‘Het Kifid is niet laagdrempelig’

Wanneer u een financiële klacht of probleem heeft kunt u terecht bij het Kifid. Deze instantie is volgens eigen zeggen laagdrempelig, onpartijdig en kostenbesparend. Maar is dit werkelijk zo?

Het Kifid staat voor Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Deze instantie is op 1 april 2007 in het leven geroepen om aan de politieke wens te voldoen om tot één geschilleninstantie voor de behandeling van consumentengeschillen in de financiële sector te komen. Het Kifid wordt gefinancierd door een gelijknamige stichting die is opgericht door de aangesloten verzekeraars, banken en tussenpersonen.

Jaarlijks melden zich ongeveer 8.000 mensen bij het Kifid die een financiële klacht hebben. In 2009 zijn 4.500 klagers afgewezen. De overige 3500 moesten eerst langs de Financiële Ombudsman. Mocht u dan nog niet tevreden zijn, kunt u na de Ombudsman nog naar de Geschillencommissie en daarna nog naar de Commissie van Beroep .

Maar eerst zal uw zaak voorgelegd worden aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Dat klinkt vertrouwenwekkend. We kennen namelijk de Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer of Stichting de Ombudsman . Instanties, die uw klacht onderzoeken én voor u opkomen.

De Ombudsman Financiële Dienstverlening bij het Kifid is een andere ombudsman. Deze heeft tot taak te bemiddelen tussen de consument en het bedrijf. Hij probeert aan beide kanten water bij de wijn te doen en in het midden uit te komen. Dus ook al hebt u het recht aan uw kant, hij probeert toch in het midden uit te komen.

Ook voegt hij bij zijn uitspraak vaak een zin toe, dat u het voorgestelde bedrag kan weigeren en naar de geschillencommissie kan gaan, maar dat u dan het risico loopt om alles te verliezen. Veel mensen kiezen dan eieren voor hun geld.

Maar het is ook mogelijk dat de tegenpartij geen water bij de wijn wil doen en bij zijn standpunt blijft. Op dat moment wordt het conflict onbemiddelbaar voor De Ombudsman en kan hij niets meer voor u doen. Dat overkwam de heer Van Steijn. Hem werd een te dure hypotheek, voor zijn leeftijd en inkomen, verkocht. De Financiële Ombudsman gaf hem gelijk, maar kon zijn zaak toch niet behandelen, omdat de tegenpartij geen duimbreed toegaf.

Als u het niet eens bent met de bemiddelingspoging van de Ombudsman Financiële Dienstverlening, kunt u naar de Geschillencommissie. Deze bestaat uit een commissie van juristen en deskundigen. In 2009 kozen 450 klagers voor deze weg. Het nadeel is dat je er dan wel alleen voor staat. De tegenpartij zet vaak een leger aan juristen en advocaten in, want voor hen zijn de belangen veel groter. Als u misschien gelijk krijgt, kan dat gevolgen hebben voor heel veel andere gelijksoortige zaken. Veel klagers hebben daarom steun en baat gehad bij een jurist of advocaat die hen bijstond.

Tot slot is het ook mogelijk om nog in beroep te gaan tegen de uitspraak van de Geschillencommissie. In 2009 gingen zes mensen in hoger beroep bij de Commissie van Beroep.

Wanneer u uw klacht heeft ingediend moet u wel geduld hebben, want een veel gehoorde klacht is dat de procedures lang duren. Enkele jaren zijn geen uitzondering. Ook de begeleiding is vaak matig en de Ombudsman Financiële Dienstverlening steunt u niet heel erg. Zelfs niet als uw zaak van het begin af aan erg sterk is, zoals het geval was bij de heer Steenbekkers. Zijn vrouw overleed een aantal jaren geleden. Zij hadden een gezamenlijke rekening, die hij wilde opheffen. Maar dat mocht volgens zijn bank alleen als hij een verklaring van erfrecht gaf. Hij weigerde dit, omdat hem dat geld kostte en het stond niet in de voorwaarden. Hij heeft uiteindelijk drieënhalf jaar geprocedeerd bij het Kifid, voordat hij gelijk kreeg.

Het Kifid wordt betaald door de verzekeraars en banken, dat wekt veel wantrouwen bij klagers. Ook het bestuur bestaat voor het grootste deel uit directies van verzekeringen en banken en die bepalen weer het beleid en cultuur binnen het Kifid. Wat de onafhankelijkheid betreft heeft Kassa geen kritiek op de Geschillencommissie, maar wel op de Financiële Ombudsman. Naar ons idee buigt hij te vaak richting banken en verzekeraars. Een duidelijk voorbeeld is de Wabeke-norm bij de woekerpolissen. Een compensatieregeling die uiteindelijk een wassen neus bleek te zijn.

Het Kifid wordt over het algemeen als een gesloten bolwerk ervaren. Het instituut is weinig transparant en het is onmogelijk om een zitting bij te wonen. Ook naar Kassa toe is de instantie weinig behulpzaam. Zo heeft Kassa vierenhalve maand geleden gevraagd of het Kifid bij ons in de uitzending wilde komen. We kregen een enkele toezegging, maar tot een echte afspraak kwam het nooit.

Dat er het één en ander mis is met het Kifid blijkt ook uit een intern rapport van de commissie van Delden. Dit geheime rapport heeft een groot aantal aanbevelingen, om het Kifid beter te laten functioneren. De commissie concludeerde onder andere in een tussenrapportage aan de Tweede Kamer, dat het Kifid transparanter moest. Dat de Financiële Ombudsman een onafhankelijkere status moest krijgen, maar ook dat het Kifid een bestuursrechtelijk orgaan moest worden.

Wouter Koolmees, Tweede Kamerlid voor D66, is het met die aanbevelingen eens. Koolmees vindt het geen punt dat de sector zelf voor de kosten van het Kifid opdraait, als het maar een onafhankelijke status krijgt. Hij gaat er zich voor inzetten dat deze aanbevelingen in de Tweede Kamer worden aangenomen. “Een onafhankelijker Kifid geeft meer vertrouwen.”

Als u bent ingelogd, kunt u meediscussiëren.