Failliete reisbureaus, mislukte vakanties

Afgelopen zomer vertrok Ans de Ridder voor een vakantiereisje naar Turkije. Ze had er lang voor gespaard en bij het reisbureau Speedtravel haar reis geboekt. Speedtravel was aangesloten bij de SGR, dus dat zit goed dacht ze.

Maar het hotelpersoneel was onaardig, het eten was vies en als klap op de vuurpijl brak ze haar pols toen ze de hotelkluis wilde openen en deze spontaan uit de muur kwam zetten. Genoeg ellende dus zou je zeggen, maar nee, twee dagen voor vertrek bleek ook nog eens het reisbureau failliet te zijn en werd ze, samen met alle andere gestrande Nederlandse vakantiegangers uiteindelijk door de SGR gerepatrieerd naar Nederland.

Je zou denken dat je met gerust hart op reis kan gaan als een reisbureau aangesloten is bij de SGR, de Stichting Garantiefonds Reisgelden. Toch zijn er deze zomer maar liefst negen SGR-reisbureaus failliet gegaan en werden duizenden toeristen gedupeerd. Of het Garantiefonds dit van tevoren had kunnen zien aankomen is nu de grote vraag. Want vanaf eind mei kwamen er, ook bij de SGR, klachten binnen van vakantiegangers die meldden dat er geen vliegticket voor hen was, en geen hotelkamer was geboekt, terwijl ze daar wel voor betaald hadden.

“Onze deelnemers worden elk jaar gecontroleerd op liquiditeit en solvabiliteit, vertelt Piet Hein Debets, directeur van het Garantiefonds, “maar het is niet te voorspellen dat een bureau failliet gaat. Laat staan negen stuks!” Twee reisbureaus zijn inmiddels door SGR aangeklaagd op verdenking van fraude. Zij hebben volgens de SGR aantoonbaar te kwader trouw gehandeld.

Iets anders, verklaart Debets, is dat mensen onterecht denken dat ze bij de SGR ook terechtkunnen als het gaat om zogenaamde ‘kwaliteitsklachten’ over het hotel, het eten, etc.

In geval van faillissement van een bij de SGR aangesloten reisbureau, betaalt het Garantiefonds de reissom terug aan mensen die al wel geboekt en betaald hebben, maar nog niet op vakantie vertrokken zijn. Bij de reissom horen géén eventuele bemiddelingskosten die aan het reisbureau betaald zijn, en ook geen reis- en/of annuleringsverzekeringskosten.

Voor mensen die tijdens hun vakantie te maken krijgen met financieel onvermogen van een SGR reisbureau, verzorgt het Garantiefonds de repatriëring. Soms kan het gebeuren dat je zelf een vliegticket moet voorschieten, maar dat kun je declareren bij de SGR. Dat geldt ook voor eventuele transportkosten, als je in Nederland op een ander vliegveld landt, dan vanwaar je bent vertrokken. Eventueel worden ook de niet-genoten vakantiedagen vergoed.

Is het reisbureau aangesloten bij de ANVR, dan kun je kwaliteitsklachten indienen bij de Geschillencommissie Reizen . 

Debets gaat ervan uit zo’n negentig tot vijfennegentig procent van de reisbureaus is aangesloten bij de SGR, maar dat er nog altijd een paar niet deelnemen. De niet aangesloten reisbureaus moeten op een andere manier garant staan, want in het burgerlijk wetboek staat dat een reisorganisator de reiziger de garantie moet bieden dat deze bij financieel onvermogen van het reisbureau, het vooruitbetaalde reisgeld niet kwijt is. Maar volgens Debets is het maar de vraag of ze dat allemaal wel doen.

De Consumentenautoriteit is momenteel bezig met een onderzoek onder ongeveer 2300 organisaties die bij Kamer van Koophandel staan ingeschreven als reisorganisaties dan wel reisbemiddelingsbureau. Daarvan zijn er ongeveer zeshonderd aanbieders van pakketreizen (waarvoor de garantieregels gelden) die niet bij SGR zijn aangesloten.

Als blijkt dat zij niet voldoen aan de garantieregels, zal de Consumentenautoriteit overgaan tot actie. Begin oktober worden de resultaten van dit onderzoek gepubliceerd.