Dikke onvoldoende voor energiebedrijven

Energiebedrijven krijgen van hun klanten een dikke onvoldoende als het gaat om de afhandeling van klachten. Dat blijkt uit een onderzoek van de toezichthouder DTe. Directeur Peter Plug presenteerde de resultaten zaterdagavond in Kassa. 

ls reactie op de slechte onderzoeksresultaten heeft de DTe de energieaanbieders gevraagd om een plan van aanpak. De DTe verwacht een sterke verbetering ten aanzien van de klantvriendelijkheid. Zo niet, dan kan de toezichthouder boetes gaan uitdelen, zo waarschuwde Plug in Kassa.
 

Het DTe-onderzoek is in 2005 gedaan onder 2000 mensen die schriftelijk een klacht hadden ingediend bij hun energieleverancier. Deze klanten moesten een rapportcijfer geven voor vier aspecten van de klachtenafhandeling. De snelheid van afhandeling werd gewaardeerd met gemiddeld een 3,7, de zorgvuldigheid met een 3,8, de klantvriendelijke behandeling scoorde een 5,6 en voor de tevredenheid over de behandeling gaf men een 3,9 .

Op drie van de vier punten krijgen de bedrijven dus een dikke onvoldoende. Alleen voor de klantvriendelijkheid kwam er een krappe voldoende uit de bus. Energieaanbieder Oxxio scoort op alle vier de punten het laagst. Cogas en Greenchoice presteren net iets boven het gemiddelde. De grote drie, Nuon, Eneco en Essent, scoren rond het gemiddelde.

Aanleiding voor het onderzoek vormden de vele klachten die de DTe van consumenten krijgt. Vorig jaar waren dat er volgens directeur Plug 6000. Bovendien was uit eerder onderzoek van de DTe naar de administratie van energiebedrijven al gebleken dat er problemen waren met de klachtenafhandeling.

De branche-organisatie EnergieNed liet bij monde van adjunct-directeur Frank Mullichs weten dat een deel van de problemen voortkomt uit het ingewikkelde systeem waarbinnen de energiebedrijven moeten opereren. Bedrijven zijn, volgens hem, al druk bezig om de klachtenafhandeling te verbeteren.

De toezichthouder zal eind dit jaar opnieuw een onderzoek uitvoeren.

.