Klantenservice ver te zoeken bij Qbuzz

Lena heeft een OV-studentenkaart en reist daarmee doordeweeks gratis met het openbaar vervoer.  Ze woont in Amsterdam en loopt stage in het Utrecht Medisch Centrum. Ze gaat iedere dag met de trein en bus. Door een technische fout kreeg ze een boete omdat ze niet zou hebben ingecheckt.

In maart wordt ze uit lijn 12 van Utrecht Centraal Station naar het UMC gehaald. Volgens de controleur heeft ze niet ingecheckt. Lena is ervan overtuigd dat ze wèl heeft ingecheckt, maar de controleur is niet te vermurwen. Zijn apparatuur liegt niet, zegt hij. Dat brengt Lena aan het twijfelen. Heeft ze in de drukte van de ochtendspits misschien toch het piepje dat bij het inchecken hoort verward met het piepje van iemand anders?

Ze krijgt de keuze tussen de aanschaf van een Vervangend VervoerBewijs (VVB) van €25 euro en een boete van €39 waarbij proces verbaal wordt opgemaakt. Lena kiest voor het eerste, omdat dit goedkoper is.Thuis controleert ze haar transactieoverzicht en dan blijkt dat ze wel degelijk heeft ingecheckt. Het poortje van Qbuzz heeft alleen een andere halte geregistreerd. Op het overzicht staat halte AZU, terwijl Lena bij Centraal Station is opgestapt. Omdat ze kort daarvoor bij de NS is uitgecheckt, kan Lena bewijzen dat ze onmogelijk bij halte AZU kan zijn ingecheckt. Het Centraal Station en halte AZU liggen namelijk een half uur rijden van elkaar vandaan. Er is dus duidelijk sprake van een storing in het systeem van Qbuzz.

Lena stuurt de bewijzen op naar Qbuzz, maar krijgt een opmerkelijke afwijzing. Qbuzz geeft toe dat er sprake is geweest van een storing, maar Lena krijgt haar geld niet terug omdat ze bij de controle heeft gekozen voor het Vervangend VervoerBewijs en niet voor de boete. Tegen het Vervangend VervoerBewijs is geen beroep mogelijk, het is een nieuw duur kaartje dat je koopt in de bus en ook als later blijkt dat je dat niet nodig had, kun je je geld niet terugkrijgen. Bezwaar maken kan alleen tegen de boete met proces verbaal van €39.

Qbuzz laat Lena opdraaien voor een fout in hun systeem, dat kan natuurlijk niet. Na tussenkomst van de Belbus ziet Qbuzz dat eindelijk in. Lena krijgt haar geld terug, bloemen en excuses. Ook gaat Qbuzz het beleid aanpassen: als je door een controleur bent aangehouden en later blijkt dat je toch was ingecheckt, krijg je voortaan ook je geld terug als hebt gekozen voor het Vervangend VervoerBewijs.

Loop je ook tegen de halsstarrigheid van een bedrijf aan? Mail naar belbus(at)vara.nl, stuur een tweet naar @KassaBelbus of schrijf ons op Postbus 3000, 1200 CZ in Hilversum.