Klachten over schoenenwebsite JustFab.nl

Een abonnement waarbij je voor €39,95 iedere maand een nieuw paar schoenen kan uitzoeken, echte shoe-addicts zullen zich misschien verlekkeren bij het idee. De kijkers die Kassa benaderden zijn minder gecharmeerd van het concept. Of eigenlijk, ze wisten niet dat ze een abonnement aangingen toen ze schoenen bestelden op JustFab.  

Dat is hoe de webshop werkt. Op de site worden schoenen aangeboden voor een vaste prijs, €39,95. Als je een paar schoenen bestelt en verder klikt kan je ook afrekenen voor de schoenen en komen ze gewoon binnen. Wat veel mensen niet doorhebben is dat je via die website je inschrijft voor een soort abonnement. Elke maand wordt er €39,95 afgeschreven, ook als je géén schoenen kiest. Je moet, als je al doorhebt dat dit gebeurt, zelf aan het begin van de maand aangeven dat je een maand over wil slaan.

Het is niet zo dat de website helemaal niet vermeldt dat het om een abonnement gaat. De website begint met een testje om te zien welke schoenen bij je passen. Daarna meld je je aan als lid. Vervolgens kies je de schoenen die je wilt hebben. Pas dàn, tijdens het uitchecken en betalen, wordt het in kleinere letters rechts in beeld vermeld dat het om een maandelijkse betaling gaat. Veel mensen klikken tijdens het bestellen gewoon op volgende om zo snel mogelijk bij de betaling te komen en missen deze uitleg. Nadat je je aangemeld hebt als lid, krijg je ook een mailtje. In dat mailtje moet je ook naar onderen scrollen om die voorwaarden te zien.

Wettelijk gezien moet het direct overduidelijk zijn dat het een abonnement betreft. Bart Bernard van het Juridisch Loket: "Een website moet duidelijk aangeven wat voor dienst ze aanbieden voordat je je spullen koopt. Dat mag niet verstopt zijn in de Algemene Voorwaarden maar moet duidelijk op de website staan." Bernard is van mening dat de website al op de homepage had moeten vermelden dat het om een abonnement gaat. Nu klikken veel mensen op de schoenen die ze mooi vinden en gaan meteen verder.

Klanten die onbedoeld een abonnement hebben afgesloten en zich willen afmelden stuiten ook op problemen. Als zij zich willen afmelden, dan kan dat alleen telefonisch. Aan Kassa worden een knullige helpdesk en lange wachttijden gerapporteerd. Bovendien is deze aanpak van JustFab in Nederland wettelijk niet toegestaan. Volgens de wet moet je je kunnen afmelden op de manier waarop het contract is aangegaan, in deze dus per e-mail.

JustFab vindt dat zij voldoende waarschuwingen geeft voordat klanten een abonnement afsluiten. Ook zegt JustFab dat zij genoeg notificaties verzendt voordat zij geld afschrijven. Wel geeft het bedrijf toe dat de klantenservice de laatste twee weken onderbemand is. Er wordt meer personeel toegevoegd. JustFab onderzoekt ook de optie om je abonnement online op te zeggen.