Doodgaan wordt steeds duurder

Doodgaan wordt steeds duurder. Uitvaartverzekeraars spelen daar gretig op in. Ze denken te veel aan zichzelf en te weinig aan de klant, blijkt uit een vernietigend rapport van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dat 2 december 2011 is verschenen. Maar liefst 70% van de mensen heeft een uitvaartverzekering. Dat zijn ongeveer tien miljoen polissen waarvoor wij met z'n allen elk jaar ruim 600 miljoen euro betalen. Hebben we die wel allemaal nodig en krijg je uiteindelijk wel wat ooit is voorgespiegeld?

Kassa ontvangt al jaren veel klachten over uitvaartverzekeraars en over uitvaartondernemers. In het najaar ontving de redactie een wel heel bijzondere klacht van Luc Hornstra. Hij is 44 jaar en ongeneeslijk ziek. Om zijn nabestaanden niet op te zadelen met allerlei zaken, wil hij alles van te voren goed regelen. Hij is verzekerd bij Yarden en werd doorverwezen naar een uitvaartondernemer bij hem in de buurt waar Yarden mee samenwerkt. Luc wil een heel sobere uitvaart, maar schrok van de hoge offerte van ruim €8.100. Toen hij zijn beklag daarover deed, bleek dat de uitvaartondernemer hoge Yarden-tarieven moet berekenen, maar hanteert zelf, voor niet-verzekerden lagere prijzen. Luc voelt zich afgezet dat het voor hem als verzekerde zo onvoordelig is en dat hij zelfs zal moeten bijbetalen met deze prijzen.  Gelukkig hoeft Luc zijn uitvaart helemaal niet door Yarden uit te laten voeren. Dat had Yarden echter niet aan Luc verteld, daar is hij zelf achter gekomen. Bij een Duits bedrijf heeft hij een andere offerte aangevraagd die zo'n €2.000 lager is. Kassa heeft nog meer offertes voor Luc aangevraagd bij Nederlandse uitvaartondernemers. Het blijkt dat zijn sobere uitvaart zelfs €2.500 goedkoper kan. 

Een uitvaartverzekering dekt vaak niet de gehele uitvaart. Nabestaanden moeten vaak bijbetalen en dat kan soms oplopen tot in de duizenden euro’s terwijl er jarenlang premie betaald is. Ook is veel ontevredenheid over de ondoorzichtigheid bij uitvaartondernemers. Veel offertes zijn onduidelijk en daardoor moeilijk vergelijkbaar. In veel gevallen zit je echter niet vast aan de uitvaartondernemer die je verzekeraar voorstelt en mag de uitvaartondernemer zelf gekozen worden. Het zijn vooral de kleine zelfstandige uitvaartondernemers die veel lagere prijzen rekenen. Het loont dus zeer de moeite om bij verschillende bedrijven te rade te gaan, waaronder ook de kleinere.

Paul Koeslag, voorzitter van de BGNU, de branchevereniging van gecertificeerde uitvaartondernemers, zegt dat er altijd verschillen zullen zijn in uitvoering en prijs. Iedere onderneming heeft een eigen verdienmodel en er hangt nou eenmaal wel een bepaald prijskaartje aan kwaliteit en wensen op maat. Dat moet ook van de NMA, er mogen ook geen prijsafspraken worden gemaakt.  Het is voor iedereen raadzaam om vooraf onderzoek te doen en om meerdere offertes aan te vragen. Ook bij overlijden worden de nabestaanden aan geraden om meerdere offertes aan te vragen, zodat je kan vergelijken.  De 196 leden van de BGNU, die samen zo'n 85% van de uitvaarten verzorgen, hebben het Keurmerk Uitvaartzorg . Dat waarborgt onder andere dat de offerteprijs niet meer dan 10% en maximaal €500 afwijkt van de uiteindelijk prijs. Verder is transparantie heel belangrijk voor de BGNU. Er moet kennelijk nog meer helderheid komen en een nog betere uitvoering van de uitvaart.  De BGNU benadrukt wel nog dat er zeer weinig klachten over uitvaarten zijn. Bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen  waren slechts 25 klachten gegrond van de 136.000 uitvaarten in 2010. Het beeld in de media klopt dus niet. 

Uit het onderzoek naar blijkt dat bij de verkoop van uitvaartverzekeringen het belang van de klant te weinig centraal staat. Ze beheersen de risico's van de verkoop van uitvaartverzekeringen onvoldoende. Ook moet. De werkwijze van de uitvaartverzekeraars moet op de schop. Uit de analyse van 600 telefoongesprekken van de vijf grootste verzekeraars blijkt onder andere dat consumenten onvoldoende en soms ook incorrect worden voorgelicht. Er wordt ingespeeld op emotie en er wordt aangedrongen op snel afsluiten van het product zonder dat men rustig alle plus en minpunten op een rijtje kan zetten. Tussenpersonen worden door provisies geprikkeld om uitvaartverzekeringen te verkopen, daar gaat een verkeerd signaal vanuit. Men loopt daardoor al snel het risico om oververzekerd te zijn. Verder is het vaak niet duidelijk wat zij met de offerte wel en niet kunnen betalen. Hierdoor veroorzaken verkeerd gewekte verwachtingen later veel teleurstellingen. De kwaliteit van een aantal tussenpersonen wordt eveneens onvoldoende gecontroleerd.  De AFM heeft een tiental aanbevelingen aan de verzekeraars gedaan om te zorgen dat de klant weer centraal komt te staan. Daar is de Waakhond ook met de verzekeraars over in gesprek. Het volledige rapport kunt u hier lezen. De AFM adviseert consumenten om van te voren goed vast te leggen wat je zou willen. Bekijk alle alternatieven, er zijn ook andere mogelijkheden dan een verzekering. Als je eventueel een polis afsluit, informeer dan goed vooraf en zet alle aspecten grondig op een rij zetten, zeg nooit ja als je het nog niet wet of goed begrijpt.

In beide zaken zijn fouten gemaakt, dat gaat Yarden aanpassen.  In een reactie op de hoge offerte zegt Yarden dat ze landelijke tarieven hanteren. Daardoor kan Yarden in sommige gevallen en regio's duurder zijn. Yarden-verzekerden zijn echter vrij om zelf te kiezen welke uitvaartondernemer ze willen. Dat weten de meeste mensen niet, maar Yarden heeft natura-sommen polissen: een bedrag waarmee uitvaartfacturen betaald worden. Dat is dus geen natura pakket (waarbij je meestal verplicht bent naar bepaalde onderneming te gaan) en geen kapitaal-verzekering (waarbij je altijd vrije keus hebt). Dat staat ook op de website van Yarden .