Fout in adresboek internetbankieren door bank

Dit jaar hebben de banken de nummers in de adresboeken van internetbankieren omgezet in IBAN-nummers. Wat blijkt? Na die omzetting verschijnen in het adresboek bij een aantal mensen opeens vreemde nummers of duiken er oude rekeningen op die mensen al jaren geleden hebben opgezegd. Die rekeningnummers behoren ondertussen aan andere klanten toe. Op 27 september 2014 hebben we aandacht besteed aan internetbankieren. We lieten zien dat geld overboeken naar korte ING-nummers gevaarlijk kan zijn door de komst van IBAN. We kregen tientallen reacties naar aanleiding van dat item. Deze gingen onder andere over adresboeken binnen de internetbankierenomgeving.

Al deze mensen maakten bij overboekingen op de gebruikelijke manier geld over van hun betaalrekening naar een eigen rekening of de rekening van een bekende. Bij de naam die ze aanklikten bleek achteraf echter een vreemd of onjuist nummer te staan van een onbekend persoon. Zie dan je geld maar terug te krijgen. De bank springt je nauwelijks te hulp. Dat zagen we ook in de uitzending van 27 september jongstleden.

Rob Doornbos is €3500 kwijtgeraakt. Hij maakt al jaren geregeld geld over van zijn ABN AMRO betaalrekening naar zijn ABN AMRO spaarrekening. In januari van dit jaar deed hij dat ook. Hij gebruikte daarvoor zijn adresboek. Dat was net in de periode dat de ABN AMRO alle adresboeken 'geconverteerd' heeft. Hij kiest net als alle voorgaande keren voor de naam 'Doornbos catering' in zijn adresboek en maakt €3500 over. Het geld komt echter nooit op zijn spaarrekening terecht. Het blijkt te zijn gestort op de ING-rekening van een shoarmazaak. Die is failliet. Weg geld! Achteraf blijken er opeens twee vermeldingen van 'Doornbos catering' in zijn adresboek te staan, namelijk één met het goede en één met het foute nummer. Rob Doornbos heeft geen idee hoe dat extra nummer in zijn adresboek is beland.

De ABN AMRO zegt simpelweg dat het meneer zijn eigen schuld is. Hij had beter moeten opletten en moeten controleren of de naam en het nummer bij elkaar horen. Ook met de reactie die de bank aan Kassa gaf kom je niets verder. Die luidt namelijk: "Er is niets mis gegaan bij de omnummering van oude rekeningnummers naar IBAN-rekeningnummers in adresboeken voor internetbankieren. Waar klanten geld hebben overgemaakt naar een verkeerde rekening, bleek dit rekeningnummer vóór de omnummering al in het adresboek van de klant te staan." Meneer Doornbos heeft zijn hele administratie uitgeplozen, maar kan geen enkele link met het nummer vinden. Naar de €3500 kan hij fluiten.

Voor 2007 geld overgemaakt  

Meneer Te Riet Scholten heeft met behulp van zijn adresboek €1000 overgemaakt van zijn ING-rekening naar zijn ABN AMRO-rekening. De €1000 belandt niet op zijn eigen rekening, maar op de rekening van meneer R. uit Den Haag. Te Riet Scholten kent deze meneer helemaal niet. De ING weet hem wel te vertellen dat het rekeningnummer van meneer R. tot 2007 heeft toebehoord aan een meneer X. Aan die persoon moet Te Riet Scholten voor 2007 wel geld hebben overgemaakt. Daarom staat dat adres in zijn adresboek. Snap je het nog? Hoe kan dat nummer bij de naam van Te Riet Scholten komen? Meneer tast geheel in het duister en kan fluiten naar zijn €1000.

Verder zijn er klanten van zowel de ABN AMRO en ING die per ongeluk geld hebben overgemaakt naar een oude rekening die ze soms al tien jaar geleden hebben opgezegd.  Na de conversie van de adresboeken blijken namelijk oude rekeningen weer prominent te verschijnen tijdens het internetbankieren. Dan zou je eigenlijk verwachten dat de overboeking niet lukt. Dat is niet het geval. Deze spaarrekeningnummers zijn door de banken weer uitgegeven aan nieuwe klanten. Die 'foute' ontvangers betalen dat geld niet allemaal terug. Zo is Herman Meijer €2000 kwijt geraakt.

Banken wisten dat het aantal misbetalingen door de overgang naar IBAN zou stijgen. We wezen daar in de vorige uitzending ook al op. Zie hier het antwoord op Kamervraag drie. Toch hebben ze klanten nauwelijks gewaarschuwd toen ze de adresboeken gingen omzetten naar IBAN-nummers. Geen klant is actief door de bank gewezen op het feit dat ze hun adresboek na de IBAN-conversie moesten controleren. 

Als er dan misbetalingen zijn, dan nemen ze de klachten van hun klanten ook niet serieus. Het enige argument dat steeds terugkomt is dat je zelf verantwoordelijk bent voor je adresboek. Hier hebben de banken wèl in gerommeld. Volgordes zijn veranderd,  oude rekeningnummers duiken op en op onverklaarbare wijze staan er geheel vreemde nummers in adresboeken.

Beide banken willen niet in de uitzending komen om toe te lichten waarom het mis kan gaan en hoe klanten dat kunnen voorkomen. Ook meldden beide banken dat er niets is mis gegaan bij de conversie van de adresboeken.

"Er is niets mis gegaan bij de omnummering van oude rekeningnummers naar IBAN rekeningnummers in adresboeken voor internetbankieren. Waar klanten geld hebben overgemaakt naar een verkeerde rekening, bleek dit rekeningnummer vóór de omnummering al in het adresboek van de klant te staan. Om een overboeking naar een verkeerde rekening zo veel mogelijk te voorkomen, adviseert ABN AMRO klanten onder meer om hun adresboek voor internetbankieren up-to-date te houden. De bank zal dat via haar website onder de aandacht brengen. Verkeerde overboekingen komen weinig voor en als het gebeurt bemiddelt de bank op verzoek van de klant." ING

"We hebben alles goed uitgezocht en zien dat er in geen van de gevallen iets is mis gegaan met de adresboekconversie, de omzetting naar IBAN. Dat verbaast ons niet, want we hebben op de tientallen miljoenen omgezette adresboekregels geen noemenswaardige hoeveelheid signalen gehad in de termijn van december 2013 tot nu en we zijn geen fouten rond de adresboekconversie op het spoor zijn gekomen."