Internettelefonie: de klant als proefkonijn

Onze mailbox stroomt nu al een aantal maanden over door klachten van Wanadoo- en Versatel-klanten. Veel van deze klachten gaan over internettelefonie oftewel Voice Over IP (VOIP).

Mensen kiezen ervoor omdat het goedkoper zou zijn en omdat het even goed zou werken als gewone telefonie. Dat valt dus tegen.

Een greep uit de klachten: het duurt weken voordat de nieuwe aansluiting gerealiseerd is en intussen zitten mensen zonder telefoon; regelmatig valt de verbinding weg, kan men niet bellen of gebeld worden en helpdeskmedewerkers reageren slecht op meldingen van storingen.

Versatel erkent tegenover Kassa, dat er sprake is van kinderziektes. Een nieuwe technologie brengt die nu eenmaal met zich mee, aldus de woordvoerder. Ook erkent men dan de helpdeskmedewerkers aanvankelijk nog onvoldoende raad wisten met de klachten. En met name in de maand december moesten mensen veel te lang wachten als ze de helpdesk belden – ook dat klopt.

Inmiddels zegt het bedrijf dat er veel verbeterd is – de wachttijd is teruggebracht tot minder dan een minuut en de medewerkers zijn beter geschoold.

Als er nog serieuze klachten zijn, zal Versatel er alles aan doen om ze coulant op te lossen. Voor Kassa-kijkers heeft Versatel een speciaal e-mail-adres geopend: kassa@versatel.nl .

Volgens telecom-expert Erik van Zegveld zijn sommige telecombedrijven iets te snel de markt op gegaan met deze nieuwe technologie. Er is een enorme concurrentiestrijd gaande tussen die bedrijven en ze willen allemaal de eerste zijn. Ze nemen dan op de koop toe dat er dan klachten gaan ontstaan.

Die klachten kunnen uiteenlopende oorzaken hebben. Het benodigde modem kan kuren vertonen en zo nu en dan uitvallen. Als de monteur nog onvoldoende opgeleid is, kan hij de  verbinding verkeerd hebben aangelegd. De problemen kunnen ook zitten in de software of in het internetverkeer waar hobbels ontstaan.

De meeste problemen zijn aanloopproblemen en zullen binnen korte tijd zijn opgelost. Maar internettelefonie zal nooit zo betrouwbaar worden als de gewone analoge telefonie. Maar dat is mobiele telefonie ook niet, voegt van Zegveld er aan toe.

Wie echt afhankelijk is van een vaste lijn – zieken en andere hulpbehoevenden bijv. – kan beter nog even niet overstappen.

Toch zal internettelefonie op den duur de standaard worden, volgens van Zegveld. Het is goedkoper en het is makkelijk te integreren met andere internetdiensten als mail, chatten en video.

Bent u niet geheel afhankelijk van uw telefoonverbinding, dan is het overstappen op bellen via internet dus een optie. Wij hebben een overzicht gemaakt van de kosten van internettelefonie bij de verschillende providers.

In onderstaand overzicht (zie plaatje) is uitgegaan van de maandelijkse kosten per provider, met als uitgangspunt een gemiddeld belprofiel (zie onderaan deze pagina). Het overzicht toont de kosten voor internettelefonie met de daarbij goedkoopste noodzakelijke andere abonnementen. Bij bijvoorbeeld UPC heeft u om gebruik te maken van internettelefonie ook een televisieabonnement van UPC nodig.

Een hele duidelijke vergelijking van kosten is niet te maken. Althans, het totaalbedrag zegt niet alles. Er zijn namelijk nogal wat verschillen in wat u voor dat totaalbedrag krijgt.

Een standaard ouderwetse telefonieverbinding bij KPN lijkt, puur kijkend naar de prijs, toch nog het goedkoopste uit de bus te komen. Toch is dat niet helemaal waar, want voor dat bedrag krijgt u alleen telefonie. Bij providers die bellen via internet aanbieden, krijgt u voor iets meer geld of een (snelle) internetverbinding of kabeltelevisie.

Zit u echter niet te wachten op snel internet of kabeltelevisie dan is het nog maar de vraag of bellen via internet interessant voor u is.

Niet alleen dient u voor uzelf te bepalen welke diensten u wilt afnemen, ook moet u de diensten goed vergelijken. Er zijn grote verschillen. Bij Scarlet One krijgt u standaard een internetsnelheid van 1Mbps, bij bijvoorbeeld Compuserve en Tiscali krijgt u een verbinding die tweemaal zo snel is en bent u bovendien ook nog goedkoper uit.

Ook zijn er natuurlijk nog verschillen in kwaliteit. Deze verschillen komen niet terug in ons overzicht. Wel kunt u uw eigen conclusies trekken via bijvoorbeeld onze Klachten Top 3.

Meer informatie: