Inboedelverzekeraar ASR keert alleen dagwaarde uit

Wie een inboedelverzekering heeft vertrouwt er op schade vergoed te krijgen na een calamiteit. Dat is niet altijd zo. Verzekeraars beperken in de polisvoorwaarden de uitkering tot de dagwaarde van goederen. Gedupeerden krijgen dan veel minder geld dan waar zij op rekenen.

 
Dagwaarde

Dat merkte de familie Jonker. Zij werden begin februari uit hun huis geblazen bij een gasexplosie in Rotterdam. Alle ruiten gingen kapot, alles zit onder het glas. Alle deuren vlogen open, dus het glas zit overal. Met hun ASR Voordeelpakket ('Inboedel Extra Uitgebreid' heet hun polis) leken de Jonkers verzekerd tot €46.000 schade. Toen dat geld ècht nodig was, beriepen verzekeraar Het Assuradeuren Huys en schadeafhandelaar CED Claims Services zich op polisvoorwaarden: als spullen niet nieuw zijn, geldt een dagwaarde voor de goederen.

Er wordt dus gekeken naar wat de goederen nog waard waren. Daarop wordt de schadeuitkering gebaseerd. De eerste schade-expert stelde een dagwaarde vast van in totaal €1700 van spullen die niet meer te reinigen waren. Toen de familie Jonker niet akkoord ging kwam er nog een schade-expert. Die kwam tot een bedrag van €5200. "Een hondenfooi", aldus een verbijsterde Rene Huijsman, schoonzoon van de Jonkers. Zij hebben inmiddels een nieuwe woning van de woningbouwvereniging betrokken die nog volledig gemeubileerd en gestoffeerd moet worden.

Zo staat het in de polisvoorwaarden van de familie Jonker: "Als wij in geld vergoeden, dan krijgt u het bedrag dat nodig is om dezelfde en gelijkwaardige spullen nieuw te kopen. Dit noemen wij de nieuwwaarde. In een aantal gevallen vergoeden wij de dagwaarde: (onder andere) spullen die minder waard zijn dan 40% van de nieuwwaarde." De meeste verzekeraars hebben een dergelijke zin opgenomen in hun polisvoorwaarden van de inboedelverzekering. Nationale Nederlanden en ING noemen specifiek dat bij spullen die ouder zijn dan tien jaar, de dagwaarde geldt. Bij Unigarant en ANWB wordt al twaalf maanden na aankoop alleen nog de dagwaarde vergoed. Het Verbond van Verzekeraars zegt hierover: "Vergoeding na schade hangt af van de polisvoorwaarden. Elke verzekeraar bepaalt hierin zijn eigen beleid." Volgens het Verbond zijn er weinig klachten zijn over de afwikkeling van schades, ook bij klachteninsituut Kifid.

Eric Horssius van Krantz & Polak Resolve verklaart dat als volgt: "In zo’n situatie voel je je onwetend en hulpeloos. Je legt je maar neer bij de schadevaststelling van de verzekeraar. Mensen zijn zich er niet genoeg van bewust dat ze recht hebben op een contra-expertise en dat vergoedingen op basis van dagwaarde niet altijd correct zijn."

Het Verbond van Verzekeraars wijst er op dat er ook zogenaamde nieuwwaarde polissen bestaan, die in principe alles tegen nieuwwaarde vergoeden. Toch zijn ook dáár weer uitzonderingen op.

De familie Jonker kreeg in februari een eerste schade-expert over de vloer, van schade-expertisebureau VIDI. Deze expert stelde de schade vast op €1700. Op zijn schadevaststellingslijst is onder andere te zien dat voor de bank €50 wordt gerekend, voor een vloerkleed €15 en voor gordijnen €15 per kamer. Rene Huijsman is verbijsterd.

Een tweede expert van hetzelfde VIDI stelt de schade een week later hoger vast, namelijk op €5200 in totaal. Daarnaast krijgt de familie ook nog €400 om gemaakte kosten voor bijvoorbeeld hotelovernachtingen vlak na de explosie te vergoeden. Ook ontvingen de Jonkers een voorschot van €1500. Meer kan hij er niet van maken, stelt deze schade-expert tegenover schoonzoon Rene Huijsman. Onbegrijpelijk, vindt de familie Jonker. Zij zijn al decennia verzekerd bij ASR, de dekking heet 'Inboedel Extra Uitgebreid' en verzekert een bedrag tot €46.000.

VIDI reageert tegenover Kassa: "We hebben de heer Huijsman gewezen op het recht van contra expertise. Hij ging hier niet op in. Daarom is een tweede expert de schade opnieuw op komen nemen." Rene Huijsman berekende eerst €30.000 schade om alle spullen opnieuw te kunnen kopen. Hij verlaagde dat later naar €16.000. Hij wilde redelijk zijn en becijferde nóg eens heel precies wat het kost om alle spullen te vervangen. De tweede expert van VIDI berekende de schade met een afschrijvingspercentage en kwam uiteindelijk op 30% van de geclaimde nieuwwaarde: €5696.

Er zijn ook goederen die volgens schadebureau VIDI nog gereinigd kunnen worden. Peter van Es van VIDI: "Kosten voor reiniging, transport en opslag worden separaat opgenomen. Als later blijkt dat spullen toch niet schoon te maken zijn, dan wordt de taxatie aangevuld." Van het reinigen van de meeste goederen kan volgens contra-expert Horssius geen sprake zijn. Ook hij ging kijken in de voormalige woning van de familie Jonker. "Overal zit glas, van grote stukken tot piepkleine splinters. Op zo'n bank wil je echt niet meer zitten."  

In een telefoongesprek met schadeafhandelaar CED Claims Services stelt de behandelaar van deze schade dat vergoeding van de dagwaarde moét volgens de wet. De klant mag er namelijk niet op vooruitgaan, na een schade. Volgens de medewerker van CED Claims Services is het bedrijf zelfs vervolgbaar als er méér dan de dagwaarde wordt uitgekeerd. Later laat het bedrijf aan Kassa weten dat dit niet klopt. Niet wetgeving, maar de polisvoorwaarden zijn leidend in schadebehandeling.

Contra-expert Eric Horssius van Krantz & Polak Resolve maakt korte metten met de telefonische verklaringen van CED Claims Services aan de klant. Hij staat de familie Jonker bij omdat hij vindt dat de verzekeraar lang niet voldoende uitkeert in deze zaak. "Deze mensen moeten helemaal opnieuw beginnen. Zij hebben recht op twee of drie keer meer dan die schamele €5600 die ze wordt aangeboden. In de wet staat inderdaad dat iemand er niet op vooruit mag gaan na een schade. Daarmee wordt ècht niet bedoeld dat mensen zoals de familie Jonker niet gewoon vergelijkbare, nieuwe spullen mogen kopen. Het is niet de bedoeling dat hun nieuwe gordijnen goudgerand zijn, maar nieuwe gordijnen hebben ze natuurlijk nodig. De functie van gordijnen verandert niet na tien of twintig jaar. Dus blijft de waarde behouden. De verzekeraar moet een redelijk schadebedrag vergoeden."

Iedere gedupeerde heeft in een dergelijk geval recht op een contra-expertise door een andere expert dan degene die door de verzekeraar werd aangewezen. De schade-expert wees hier ook op. Toen Rene Huijsman vervolgens belde met CED Claims Services was die daar niet duidelijk over. "Die contra-expert moet u zelf betalen", stelt CED eerst. Later verandert dat in "u krijgt alleen een vergoeding als de contra-expert tot een andere vaststelling komt. Dan krijgt u alleen vergoed wat wij voor onze expert betaalden." Allemaal niet waar, stelt Horssius weer. Elke klant heeft recht op een contra-expertise. De verzekeraar moet die contra-expert gewoon betalen. De klant is hier niks voor verschuldigd. CED laat later aan Kassa weten dat de familie Jonker inderdaad recht heeft op een contra-expert, waarvan de kosten worden vergod. "Het spijt ons als door ons onduidelijkheid is ontstaan voor de familie Jonker."  

Ook ASR, volmachtgever van de verzekering van de familie Jonker bij Het Assuradeuren Huys, bevestigd tegenover Kassa dat aan de telefoon niet de juiste informatie is gegeven. ASR stelt wel dat de familie zelf een gedeelte van de contra-expertise moet betalen als die duurder is dan de schade-expert van de verzekeraar. ASR heeft een folder hierover beschikbaar voor klanten. Contra-expert Eric Horssius is het hier overigens niet mee eens. Volgens hem moet de verzekeraar altijd het hele bedrag van de contra-expertise vergoeden.

Volgens het Verbond van Verzekeraars heeft een gedupeerde altijd het recht zelf een expert in te schakelen. "Soms worden de kosten hiervan door de verzekeraar vergoed." Meer informatie hierover is te vinden in de gedragscode van schade-expertise en in de brochure over schade-experts.

Schoonzoon Rene Huijsman kwam er niet uit. Hij belde namens de familie Jonker met verzekeraar ASR (risicodrager van deze polis), met gevolmachtigde verzekeraar Het Assuradeuren Huys, met schadeafhandelaar CED Claims Services. Daarnaast had hij te maken met twee schadexperts van VIDI. Contact met al deze partijen en de deels onvolledige of onjuiste informatie zorgde voor grote onduidelijkheid en onzekerheid.

Reactie ASR
ASR reageert tegenover Kassa als volgt: "Dit is een uitzonderlijke situatie. We kunnen ons heel goed voorstellen dat de emotionele impact van de explosie zeer groot is geweest voor de heer en mevrouw Jonker." ASR beoordeelt elke schade van geval tot geval, stelt de verzekeraar. "Stel dat de inboedel inderdaad total loss zou zijn, dan beoordeelt de expert in samenspraak met de klant de waarde van de beschadigde inboedel. De polisvoorwaarden zijn hierbij de leidraad. Als de hele inboedel opnieuw gekocht moet worden, dan is het dus niet automatisch zo dat het verzekerde bedrag wordt uitgekeerd." Volgens ASR kan de schadevaststelling anders uitvallen als blijkt of bepaalde goedereen wel of niet gereinigd kunnen worden. "Zolang schoonmaakbedrijf Dolmans nog geen toegang heeft tot de woning is nog niet duidelijk welk gedeelte van de inboedel hersteld kan worden. Het gaat hier dan ook om een voorlopig bedrag."

De familie Jonker stond uiteindelijk op het punt om akkoord te gaan met het bod van €5696 toen Kassa tussenbeide kwam. Schoonzoon Rene Huijsman: "Er wordt zó tegen je aan gepraat door zóveel partijen; je weet gewoon niet meer wat je moet geloven. Je gezonde verstand zegt dat dit niet waar kan zijn. De schadeafhandelaar en de schade-experts praten maar door tot je murw bent." Contra-expert Eric Horssius heeft ondertussen de zaak van de familie Jonker op zich genomen. Hun zaak is geen uitzondering, zegt hij. "Verzekeraars proberen er op een koopje vanaf te komen. En gedupeerden komen er in hun eentje niet uit."

Contra-expert Eric Horssius bekeek de schade afgelopen vrijdag opnieuw samen met een schade-expert van VIDI. VIDI besloot toen om €11.000 schade te berekenen voor schade aan meubilair, verf en vloerbedekking. Sommige zaken kunnen nog gereinigd worden. De familie Jonker en schoonzoon Rene Huijsman beraden zich nog of zij akkoord gaan.

Ook RTV Rijnmond heeft aandacht besteed aan deze zaak. Lees hier het bericht.