It’s rekent onterecht ‘ onderzoekskosten ‘

Miranda Kool uit Utrecht kreeg vierenhalf jaar geleden van haar moeder een Home Cinema Set cadeau. Het is een dure set, ruim 900 euro, en daarom besluit Miranda er extra garantie bij te kopen, die tot eind december 2010 geldt.

Miranda heeft veel plezier van de set tot afgelopen februari. De lade van de harddiskrecorder gaat niet meer open en dicht. Ze bestudeert de handleiding, maar daarin staat geen oplossing voor dit probleem. En ook de stekker eruit trekken geeft geen resultaat. Dan besluit Miranda te bellen met de winkel waar de recorder gekocht is, destijds Modern, nu It’s, in Nieuwegein. En het advies van It’s is: breng ‘m maar langs. Miranda informeert voor de zekerheid ook nog hoe het zit met de garantie op het apparaat en krijgt te horen dat die nog een halfjaar geldt.

Twee weken nadat Miranda het apparaat heeft ingeleverd, kan ze de recorder weer ophalen. Maar als ze vervolgens in de winkel staat, krijgt Miranda te horen dat het apparaat niet kapot was. Er zou volgens It’s sprake zijn van ‘gebruikersfouten’ en daarom moet ze 45 euro betalen. Blijkbaar ging de dvd-lade in de winkel wel open en dicht. En Miranda moet € 45 betalen omdat zij, aldus It’s, het apparaat niet goed kan bedienen.

Als Miranda de winkel vervolgens op de bijgekochte garantie wijst is het antwoord dat ‘onderzoekskosten’ daar niet onder vallen. En It’s blijft op haar standpunt, wat Miranda ook probeert… mails, telefoontjes, brieven en bezoekjes aan de winkel.

De Belbus-deskundige is deze week Pascal de Jong van stichting de Ombudsman. Pascal is van mening dat ‘gebruikersfouten’ absoluut geen terecht argument is.  Want hoe ingewikkeld is nou het indrukken van een ‘eject-knopje’? Verder legt Pascal uit dat de winkel in dit geval ook geen onderzoekskosten mag rekenen, want daarover staat niks in de voorwaarden van het garantiecertificaat van Miranda. Oftwel It’s moet Miranda kosteloos het apparaat mee terug geven.

Met die insteek gaan Pascal de Jong en Miranda Kool naar It’s in Nieuwegein. En na eerst wat tegenstrubbelen en een telefoontje met het hoofdkantoor, geeft de bedrijfsleider de harddiskrecorder terug aan Miranda. En natuurlijk hoeft ze niet te betalen!

Ook een consumentenprobleem, schrijf naar Postbus 3000, 1200 CZ in Hilversum, of mail naar belbus@vara.nl