Klanten willen gegevens Bonuskaart kunnen wissen

Vanaf maandag kunnen klanten bij Albert Heijn de nieuwe Bonuskaart ophalen in de winkel. Daarmee kun je persoonlijke aanbiedingen krijgen van de supermarkt - áls je je gegevens beschikbaar stelt. De nieuwe Bonuskaart is in eerste instantie een anonieme kaart om Bonuskorting te krijgen. Wie de kaart activeert stelt echter zijn aankoopgegevens beschikbaar en krijgt in ruil daarvoor persoonlijke aanbiedingen van de supermarkt.

Momenteel zijn er 7 miljoen Bonuskaarthouders in Nederland. 5,5 Bonuskaarten staan niet op naam. Kassa vroeg zich af of mensen met de nieuwe Bonuskaart wél hun gegevens beschikbaar gaan stellen. Aan onze enquete deden 16.000 mensen mee. Op de vraag 'Ga jij je gegevens beschikbaar stellen?' antwoordde 33% van de respondenten met 'ja.' Tweederde is dat niet van plan of wacht eerst nog even af.

Dat verbaast marketingspecialist Max Kohnstamm niks. "Nederlanders zijn erg gesteld op hun privacy. Maar: aan de andere kant telt onze koopmansgeest ook mee. We zijn tuk op een voordeeltje." In het buitenland bestaan al langer persoonlijke klantenkaarten bij de supermarkt, zoals bij de Engelse supermarkt Tesco. In Nederland is Albert Heijn de eerste supermarkt die dit doet. Supermarktstrateeg Paul Moers: "Albert Heijn probeerde al jaren dit systeem in te voeren, maar werd meerdere malen op de vingers getikt vanwege privacyproblemen. Eerst maakte de supermarkt niet goed duidelijk waar de persoonlijke gegevens voor werden gebruikt. Later stelde het College Bescherming Persoonsgegevens dat klanten specifiek gevraagd moest worden of hun gegevens gebruikt mochten worden voor persoonlijke aanbiedingen."

Dat gaat Albert Heijn nu dus doen middels de activatie van de nieuwe Bonuskaart. Hóe de persoonlijke aanbiedingen er uit gaan zien moet nog blijken. Maar Paul Moers doet vast een voorspelling: 'Als je veel luiers koopt, krijg je een aanbieding voor luiers. Of voor babyvoeding. En wellicht kun je in de toekomst ook een boodschappenlijstje ophalen in de winkel: moet je niet eens pindakaas kopen?' Paul Moers ziet nog wel haken en ogen aan de persoonlijke aanbiedingen zoals Albert Heijn die wil gaan doen. “Het blijven gegevens uit de computer. Écht rekening houden met persoonlijke omstandigheden kan dus niet. Stel je voor dat je een tweepersoonsmaaltijd aanbiedt aan iemand die net weduwe geworden is.” Moers verwacht daarom dat Albert Heijn voorzichtig zal beginnen met aanbiedingen doen. 'Geen drank, geen condooms.'

We vroegen de deelnemers van de Kassa-enquête die een persoonlijke Bonuskaart willen aanvragen, of zij hun persoonsgegevens correct invullen. 58% van deze respondenten zegt dat zij gegevens niet correct zullen invullen. Dit soort 'burgerlijke ongehoorzaamheid' is een manier om tóch enigzins anoniem te blijven, zegt marketingspecialist Max Kohnstamm. "De supermarkt hoeft niet álles te weten."

Uit de reportage blijkt ook dat mensen afwachtend staan tegenover de persoonlijke aanbiedingen van de nieuwe Bonuskaart. "Als het veel goedkoper is, dan ben ik wel geïnteresseerd" zegt een mevrouw. "Ik wacht eerst nog even af." Een andere boodschapper: "De aanbieding moet wel héél mooi zijn. Als ik 20% korting krijg op mijn boodschappen, dan zou ik het wel doen." 

AH-klanten met een persoonlijke Bonuskaart moeten hun aankoopgegevens kunnen wissen, stelden we in de enquête. Een overweldigende 98% van de respondenten is het daarmee eens. Albert Heijn is niet van plan om dat mogelijk te maken. Wie zijn kaart heeft geactiveerd, kan daar wel eenmalig weer vanaf. Alle bekende gegevens worden dan geanonimiseerd. Maar tussendoor bepaalde bonnen wissen: dat kan niet.

Max Kohnstamm’s marktonderzoeksbureau The Choice deed onderzoek naar het aantal keren dat de Bonuskaarten vergeten wordt. Hij stelt dat klanten jaarlijks 34 miljoen keer de Bonuskaart vergeten. Dan wordt de gemiddelde bonuskorting dus niet berekend. En dat levert Albert Heijn volgens Kohnstamm jaarlijks 85 miljoen euro op. “Albert Heijn bedingt korting bij de leverancier. Maar die wordt niet doorberekend aan alle klanten. Wie geen Bonuskaart heeft of de Bonuskaart vergeet, krijgt geen korting. Een ergernis van Kohnstamm - en ook van de Kassa-respondenten. We vroegen in de enquête of je ook zonder Bonuskaart korting moet kunnen krijgen bij Albert Heijn: 82% is het daarmee eens.