Enorme stroom klachten over InternetPlusBellen

Wordt u ook tot wanhoop gedreven door de aanhoudende problemen met InternetPlusBellen van KPN, Planet of Het Net? Dan kunt u van uw overeenkomst met de provider af! Zie de voorbeeldbrieven waarmee u schriftelijk kunt opzeggen.

"Hebt u InternetPlusBellen aangevraagd, maar duurt de levering u veel te lang; download dan deze brief "

Wat is er aan de hand met Neerlands trots KPN? Het bedrijf dat er om bekend stond netjes met de klanten om te gaan, lijkt in een diep dal te zijn geraakt. En dat allemaal dankzij InternetPlusBellen. Sinds mei vorig jaar ontving Kassa ver over de duizend klachten over dit product van KPN, Het Net en Planet. Het wil maar niet werken, en de problemen worden niet opgelost.

Het is niet de eerste keer dat Kassa aandacht besteedt aan het onderwerp InternetPLusBellen. Al weken staan ze in onze klachten top-3. Vorig jaar mei en oktober beloofde KPN al beterschap bij Kassa. In december hebben ze een aantal maatregelen afgekondigd. KPN zegt de problemen met man en macht aan te pakken, maar daar merken vele klanten heel weinig van.

De meeste klachten gaan over problemen met de techniek: installatieproblemen en veel telefoon- en/of internetstoringen. Daarnaast beklaagt men zich over de klantenservice: lange wachttijden, van het kastje naar de muur gestuurd, problemen worden niet opgelost, loze beloftes, medewerkers zeggen telkens wat anders, etc. 

Niet alleen gedupeerden van KPN klagen, ook medewerkers van de klantenservice trekken bij Kassa aan de bel over de slechte situatie bij de callcenters.

Ruim 8000 mensen met InternetPlusBellen hebben de enquete volledig ingevuld

- 63% heeft de afgelopen 6 maanden problemen gehad met IPB

- Bij 61% daarvan zijn de problemen nog steeds niet opgelost.

Bij de 39% bij wie het probleem wel is opgelost, hebben we gekeken hoeveel tijd er tussen het melden en het oplossen van het probleem zit.

- voor januari 2007 duurde dat bij 67,2% 0 tot 1 maand en bij 32,8% langer dan 2 maanden

- na januari 2007 heeft 57,5%,  0 tot 1 maand gewacht en 43,5% langer dan 2 maanden. Het wachten op een oplossing is dus langer geworden!

We hebben gevraagd hoelang mensen gemiddeld in de wacht staan bij de klantenservice.

- voor januari 2007 stond 29,5% langer dan 20 minuten in de wacht.

- na januari 2007 is dat percentage opgelopen naar 47,2%

Een andere afgekondigde maatregel is persoonlijke begeleiding van begin tot eind bij complexe problemen.

- zowel voor als na januari 2007 zegt 93% dit niet te hebben gehad.

We hebben verder nog naar de slechte ervaringen met de klantenservice gevraagd.

- voor 1 januari werd bij 33% de verbinding voortijdig verbroken,

- na januari gebeurde dat bij 67%

- 29% kwam er voor januari überhaupt niet doorheen

- na januari is dat zelfs 71%

- Er zijn 500.000 IPB klanten, het is een technisch nieuw product, zeer succesvol, ze krijgen 20.000 aanvragen per week. Daar gaat helaas wel eens wat mis, maar dat betreft slechts 5% van de klanten.

Er zijn wel degelijk resultaten merkbaar van de maatregelen. Zo is de installatie is gemakkelijker gemaakt, waardoor er minder klachten bij de helpdesk binnenkomen en er geen dubbele facturen worden verstuurd. De kwaliteit van de techniek zelf wordt ook steeds verbeterd.

- Het callcenter personeel voor IPB is van 500 naar 800 gegaan en volgende maand naar 1000 mensen. Het aantal monteurs is uitgebreid van 250 naar 500. Een verdubbeling dus. Het duurt natuurlijk wel even voordat dat ook echt merkbaar is en de achterstand is weggewerkt.

- Sinds 14 december 2006 zijn de kosten voor alle helpdesks al gereduceerd naar 1 eurocent per minuut. En vergoeding van onkosten gebeurt ook al lang en loopt goed.

Wanneer alle toezeggingen niet blijken te werken en beloftes niet worden nagekomen, dan staat u in uw recht als u van de overeenkomst af wil, aldus Léon Mölenberg. Hij is jurist en docent Consumentenrecht aan de Universiteit van Maastricht. Als je een dienst of product afneemt dat een week of vier niet naar behoren functioneert, dan is er namelijk sprake van een ondeugdelijk(e) product of dienst. Zie de voorbeeldbrieven waarmee u schriftelijk kunt opzeggen.

Sommige mensen worden al maanden tot wanhoop gedreven door KPN. Een van hen is Anneke van Lennep. Zij liet het er niet bij zitten en heeft een kortgeding tegen KPN aangespannen. Ze werd in deze zaak geholpen door haar rechtsbijstandsverzekeraar van Unive. Het verweer van KPN luidde als volgt: “Gedaagde bestrijdt de vordering niet en stelt er alles aan te doen om het probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.”

De rechter heeft ze op alle punten in het gelijk gesteld: betalen van € 500,- voor iedere dag dat Anneke van Lennep geen verbinding heeft en vergoeding van de gemaakte onkosten. Nog dezelfde avond is haar verbinding weer gemaakt. Het loont dus om KPN voor de rechter te dagen als ze maar blijven aanmodderen. Als u geen rechtsbijstandverzekering heeft en een advocaat in de arm nemen te duur is, kunt u zich ook tot de Geschillencommissie wenden. De Geschillencommissie voor Providers is op dit moment in oprichting, maar u kunt al terecht bij die voor de Telecom. Zie www.sgc.nl

Overigens, KPN heeft in de studio de toezegging gedaan om er voor te zorgen dat

eind maart de wachtrij van hun helpdesk klantenservice nagenoeg is weggewerkt.