Heel veel problemen bij @Home

Er wordt volop voor geadverteerd, en iedereen wil het hebben: de combinatie internet en telefonie (en soms ook tv). En vervolgens begint de ellende. De afgelopen maanden kregen we bijna duizend klachten over de technische en administratieve narigheid bij @Home. En nog steeds stromen de mails binnen.

Het vervolg van het gesprek met @Home kunt u hier terugkijken.

Om een goed beeld te krijgen van het aantal en het soort klachten, hield Kassa een enquête die werd ingevuld door bijna zeven duizend mensen. Van alle mensen die de enquête invulden, gaf 33 procent aan problemen te hebben met een, of meerdere producten van @Home. Dat is ruim eenderde!

Wij wilden graag weten welke problemen zich bij die groep voordeden en daaruit kwam de volgende top 3:

- 29% zegt last te hebben van storingen met de telefoon of zelfs helemaal geen telefoonverbinding te hebben.

- 41% geeft aan dat ze geen internet hebben,

- maar het grootste probleem blijkt met een overweldigende 59% de slechte ervaringen met de klantenservice van @Home te zijn.

Vervolgens hebben we gevraagd naar de problemen met de klantenservice en daaruit bleek dat:

- 79% van de ondervraagden klaagt over de te lange wachttijden

- 59% klaagt dat wanneer ze eindelijk iemand aan de telefoon krijgen dat diegene geen verstand van zaken heeft

- 55% klaagt over de standaardantwoorden die worden gegeven door de medewerkers

- Bij 30% van de ondervraagden gebeurde het dat bij het doorverbinden de verbinding werd verbroken en dat ze weer van voor af aan moesten beginnen

- 27% klaagt over de onvriendelijkheid van de medewerkers

- 19% beklaagt zich over de wisselende referentienummers die ze krijgen voor hetzelfde probleem

- Maar het meest waren we toch verbaasd over hoeveel mensen geen slechte ervaring hebben met de klantenservice van @Home: maar 8%!

En ten slotte vroegen we naar de wachttijden voor de helpdesk:

- 8% geeft aan binnen 5 minuten geholpen te worden

- 43% moet langer wachten tussen de 5 en de 20 minuten

- Maar het overgrote deel, namelijk 48%, geeft aan langer dan 20 minuten te moeten wachten voordat ze iemand aan de telefoon krijgen…

Volgens Bart Ledegang en Henk van der Wal, beiden werkzaam voor @Home, zijn het nog steeds de na ijleffecten van de grote en snelle groei in de begintijd van het bedrijf, en zijn ze eigenlijk slachtoffer van hun eigen succes. @Home erkent het probleem, dat veel klanten problemen ondervinden bij met name de combinatie internet en telefonie. Dat was ook de reden om mee te werken aan het programma. Graag willen ze uitleg geven en tegemoet komen aan het grote aantal klagers, waarvan zich maar een klein deel in de studio heeft verzameld.

Uit alle klachten blijkt het beeld dat in de enquête nog eens wordt bevestigd: at Home levert product dat vaak niet werkt, heeft een beroerde klantenservice en de administratie is een puinhoop. Hoog tijd voor een aantal toezeggingen. Onder druk van Kassa gaat @Home akkoord met de volgende toezeggingen:

- gratis overstapbemiddeling naar andere aanbieder. Als mensen na alle, aantoonbaar door at home veroorzaakte, technische ellende spijt hebben en terug willen naar hun oude aanbieder, dan zal at Home dat betalen. Per geval beoordeeld.

- Vergoeding van mobiele kosten die gemaakt zijn doordat je met je mobiele telefoon moet bellen omdat je vaste telefoonlijn het niet doet.

- Kassa wil dat at home stopt met adverteren en geen nieuwe abonnees aanneemt, totdat de problemen onder controle zijn. @Home wilde voorafgaand aan de uitzending hier geen bevestigend antwoord op geven.

- Een compensatieregeling voor ‘zwevende’ mensen: hun oude telefoon/internet/tv is al opgezegd door At Home, maar de nieuwe aansluiting werkt nog niet, of is zelfs nog niet eens aangesloten! Bijvoorbeeld een of twee maanden gratis internet/telefonie/tv.

Met deze toezeggingen zijn we erg blij. Daarnaast geeft het bedrijf aan volop bezig te zijn met het automatiseren van handelingen, zodat de factor van de menselijke fout wordt verkleind. Volgens @Home is het slechts een kwestie van tijd, voor de grootste problemen opgelost zijn. Maar ja, dat zeiden ze vorig jaar ook, toen ze in mei 2006 bij Kassa waren. En toen geloofde u hen ook niet ..

De Consumentenbond doet er nog een schepje bovenop. In vervolg op de eis die de bond donderdag 8 februari neerlegde bij de KPN, is Ewald van Kouwen, woordvoerder van de consumentenbond, van mening dat ook @home moet stoppen met incidentenpolitiek en een substantieel gebaar moet maken richting gedupeerden in de vorm van een bepaalde periode gratis internet en telefonie. En net als Kassa, is ook de Consumentenbond van mening dat @Home moet stoppen met adverteren. Maar de Consumentenbond gaat nog verder: ze eist dat @Home, net als KPN levertijden moet aangeven op basis van quota die daadwerkelijk gehaald worden. Alleen het stoppen met adverteren vindt de bond niet voldoende.

Heeft u een klacht over @Home, dan kunt u hem natuurlijk sturen naar Kassa . Wij sturen uw klacht door naar @Home.

Maar u kunt uw klacht ook richten aan COAX . Uw klacht wordt dan in behandeling genomen door  COAX kabel internet belangenvereniging Nederland . Deze vereniging heeft een hotline met kabelbedrijven zoals bijvoorbeeld Casema, UPC en @Home en zorgt ervoor dat uw klacht binnen drie dagen wordt opgelost. Lidmaatschap kost 7,50 per jaar, maar u hoeft geen lid te zijn om geholpen te worden.