Internet maakt consument weerbaar
08-11-2010
• leestijd 2 minuten
Met de komst van het internet is er veel veranderd. Opeens kunnen we openlijk klagen, kunnen we ervaringen van anderen lezen, en weten we waar iets het goedkoopst te krijgen is. Dat “openlijk klagen” kan gróte gevolgen hebben. Bedrijven als KLM, UPC, ING, Ziggo en T-Mobile hebben ontdekt dat u als consument een grote invloed kunt uitoefenen.
Bedrijven doen er dus van alles aan om eventuele imagoschade via internet te beperken. Dat doen zij door middel van webcare teams. Deze teams sporen op internet klachten en opmerkingen over hun merk op en proberen deze klachten van forums af te halen door de consumenten verder te ‘helpen’. Dit is een soort klantenservice zonder dat je er als consument om vraagt.
Het speuren op internet is inmiddels zo’n complexe bezigheid dat er bedrijven zijn die zich daarin gespecialiseerd hebben. Zij registreren en rapporteren slechts en ondernemen geen actie. Een voorbeeld van zo’n bedrijf is Clipit, dat gespecialiseerd is in het monitoren van sociale netwerken zoals Hyves, Facebook en Twitter. Clipit speurt voor zo’n 400 klanten (bijvoorbeeld H&M, Campina, UPC, Tomtom) het internet af of zij daar genoemd worden.
‘Iedere mening telt’
Volgens Christiaan Alberdingk Thijm, internetjurist en werkzaam bij SOLV advocaten, is de machtspositie van de consument alleen maar vergroot door de komst van internet. "Iedere mening telt. Als iemand klaagt op een forum heeft dat een sneeuwbaleffect en een enorm bereik. Door webcare teams in het leven te roepen kunnen bedrijven aan ‘damage controle’ doen als hun merknaam op internet te grabbel gegooid wordt." Jac Rinkes, hoogleraar consumentenrecht, vindt dat webcare team vooral brandjes blussen. “De teams zijn er alleen op gericht om het imago van het bedrijf te redden. Dat is heel iets anders dan de consument werkelijk serieus te nemen en aan fatsoenlijke klachtafhandeling te doen. En dat terwijl klachtenmanagement essentieel moet zijn bij een bedrijf.”
Privacy
Het lijkt erop dat de consument steeds machtiger wordt dankzij het internet. Maar mensen moeten ook rekening houden met hun privacy. Neelie Kroes, eurocommissaris voor internet en telecom, wil daarom de privacy van mensen beter beschermen. Zo wil zij graag dat bedrijven mensen goed informeren en toestemming vragen over het gebruik van cookies. Een cookie is een klein bestandje dat websites ongemerkt op je computer zetten. De websites/bedrijven kunnen hiermee je gedrag op internet in de gaten kunnen houden. Rik Smits, wetenschaps-journalist, heeft toch zijn vraagtekens bij deze nieuwe wetgeving. “Cookies zijn ook nuttig, want je hoeft je niet telkens opnieuw aan te melden op een site. Het probleem is alleen dat cookies verborgen zijn. Het gevolg is dat cookies als een bedreiging worden gezien.”
Als u bent ingelogd, kunt u hieronder over dit onderwerp reageren.