Jonge consument schakelt AI-agent in voor de beste deals: ‘Dit is geen tijdelijke trend’

We zijn al van fysiek winkelen naar online shoppen gegaan. En met AI in ons leven gaat digitaal winkelen nog een stapje verder. Folders doorspitten voor de beste aanbiedingen? Dat is in principe niet meer nodig, AI-assistenten doen het werk voor je. Met name de jonge generatie heeft deze optie ontdekt als hulpmiddel voor het vinden van goede deals.

Tieners zetten AI wekelijks twee keer zo vaak in als hun ouders. Zo’n AI-agent wordt gebruikt bij het oriënteren op en het vergelijken van producten. Volgens onderzoek van betalingsbedrijf Mastercard wordt dit gebruik niet gezien als een tijdelijke trend, maar als een blijvende factor in het koopgedrag van jongeren. 

59 procent van de Nederlandse tieners gebruikt AI minstens maandelijks om producten te onderzoeken, 56 procent om producten met elkaar te vergelijken.

29 procent gaf aan productaanbevelingen van AI meer te vertrouwen dan die van een vriend.

35 procent verwacht dat AI binnen enkele jaren een van hun belangrijkste manieren van shoppen wordt.

Adgild Hop, Europese Retail Market Lead bij Deloitte, ziet dit als een belangrijk punt. “Ik denk dat jongere consumenten veel meer gewend zijn om informatie en data te delen. Oudere generaties zijn daar nog een stuk voorzichtiger mee.”

Net als bij de komst van het internet, wordt ook met het gebruik van AI voorzichtig gedaan door de oudere generatie. Maar dat is volgens Hop ondertussen aan het verschuiven, en best snel ook. “Het heeft heel lang geduurd voordat de ouderen vergelijkbare dingen gingen doen als de jeugd. Je ziet nu met de komst van de AI-agents dat de oudere generaties bijna even snel meebewegen.”

Uit onderzoek van zakelijk dienstverlener Deloitte in Duitsland heeft uitgevoerd, blijkt dat 50 procent van de consumenten nog zijn zorgen had over privacy. Tien maanden later was dat al gedaald naar 33 procent. Hop vermoedt dat deze ontwikkeling zich blijft doorzetten.

Een AI-agent die geïntegreerd is in webshops of als losse tool, helpt consumenten dus bij het kiezen van alledaagse producten.

Een voorbeeld:

“Ik zoek een nieuwe koptelefoon. Mijn budget is 75 euro en ik wil een groene kleur.”

Wat de AI-agent dan doet:

-       Hij doorzoekt honderden actuele productpagina’s.

-       Hij analyseert reviews, bekijkt technische data en weegt kosten tegen elkaar af.

-       vervolgens krijg je een overzicht met de verschillende opties met de voor- en nadelen met linkjes naar de website van het product.

Bol heeft een ‘shophulp’ geïntroduceerd op hun website en app. Deze shophulp kan bijvoorbeeld advies geven over een toekomstige vakantie en op basis daarvan producten aanbevelen, of rekening houden met eerdere bestellingen en een eventuele verlanglijst van de gebruiker. De assistent zou zelfs een praktische boodschappenlijst samen kunnen stellen.

Tekst gaat door onder de afbeelding.

Misschien heb je hem al eens gebruikt, maar ook Albert Heijn heeft een AI-tool op zowel hun website als in de app. Zijn naam is Steijn, en hij helpt met vragen in de keuken, bij het kiezen van je avondeten, stelt recepten voor en laat zien welke ingrediënten je daarvoor nodig hebt.

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Ook kledingwinkels passen AI toe op hun website. Omoda heeft bijvoorbeeld een AI-stylist die je helpt om verschillende outfits samen te stellen waarbij het rekening houdt met je stijl en persoonlijke voorkeuren.

Volgens Mastercard kan zo’n AI-agent binnen enkele seconden grote hoeveelheden productinformatie verwerken, claims controleren, reviews analyseren en uiteindelijk een aankoop afronden.

Dit kan de consument tijd besparen, financieel ondersteunen door de beste prijzen te laten zien en helpen bij retourneren of andere klantenservice vragen.

Adgild Hop bevestigt dit. “In grote lijnen gaat het om het vergemakkelijken van het kopen van producten.” Waar we eerst in de auto stapten om naar de winkel te gaan, bestellen we nu met een druk op de knop vanaf de bank. 

Of zo’n AI-agent ook daadwerkelijk beter is dan onze eigen capaciteiten is wel de vraag. “De mens kan hetzelfde niveau bereiken, alleen doet het niet omdat het heel veel tijd kost. En die tijd willen we er niet meer aan spenderen,” aldus Hop.

De kans groot dat dit binnenkort nóg een stapje verder gaat. “Waar we heen gaan is een virtuele agent die bij wijze van spreken je assistent is en waartegen je kunt zeggen: ‘kun jij even boodschappen doen deze week? Ik ben dinsdag niet thuis, woensdag krijgen we bezoek, en die persoon eet vegetarisch. Je weet wat ik lekker vind en je weet mijn bestedingspatroon.’ En dan regelt de agent dat voor jou.”

Volgens Adgild Hop heeft de opkomst van AI-agents niet alleen gevolgen voor hoe we winkelen, maar ook voor het menselijke contact dat daarbij hoort. Waar consumenten vroeger een medewerker om advies vroegen, kiezen zij nu steeds vaker voor een gesprek met een AI-assistent.

Hop merkt op dat een deel van de consumenten persoonlijk contact in de winkel steeds minder belangrijk vindt zodra een AI-agent sneller en eenvoudiger het juiste antwoord kan geven. De Retail Leader ervoer dat zelf tijdens een bezoek aan een bouwmarkt in het buitenland. Door een taalbarrière schakelde hij geen winkelmedewerker in, maar gebruikte hij een AI-tool. Met een foto van het schap liet hij bepalen welke schroef hij nodig had.

Volgens Hop laat dat zien dat zelfs het contact met winkelpersoneel onder druk kan komen te staan. Tegelijkertijd begrijpt hij waarom consumenten hiervoor kiezen. “Een AI-agent neemt frictie weg en maakt het aankoopproces eenvoudiger.”

Toch roept die ontwikkeling volgens hem ook bredere vragen op over de rol van menselijk contact in een samenleving die steeds verder digitaliseert.

Naast de mens als consument, komt er een AI-consument bij die ook producten selecteert. Er ontstaat een nieuw type klant. Adgild Hop bevestigt dit. “Voor de retailwereld is dit een heel spannende ontwikkeling. Retailers krijgen mogelijk veel minder contact met de klant. En hoe minder contact met de klant, hoe minder ze over hen weten.”

Retailers moeten hun digitale manier van producten aanbieden aanpassen. Om goed vindbaar te blijven, moeten retailers ervoor zorgen dat AI-agents hun online aanbod gemakkelijk kunnen vinden en verwerken

Daarbij wordt productinformatie ook een stuk belangrijker. Eigenschappen, prijzen en gegevens van producten moeten niet alleen voor de daadwerkelijke consument begrijpelijk zijn, maar ook door de AI-tool lees- en verwerkbaar zijn. Tekst gaat door onder de poll.

Welk risico loop je als consument als je een AI-agent van alles voor jou laat doen? Kan de AI-assisent wel veilig met jouw gegevens omgaan als het zelfstandig tal van beslissing neemt?Wie is er aansprakelijk wanneer je gegevens toch ergens belanden waar ze niet thuishoren? Want dat risico is er.

Omdat AI-agents zelfstandig beslissingen nemen en acties uitvoeren, verschuift de discussie van traditionele productaansprakelijkheid naar een gedeelde verantwoordelijkheid tussen ontwikkelaars, softwareleveranciers en de uiteindelijke gebruikers.

Deloitte benoemt een aantal punten:

-       De wetgeving moet hier meer duidelijkheid over verschaffen. De Europese Cyber Resilience Act is pas eind 2027 volledig toepasbaar.

-       Er zit een groot verschil tussen productaansprakelijkheid en aansprakelijkheid voor diensten. Deze worden via voorwaarden en contracten geregeld.

-       De instructies die aan een AI-agent worden gegeven spelen ook mee in dit vraagstuk. En daarbij ook het eigenaarschap. Van wie is de AI-agent?

-       Als laatste punt speelt mee wat voor software er is gebruikt. Is het bijvoorbeeld Open Source (openbaar voor iedereen), SaaS (Software as a Service, wordt kant en klaar aangeboden op het internet) of een downloadbare software. Óf een combinatie hiervan.

Adgild Hop stelt dat de kans op een incident met een AI-agent niet veel anders is dan bij een online webshop. “Ik denk dat mogelijke incidenten vrij controleerbaar zijn, de kans dat je gegevens per ongeluk verloren gaan door een van de grote AI-spelers versus de kans dat je data verloren gaat bij het bestellen bij een online winkel, is niet groter. Ik zou me daar niet zo’n zorgen over maken.”

Er zijn een aantal dingen die je als consument kunt doen om de kans op het lekken van je gegevens te verkleinen als je een AI-hulp inzet

1. Het grootste en het meest logische is opletten met wat je deelt. Deel nooit informatie met AI die je ook niet op een openbaar forum zou plaatsen.
2. Anonimiseer je prompts. Vervang echte namen door ‘Klant A’ of ‘Bedrijf X’. Gebruik fictieve adressen en telefoonnummers.
3. Pas de privacyinstellingen aan. De meeste AI-aanbieders geven een optie om het trainen van hun modellen met jouw gegevens uit te schakelen.
4. Controleer bevoegdheden: Geef AI-agents zo min mogelijk directe rechten tot je betaalmethoden, accounts of persoonlijke bestanden.