'Klant verwacht steeds meer van NS'

Dat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van de NS, komt volgens de spoorvervoerder onder meer door de goede prestaties van het bedrijf. Hierdoor heeft de klant steeds hogere verwachtingen en wordt hij extra teleurgesteld als deze verwachting niet wordt waargemaakt, aldus de NS.

De vervoerder liet dat weten in reactie op de voorlopige boete die het spoorbedrijf dinsdag van staatssecretaris Wilma Mansveld (Infrastructuur) kreeg opgelegd, omdat klanten niet tevreden genoeg zouden zijn. De NS beroept zich er onder meer op dat afgelopen jaar 94,2 procent van de treinen op tijd reed. ,,Wij hebben de meeste grenswaardes gehaald'', aldus een woordvoerder.

Boete
Het bedrijf hoopt de boete, die nu 2,75 miljoen euro bedraagt, nog lager te kunnen laten uitvallen door de prestaties dit jaar verder te verbeteren. Afgelopen jaar werd eveneens een aantal zaken verbeterd waar in 2011 nog slecht op gescoord werd, bijvoorbeeld de aanspreekbaarheid van personeel in de trein en de informatievoorziening bij ontregeling op stations.

Reizigersorganisatie Rover noemt de reactie van de NS een verdraaiing van de werkelijkheid. Als de NS kortere treinen inzet waardoor er te weinig zitplaatsen zijn, dan wordt de service ook daadwerkelijk minder, benadrukt een woordvoerster. Rover herkent zich dan ook in de kritiekpunten van de staatssecretaris. Wel vindt de organisatie het jammer dat het geld van de boete niet terugvloeit naar de reiziger. De treinkaartjes worden er niet minder duur door, aldus Rover. ANP