Klanten vertrouwen banken nog steeds niet

Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in de bankensector is nog altijd laag en dit komt door een gebrek aan klantgerichtheid. De banken hebben zelf onderzoek laten doen. Vooral op het gebied van het omgaan met betalingsachterstanden bij hypotheken wordt de dienstverlening als onder de maat ervaren. Ook de klachtenbehandeling laat te wensen over.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) overhandigde de resultaten maandag aan minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën. Het is voor het eerst dat de banken ook individuele scores openbaar maken. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) had de banken eerder opgeroepen transparanter te zijn.

Nederlanders geven de bankensector een 2,8 op een schaal van 1 tot 5. Dat komt neer op een kleine onvoldoende. Wat opvalt is dat het vertrouwen dat mensen hebben in hun eigen bank hoger ligt: gemiddeld op een 3,2. Vooral bij Triodos Bank liggen beide scores ver uiteen. Klanten van die bank hebben het minst vertrouwen in de sector en het meest in hun eigen bank.

De banken doen ook een boekje open over de rapportcijfers die zij hebben gekregen van toezichthouder AFM. Die had onlangs flinke aanmerkingen op de hulp die de banken bieden aan hypotheekklanten die in de problemen komen met betalen. De banken signaleren de oorzaak hiervan vaak laat. Het blijkt dat de grote hypotheekverstrekker Rabobank wat betreft hypotheken het slechtst scoorde; een 2,9.

ABN AMRO liet het slechtste cijfer zien als het gaat om leningen. ING werd het laagste beoordeeld met beleggen. Het gaat hierbij onder meer om de manier waarop de banken hun klanten inzicht geven in bepaalde zaken.

De banken zeggen toe verbeteringen door te voeren. Ze beloven dat zij met advies of suggesties zullen komen wanneer klanten aangeven dat hun persoonlijke situatie wijzigt. Ook gaan ze helder op schrift stellen hoe zij klanten met mogelijke betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. En ze gaan het voor klanten duidelijker maken hoe zij een klacht bij de juiste persoon of afdeling kunnen indienen.

,,Door feedback op te halen in de samenleving willen wij ontdekken aan welke knoppen wij moeten draaien om het vertrouwen te versterken en onze dienstverlening te verbeteren'', aldus NVB-voorzitter Chris Buijink. ANP