Hoe scoort uw gemeente?

Nederland is deze week in de ban van de gemeenteraadsverkiezingen. Kassa vraagt zich af hoe de Nederlandse gemeenten presteren. Moet u lang wachten voor de aanvraag van documenten? Krijgt u snel antwoord op uw vragen?

De gemeenteraadsverkiezingen zijn voor Kassa aanleiding om te kijken hoe het met de dienstverlening van de Nederlandse gemeenten is gesteld. Kassa hield een enquête onder de lezers van de nieuwsbrief. Bijna 9.000 mensen vulden de enquête in. En beoordeelden zo de dienstverlening van hun gemeente.

Het gemeentehuis is nog steeds populair om naartoe te gaan voor een verzoek of vraag.

De meeste mensen geven aan tevreden te zijn over hun bezoek aan het gemeentehuis. Van de mensen die telefonisch contact opnemen met hun gemeente is 24% ontevreden. Over het contact per brief en mail zijn de mensen echter niet te spreken. 39% geeft aan ontevreden te zijn over het contact per mail. Maar liefst 58% van de mensen geeft aan ontevreden te zijn over het contact per brief. De ontevredenheid over de dienstverlening per mail en brief komt vooral doordat het verzoek of de vraag niet naar tevredenheid is afgehandeld. Dat heeft vooral te maken met de snelheid van het antwoord of omdat zij geen contact krijgen met de gewenste functionaris.

Opmerkelijk is dat 19% van de mailers aangeeft nooit een reactie op hun mail te hebben gehad. Maar liefst 27,4% zegt dan ook dat hun vraag of verzoek niet geslaagd is. Bij de briefschrijvers liggen deze percentages nog hoger. Opmerkelijk hier is dat 35% langer dan een maand moest wachten op antwoord. 10% ontving alleen een ontvangstbevestiging en 15% kreeg nooit een reactie. Bij 24% van de briefschrijvers is hun vraag of verzoek dan ook niet geslaagd.

Ulco van de Pol is gemeentelijke ombudsman bij onder meer de gemeenten Amsterdam, Diemen, Almere en Zaanstad. Van de Pol: “De cijfers uit de enquête zijn zeer herkenbaar en komen ook overeen met onderzoeken die wij zelf hebben gedaan. Ik heb het idee dat er vaak sprake is van een verschil in ambitie tussen bestuurders en de wensen van burgers. Dan zie je dat het gaat knellen op de werkvloer. Er zou minder aandacht moeten worden besteed aan het beleid en meer gefocust worden op de uitvoering.”

De overheid en dus ook veel gemeenten zijn burgers de laatste jaren gaan benaderen als klant. Technieken en systemen uit het bedrijfsleven zijn overgenomen door gemeenten en andere overheidsinstellingen. Van de Pol: “Die klantbenadering is geen goede ontwikkeling. Dat is maar bij een beperkt aantal diensten van toepassing. In veel gevallen zijn de diensten een stuk complexer. De gemeente legt je een verplichting op en je moet ervoor betalen. Je kiest er als burger niet voor en je hebt ook niets te kiezen. Dat creëert een andere verhouding.”

Om te kijken hoe gemeenten echt functioneren heeft Kassa een groot onderzoek door het bedrijf Store Support laten uitvoeren. Het bedrijf zet hiervoor mystery shoppers in. Arjen van Hijum van Store Support: “Een mystery shopper is iemand die anoniem in de huid kruipt van de klant. Mystery shoppers kunnen op locatie worden ingezet, als beller of als mailer. In dit geval zijn de mystery shoppers in de huid gekropen van burgers van 24 gemeenten. De mystery shoppers hebben gekeken hoe gemeenten omgaan met vragen en verzoeken per mail en telefoon.”

De mystery shoppers hebben de 24 gemeenten verschillende verzoeken via de telefoon en de mail voorgelegd. Zoals hoe kan ik een parkeervergunning aanvragen voor de binnenstad? Of welk afval moet ik verwerken als chemisch afval? En welke subsidiemogelijkheden zijn er omtrent milieuvriendelijk wonen? Per gemeente zijn 12 mystery calls en 12 mystery mails verstuurd. Arjen van Hijum: “Tussen de resultaten zien we grote verschillen. Je ziet bijvoorbeeld dat in de ene gemeente bellen heel goed gaat en mail juist weer niet. Of andersom. Vooral het contact via de mail verloopt lang niet altijd optimaal. Juist daar zien we grote verschillen tussen gemeenten.”

De gemeenten Rotterdam, Zwolle en Middelburg scoren het beste op het gebied van telefonisch contact. Haarlem scoort het slechtst. Gevolgd door Groningen en Delfzijl. Arjen van Hijum: “De voornaamste reden dat gemeenten slecht presteren is dat er simpelweg vaak niet wordt opgenomen. Daarnaast is er een duidelijk verschil te zien tussen gemeenten die ervoor zorgen dat de telefoon wordt opgenomen voordat deze vijf keer is overgegaan. Bij andere gemeente gebeurt dit vaker en in sommige gemeenten is dit structureel het geval. Ook gemeenten die op vrijdag al erg vroeg zijn gesloten scoren minpunten.”

En hoe gaat het dan als er eenmaal is opgenomen? Arjen van Hijum: “Opmerkelijk is dat sommige mystery shoppers soms meerdere keren worden doorverbonden, omdat men niet weet welke medewerker een antwoord heeft op de vraag. Niet alle mystery shoppers hielden een klantvriendelijk gevoel over aan gesprek. Zo liet men de mystery shoppers niet altijd uitpraten. Ook gebeurde het dat er na het doorverbinden niet meer werd opgenomen.”

Over het contact via de mail zijn de mystery shoppers minder te spreken. Arjen van Hijum: “Het lijkt alsof sommige gemeenten geen richtlijnen hebben voor het beantwoorden van mails. Veel mails blijven dan ook onbeantwoord. Meer dan 18% van de verzoeken heeft geen reactie gekregen. Vooral Vlissingen scoort hier slecht. Van de 12 mails kwam op 8 geen reactie.” Maar staat in de mails die wel zijn beantwoord, dan ook wel echt het antwoord op de vraag of het verzoek? “In slechts 51% van de mails wordt de vraag echt beantwoord. Omdat 18% van de mails helemaal geen reactie heeft ontvangen, is maar net 30% van de mails goed beantwoord”, aldus Arjen van Hijum.

Op de inhoud van de mails is dan ook het een en ander aan te merken. Arjen van Hijum: “Mails werden al snel als onpersoonlijk en daardoor niet klantgericht ervaren. Zo werd de mailer bijvoorbeeld niet altijd bij zijn of haar naam genoemd. Ook staat er niet altijd contactinformatie in de mail. Soms wordt informatie geknipt en geplakt in de mail. Dit komt niet goed over. Opmerkelijk is dat een aantal gemeenten nogal wat taalfoutjes maakt. De gemeente Utrecht komt als beste uit de bus. Gevolgd door Groningen en Assen. Als slechtste scoort Vlissingen, gevolgd door Emmen en Smallingerland.

Hier leest u meer over het mystery shop onderzoek .

Zowel uit de enquête als uit het onderzoek door de mystery shoppers blijkt dat er met de dienstverlening via de mail nogal wat mis is. Ulco van Pol: “Mail blijkt een gevaarlijk instrument. Het lijkt relatief simpel en daar gaat het ook mis. Burgers geven zelf vaak te weinig informatie in hun mail en verwachten snel een antwoord. Het probleem is dat de mail vaak centraal binnenkomt en vervolgens verdeeld wordt. De vraag is of de mail in de goede mailbox terecht komt”. Toch vindt Ulco van de Pol dat mail voor de gemeente een erg belangrijk instrument kan zijn: “Juist als je mail goed organiseert valt er als gemeente veel te winnen. Vooral op het gebied van tijd en kosten. Voorwaarde is dat gemeenten het contactcentrum beter op orde moeten hebben. Dat moeten ze doen door constant heel goed mee te luisteren naar wat er binnenkomt aan klachten. Zo kom je erachter waar de knelpunten zitten en kun je die punten als gemeente ook aanpakken.”