Hoe communiceren burgers het liefst met de overheid?

De teksten op websites van gemeentes en de Belastingdienst zijn formeel en juridisch, zegt Pieterson. De belangrijkste informatie staat vaak niet bovenaan. Burgers kunnen de juiste informatie niet vinden, en gaan daarom bellen. Die telefoontjes duren lang en zijn kostbaar.

Ouderen en jongeren hebben evenveel moeite met het vinden van de juiste informatie, aldus Pieterson. ,,Ouderen hebben minder knoppenkennis, maar jongeren hebben moeite met zoeken en interpreteren.'' Bovendien hebben jongeren volgens de promovendus vaker een mobiele telefoon met veel belminuten, waardoor ze snel naar hun mobieltje grijpen.

Pieterson adviseert de overheid om burgers beter met internet te leren omgaan. Dat kan door ze bijvoorbeeld bij de balie in het gemeentehuis voor te doen hoe ze met de website moeten werken. Ook kunnen telefonisten burgers thuis door de website loodsen. Proeven hiermee in het buitenland waren succesvol, zegt de wetenschapper.

Bron: ANP

Aan de telefoon Willem Pieterson, universitair docent aan de Universiteit Twente. Hij promoveert donderdag op deze vraag.