Harde kritiek Ombudsman op e-TOL A24: ‘Digitale tol sluit burgers uit en jaagt ze op kosten’

De Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, heeft stevige kritiek op het digitale tolsysteem op de A24 (Blankenburgverbinding). In een brief aan minister Vincent Karremans van Infrastructuur en Waterstaat stelt hij dat het eTOL-systeem onvoldoende toegankelijk, onduidelijk en onrechtvaardig is. Volgens de ombudsman raken duizenden weggebruikers onnodig in de problemen door de gebrekkige e-TOL.

Zijn boodschap aan het kabinet is helder: maak het tolsysteem begrijpelijk en toegankelijk voor iedereen.

Afgelopen november liet Kassa in een reportage al zien hoe slecht het e-TOL-systeem werkt, omdat veel automobilisten het niet begrijpen. Maak je gebruik van de tolweg, dan moet je de verschuldigde tol zelf digitaal voldoen.

Typerend voor het disfunctioneren: het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat verwacht op de A24 de eerste drie jaar meer geld binnen te halen uit boetes en betaalherinneringen dan aan daadwerkelijke tolgelden. In de eerste 11 maanden na opening werden er al 2,1 miljoen betaalherinneringen gestuurd aan voertuigbezitters die de tol niet op tijd betaalden. Bekijk de Kassa-reportage (november 2025), tekst loopt door onder de video.

De ombudsman laakt het volledig digitale karakter van e-TOL. Weggebruikers moeten zelf binnen 72 uur online betalen nadat zij door de tunnel zijn gereden. Volgens Van Zutphen is dat voor veel mensen een te hoge drempel.

Hij wijst erop dat circa 3,8 miljoen Nederlanders onvoldoende digitaal vaardig zijn om zonder problemen gebruik te maken van digitale overheidsdiensten. Voor hen ontbreekt een laagdrempelig papieren alternatief. Daardoor lopen zij het risico op herinneringen, boetes en oplopende kosten.

“Als iemand een publieke voorziening niet kan gebruiken omdat het systeem alleen digitaal werkt, is dat geen keuzevrijheid maar uitsluiting,” stelt Van Zutphen.

Daarnaast schiet de informatievoorziening rond de tol op de A24 volgens de ombudsman tekort. Veel automobilisten realiseren zich niet dat zij een tolweg oprijden of weten niet dat zij zelf online moeten betalen.

Een door het ministerie zelf uitgevoerde evaluatie bevestigt dat probleem: een derde van de niet-betalers geeft aan niet op de hoogte te zijn geweest van de verplichte tolheffing. Van Zutphen vraagt de minister daarom met spoed de bewegwijzering en communicatie te verbeteren.

Ook het online betaalsysteem krijgt stevig kritiek. Gebruikers zien vaak niet duidelijk voor welke rit zij precies betalen. Daardoor kunnen betalingen aan de verkeerde rit worden gekoppeld, terwijl achteraf nauwelijks te controleren is welke passages op de tolweg geregistreerd zijn.

Volgens de ombudsman voldoet het systeem daardoor niet aan de eisen van een transparante overheid. Burgers moeten kunnen begrijpen en controleren waarvoor zij betalen, houdt hij minister Karremans voor.

Van Zutphen ziet het aantal klachten sinds eind 2025 sterk toenemen, vooral nadat er voor betalingsherinneringen voor de elektronische tol 9 euro administratiekosten in rekening worden gebracht. Dat bedrag staat volgens Van Zutphen in geen verhouding tot het toltarief van 1,57 per rit.

Veel weggebruikers ontvangen de herinnering pas op het moment dat zij voor het eerst ontdekken dat zij hadden moeten betalen. In dat geval is volgens de ombudsman geen sprake van een echte herinnering, maar van een eerste kennisgeving van de betalingsverplichting.

In de brief aan minister Karremans schrijft de ombudsman: “Sommigen automobilisten ontvangen zelfs twee herinneringen op één dag, ieder met 9 euro aan administratiekosten, omdat zij heen en terug over het traject zijn gereden. Burgers zijn boos en teleurgesteld, omdat dit als een straf voelt voor het niet digitaal vaardig zijn, het niet beschikken over creditcard of iDEAL, het begaan van een overtreding waarvan zij niets wisten of het per ongeluk maken van een fout in het onduidelijke betaalsysteem.”

Van Zutphen vindt het onredelijk om direct administratiekosten in rekening te brengen, ook omdat er geen kosteloos papieren alternatief bestaat voor mensen die niet digitaal kunnen betalen.

De ombudsman roept verantwoordelijk minister Karremans (VVD) op om snel maatregelen te nemen. Hij wil dat:

- de informatie op en rond de A24 over e-TOL duidelijker wordt;

- een toegankelijk papieren alternatief voor e-TOL-betaling beschikbaar komt;

- betalingsherinneringen de eerste keer kosteloos worden verstuurd;

- het tolsysteem transparant en controleerbaar wordt ingericht;

- lessen uit de klachten worden meegenomen bij toekomstige tolprojecten, zoals de ViA15 bij Arnhem.