar rekeningen op tijd en ze is nog nooit klant geweest bij KPN. Miriam belt met het incassobureau en wat blijkt? Het gaat hier om een klassieke persoonsverwisseling. Er is een meneer M. Bakker met precies dezelfde geboortedatum als Miriam, die schulden heeft gemaakt bij KPN. Het incassobureau geeft toe dat het hier gaat om een groot misverstand en zegt Miriam uit het systeem te halen. Opgelost dus! Althans, dat dacht ze.

Toch problemen
Ongeveer twee jaar later ontvangt Miriam opnieuw een brief van een incassobureau. Zij neemt direct contact op met het bureau en er wordt haar verteld dat het wederom om een fout gaat. Gelukkig, denkt Mirjam. Toch blijft het misgaan. Het is inmiddels mei 2017 en Miriam wil graag overstappen van provider. Haar abonnement bij Telfort loopt bijna af en ze wil graag klant worden bij Tele2. Geen probleem zou je denken, maar ze wordt niet geaccepteerd. KPN blijkt haar te hebben geregistreerd bij Preventel en Experian. Deze instellingen registreren wanbetalers van telecombedrijven opdat zij geen nieuw abonnement afsluiten bij een andere provider. Miriam kan nergens een abonnement afsluiten omdat zij wordt gezien als iemand die haar rekeningen niet betaalt!

Bezwaar
Dan begint de achtbaan van contact zoeken met deze bedrijven. Experian geeft het goede voorbeeld. Zij zien meteen de fout in en trekken de registratie in. Preventel daarentegen niet. Miriam legt in een bezwaarschrift duidelijk uit dat er sprake is van een persoonsverwisseling en dat zij helemaal geen betaalachterstanden heeft. Preventel reageert door te zeggen dat het opgelost wordt als ze de rekening betaalt. Meer dan veertig telefoontjes naar KPN haalt ook niets uit. Miriam zoekt ook contact via Facebook. Daar vraagt ze KPN om een document dat bewijst dat zij nooit klant is geweest bij KPN. Dat bewijs kan zij in een bezwaarschrift naar Preventel meesturen om haar onschuld te bewijzen. Het antwoord van KPN luidt: “Mevrouw, dat kunnen wij helaas niet doen. Het is niet een kwestie van niet willen, maar van niet kunnen.”

De Belbus
Omdat Miriam de wanhoop nabij is, besluit zij de Belbus in te schakelen. Samen met Amber confronteert ze de woordvoerders van KPN en Preventel. Verbazingwekkend genoeg blijkt dat dit hele probleem al op 30 juni was opgelost. Zowel Preventel als KPN hebben vanaf die dag de fout herstelt alleen zijn ze vergeten Miriam daarover in te lichten. Vreemd genoeg heeft Miriam op 2 juli nog – tot drie keer toe – een mail gestuurd waarin ze ophelderend vraagt over de situatie. Op deze mails heeft zij nooit een reactie mogen ontvangen. De woordvoerders bieden hun excuses aan en beloven het systeem aan te passen. Zij zullen naast geslacht, voorletter en achternaam meerdere parameters gebruiken zodat de kans kleiner wordt dat dit nog eens gebeurt. Miriam krijgt haar telefoonkosten vergoed voor de vele telefoontjes naar KPN en om de pijn te verzachten ontvangt zij een bos bloemen, een dinerbon en museumtickets.

Heb jij ook De Belbus nodig? Mail naar  belbus@bnnvara.nl . Like ook de Belbus op Facebook en volg de Belbus op Twitter !