Het tweezijdige beleid van Apple

Computermerk Apple wordt steeds populairder. De witte oortjes van de Ipod of de laptops met het appelteken zijn bijna niet meer uit het Nederlandse straatbeeld weg te denken. Dat er een prijzig kaartje aan de producten zit, lijkt de gebruikers niet te deren. Maar als na een jaar de computer, laptop of Ipod kapot gaat, zijn de gebruikers dan nog steeds zo tevreden?

Peter van Dam is in ieder geval een stuk minder tevreden. Hij kocht in juli 2008 een Ipod Touch in Amerika ter waarde van 300 euro. Een half jaar later ging het scherm van de mp3 speler kapot. Nadat Peter belde met Apple werd de Ipod netjs thuis opgehaald door het bedrijf. Na enkele dagen kreeg Peter te horen dat de Ipod niet te repareren was en hij zou een nieuwe of een gereviseerde Ipod Touch terug krijgen. En dat gebeurde ook. Helaas ging ook deze na een half jaar kapot. Dit keer deed het apparaat helemaal niets meer. Wederom belde Peter met Apple maar deze keer wilden ze niets meer doen: de garantie was immers een maand geleden verlopen. Peter van Dam: “Je mag toch verwachten van een apparaat wat 300 euro heeft gekost dat het langer dan een jaar mee gaat. Echt schandalig.”

Het Nijmeegse Studentenblad heeft een zelfde soort ervaring. In maart 2008 kochten zij de harde schijf van Apple, een Apple Time Capsule, voor 275 euro. Anderhalf jaar later hield het apparaat ermee op. De bedrading bleek doorgebrand door oververhitting want het ventilatiesysteem werkte schijnbaar niet goed. Zij belden meerdere keren met Apple en gingen ook bij de winkel langs. Maar het mocht niet baten, ze werden niet geholpen: de garantie was een half jaar geleden verlopen en daar was niets aan te veranderen.

In de studio zit Marcel van Beusekom van de Consumentenbond. De bond opende een maand geleden een meldpunt voor soortgelijke Apple klachten. Daarop zijn tussen de 40 en 60 fundamentele klachten binnengekomen. Allemaal mensen die problemen hebben met de garantie. De klachten lopen uiteen van het niet vergoeden van de kosten, zelfs een maand na het verlopen van de garantie. Tot het vragen van onredelijke reparatiekosten.

Volgens Marcel mag dit helemaal niet: “Juist het Nederlandse Consumentenrecht biedt de consumenten een vergaande bescherming aangaande garanties en het meebetalen van reparatiekosten.”

Kassa is met de verborgen camera langs gegaan bij verschillende Apple winkels om te kijken wat voor reactie we kregen wanneer we naar de garantie vroegen. En wat er gebeurt als het apparaat na een jaar kapot zou gaan. Verschillende medewerkers raadden ons aan om te allen tijde de aanvullende garantie van Apple, Apple-care, erbij te kopen. Voor een lieve som tussen de 170 en 350 euro, ben je dan 3 jaar langer gegarandeerd van Apple service. Wanneer je dat niet doet is het aan jou als consument om te bewijzen dat het apparaat niet door jouw schuld kapot is gegaan. “En dat is bijna onmogelijk” laat een Apple verkoper ons schamper weten.

“Het is echt grote onzin om een dure verzekering bij te kopen,” aldus Marcel van Beusekom van de Consumentenbond. “In Nederland heb je altijd recht op zes maanden garantie. Daarna hangt het af van de fabrieksgarantie maar in Nederland heb je als consument altijd recht op een goedwerkend en deugdelijk product dat een langere periode goed functioneert.”

Volgens de Consumentenbond is dat de crux. “Apple op zich is een heel goed merk. Ze maken goede kwaliteit producten waar je ook een iets hoger prijskaartje voor betaald. Maar dan juist mag je van een Apple computer verwachten dat deze een lange periode zonder gebreken kan functioneren.”

De Consumentenbond heeft een lijst opgesteld wat je als consument mag verwachten wat de gemiddelde levensduur zal zijn van een apparaat.'

* De termijn tot het optreden van defecten; de vervangbare accu’s van de diverse producten zijn buiten beschouwing gelaten.

** Media Markt noemt dit gemiddelde gebruiksduur.

*** Van lage tot hogere prijsklasse.

**** Genoemd als gemiddelde gebruiksduurverwachting.

***** Inclusief monitor.

****** Uneto vni: de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en technische detailhandel.

Let op: deze lijst geeft slechts de gemiddelde technische levensduur.

Afhankelijk van bijvoorbeeld gebruik en onderhoud, prijs/kwaliteit

en beloften van de verkoper kan uw verwachting hoger of lager liggen!

Maar goed, dan sta je daar in de Apple winkel met een kapot product. Je hebt het Nederlandse recht aan je kant maar Apple werkt niet mee. Wat dan?

“Uit onderzoeken van de Consumentenbond blijkt steeds weer dat winkeliers zich inderdaad heel snel verschuilen achter de fabrikant. Maar tevens blijkt ook dat de mondige consument de halve wereld heeft. Daarom hameren wij als Consumentenbond zo op know how van de consumenten.”

En dat blijkt in de praktijk ook zo te werken. Steven Zuidams Apple computer, de Imac, ging een maand na het verlopen van de jaarlijkse garantie kapot. “Toen ik belde zei Apple dat de reparatiekosten van de computer buiten de garantie viel en dat zij niets voor mij konden betekenen. Zij zeiden dat ik 'tot een jaar na aankoop extra garantie had kunnen kopen' en omdat ik dat niet had gedaan is het mijn eigen schuld.” De kosten van de reparatie kwamen op 600 euro. “Voor een computer van ruim 1 jaar oud is dat erg veel. Dus heb ik weer contact opgenomen met Apple en ik heb het deze keer over een andere boeg gegooid. Ik zei dat ik als Europees burger aanspraak wilde maken op het consumentenrecht.” En dat heeft uiteindelijk geholpen. “Na wat gedoe is de Imac geheel kosteloos gerepareerd.” Marcel van Beusekom over dit tweesporenbeleid: “Het is erg, maar ook dit zijn onze eigen ervaringen. Je krijgt gewoon veel meer gedaan als je voet bij stuk houdt. Wel vinden we dat als Apple zo wisselend reageert op hun garantievoorwaarden, dat de toezichthouder De Consumentenautoriteit hier naar moet kijken en zijn conclusies moet trekken.”

Niet alleen staan sommige Apple gebruikers met een klacht voor een dichte deur, ook voor Kassa is Apple een gesloten bolwerk. We hebben meerdere malen contact gezocht per telefoon en mail, maar we kregen helemaal niemand te pakken. Apple reageert gewoon niet.

Een apparaat raakt defect na de garantietermijn, maar binnen de door u in redelijkheid te verwachten levensduur. Als u wilt weten of de winkel het defect moet repareren, is het handig de volgende punten na te lopen.

1 Bepaal zelf in alle redelijkheid of het uw eigen schuld is of niet.

2 Zo niet, ga dan terug naar de winkel waar het gekocht is, met bon of rekening. Met die winkel heeft u een juridische band.

3 Beroep u op het conformiteitsbeginsel en onderhandel over de afhandeling van de reparatie. Onderhandelen met de winkelier zal lang niet altijd eenvoudig zijn. Let op: het bewijs dat het defect niet is ontstaan door uw eigen schuld moet buiten de garantieperiode door u worden geleverd.

4 Meebetalen aan een reparatie kan redelijk zijn. Dit geldt vooral voor reparaties die (mede) nodig zijn door slijtage of die de levensduur verlengen. Het is redelijk dat uw bijdrage hoger wordt naarmate het product langer probleemloos is gebruikt.

5 Als u het eens wordt, laat dan de reparatie uitvoeren.

6 Als u het niet eens wordt, stel de leverancier dan schriftelijk in gebreke en geef een redelijke termijn om de reparatie alsnog uit te voeren. Herhaal deze brief eventueel naar het hoofdkantoor van de winkel.

7 Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan moet u een stap verder, naar de rechter. Dat is over het algemeen een kostbare en langdurige aangelegenheid. Soms kunt u het geschil ook voorleggen aan een geschillencommissie. Op www.degeschillencommissie.nl kunt u zien welke winkeliers zijn aangesloten.