Het consumentenplatform van BNNVARA. In september is Kassa weer terug op tv!
De grote Kassa-garantiequiz
05-05-2007
• leestijd 8 minuten
• 
Kassa heeft informatie over garantie op een rijtje gezet aan de hand van een aantal vragen en kwesties.
Het vervolg van de grote Kassa-garantiequiz kunt u hier terugkijken.
Garantie in de praktijk
Van welke factoren hangt garantie af?
- Garantie is een kwaliteitsaanduiding, een extra service. Het is geen recht van de consument.
- Garantie staat los van wat er in de wet staat over de redelijke verwachting van een deugdelijk product, dat is namelijk het uitgangspunt. Er moet een goed product geleverd worden dat aan redelijke verwachtingen voldoet. Daar is de winkelier waar de koopovereenkomst mee is gesloten voor aansprakelijk. In de praktijk wordt dit vaak aangeduid/bedoeld met garantie, maar strikt genomen is dat het dus niet.
- Garantie mag er nooit toe leiden dat de rechten van de consument op een goed product worden beperkt. De voorwaarden en beperkingen die vaak bij garantie worden gesteld, mogen nooit in strijd zijn met het recht op een deugdelijk artikel.
- Het soort winkel (regulier of bv de markt), merk (A- of B-merk), de bij koop verschafte informatie zijn bepalende factoren.
Standaard garantie van 1 jaar klopt niet want het gaat bij garantie om de economische levensduur. Hoe gaat dat in de praktijk?
- Standaard (fabrieks)garantie van 1 jaar is prima, maar rechten van een consument reiken verder. Soms geeft de winkelier ook 1 jaar standaard garantie, maar de basis is recht hebben op een goed product en dat houdt bij de meeste artikelen niet op na 1 jaar. Een goed en deugdelijk product moet de eigenschappen hebben die je redelijkerwijs mag verwachtingen bij normaal gebruik.
- De eerste 6 maanden heeft de consument geen bewijslast, daarna komt het neer op 'wie eist bewijst'.
- Als een product een mankement vertoont, dan moet er vaak per geval gekeken worden naar een passende oplossing. Er is geen standaard antwoord of termijn voor te geven hoe lang een product goed moet blijven, veel hangt af van gebruik (intensief of niet), de staat van het artikel en overige omstandigheden. Het kan betekenen dat de consument een gedeelte van de reparatie of vervanging bijbetaalt. Ga erover in onderhandeling met de winkelier. De diverse geschillencommissies hanteren ook vaak verschillende termijnen. Vraag aan de winkelier of fabrikant wat zij zeggen over de economische levensduur van het product dat ze verkopen.
Is garantie bijkopen onzin aangezien het om de economische levensduur gaat? Of is het toch zinnig?
- Het is een misvatting dat de consument geen recht meer heeft op garantie na verstrijking van de fabrieksgarantie of standaard van 1 jaar, dat wekt het bijkopen van garantie of afsluiten van een garantieverzekering onterecht in de hand.
- Garantie bijkopen heeft pas zin als de voorwaarden van die extra garantie ruimer zijn dan wat de consument op grond van de wet kan claimen. Voordeel kan bv de omkering van bewijslast zijn langer dan de wettelijk vastgestelde 6 maanden. Of bij herstelschade of verkeerd gebruik door de consument .
Mag een winkelier de consument doorverwijzen naar de fabrikant voor garantie?
- De winkel mag de consument naar de fabrikant doorverwijzen als dat praktischer is, maar de winkel blijft verantwoordelijk voor correct oplossen van het probleem. De fabrikant mag beperkende garantievoorwaarden stellen, maar de winkelier heeft zich te houden aan de bepalingen van de koopovereenkomst. Dus als een fabrikant bepaalde kosten aan de consument berekent, dan moet de winkelier die (ten delen) aan de consument vergoeden en zorg dragen voor (de rest) van de oplossing.
Wat gebeurt er met het recht op een goed product als de winkel failliet gaat?
- Helaas kan de winkelier, de contractpartij niet meer worden aangesproken op diens verantwoordelijkheid na een faillissement.
- De consument kan het bij de fabrikant proberen, alleen mag die zijn eigen garantietermijn hanteren met beperkingen.
Het product is al meerdere keren kapot gegaan. Hoe vaak mag de winkelier repareren en wanneer mag de consument een ander exemplaar eisen of je geld terug vragen?
- Bij ondeugdelijkheid heeft de consument recht op herstel of vervanging. Dit hangt af van redelijkheid, de aard het product en de klacht(en). Dat verschilt van geval tot geval, dus over het aantal reparaties dat redelijk is, is niets vastgelegd.
Als de consument een ander exemplaar krijgt voor een defect artikel, gaat dan de garantie opnieuw in of loopt de termijn door vanaf de aanschafdatum van het kapotte artikel?
- Garantie gaat na het herstel van defect niet opnieuw in. De rechten gaan dus niet twee keer zolang mee.
Mogen bepaalde onderdelen van een product worden uitgesloten van garantie? In de winkel staat vaak aangegeven dat er bv geen garantie zit op de batterij van een mobiele telefoon of de rits van een laars.
- De consument heeft recht op een goed product. Als het product niet aan de rechtvaardige verwachting voldoet, dan moet de winkelier een redelijke oplossing bieden. Bij voorbaat onderdelen daarvan uitsluiten, mag niet. Dit soort uitsluitingen mogen door de fabriek wel gesteld worden, maar de consument doet zaken met de winkelier en niet met de fabriek.
- Als er sprake is van ondeugdelijkheid dan heeft de consument recht op kosteloos herstel of vervanging. Het kan betekenen dat de consument bijbetaalt afhankelijk van de staat van het artikel (pas gekocht of al langer in gebruik) en de reparatie (wordt de levensduur door de reparatie verlengd of niet).
Moet de consument voorrij-, onderzoeks- en/of verzendkosten betalen terwijl de garantie nog geldt?
- De winkelier is aansprakelijk voor een ondeugdelijk product en kan dit soort kosten niet bij voorbaat uitsluiten van garantie en verhalen op de consument. De fabrikant kan dat wel doen, maar dan moet de consument aankloppen bij de winkelier, ofwel de contractpartij.
- Onderhandel erover. Als het artikel al wat ouder is en veel gebruikt is, is het redelijk dat u een percentage van de kosten mee betaalt.
Mag een artikel altijd worden geruild?
- Ruilen is geen recht van de consument zolang er geen sprake is van een mankement. Koop is dus koop volgens de wet. Een winkelier kan wel uit coulance een artikel ruilen of een tegoedbon of geld teruggeven, maar is dat dus niet verplicht.
- Bij koop op afstand geldt wel een bedenktijd van 7 dagen waarbinnen men zonder opgaaf van reden van de koop af kan.
Als een defect product wordt gerepareerd, hoe lang is het wachten op die reparatie redelijk?
- Over de wachttermijn zijn geen harde afspraken of regels. Het gaat om redelijkheid, of het om een klein of gecompliceerd mankement gaat, of reparatie moet worden uitbesteed, of het product onmisbaar is etc.
- Vraag vooraf naar de verwachte termijn. Onderhandel erover.
- U heeft alleen recht op een leenexemplaar als daar van te voren afspraken over zijn gemaakt.
Het gerepareerde product blijkt een gebruikt exemplaar van iemand anders te zijn, moet de consument daar genoegen mee nemen of niet?
- U heeft recht op uw eigendom. U mag verwachten dat het uw eigen herstelde product is dat na reparatie terugkomt. De ondernemer mag al helemaal niet zonder overleg vooraf u een vervangend product van iemand anders geven, de consument heeft altijd de keus dat wel of niet te accepteren.
Is de kassabon altijd nodig voor garantie of kan de aankoop ook op een andere manier worden bewezen?
- De bon is niet per se nodig, een bankafschrift kan bv ook als bewijs dienen zolang daar de aankoop uit valt af te leiden.
- De originele verpakking kan ook niet worden verbonden aan het wel of niet herstellen of varvangen van een defect product.
Is een tegoedbon acceptabel of mag de consument geld terugvragen als een product ondeugdelijk is binnen de garantietermijn?
- De consument heeft altijd recht op herstel of vervanging als dat mogelijk is en als dat niet kan, ontbinding van de koop en geld terug. Een tegoed bon is dan niet acceptabel (tenzij het product veel gebruikt is en al wat ouder).
Als een artikel direct na aanschaf of bij normaal gebruik binnen 6 maanden kapot gaat, heeft de consument dan standaard recht op een ander, nieuw product of geld terug?
- De consument heeft altijd recht op herstel of vervanging als dat mogelijk is. Het ligt aan de aard van het defect of herstel redelijk en mogelijk is op korte termijn). Als dat niet kan, dan kan de koop ontbonden worden en het geld worden teruggevorderd.
- Als er de eerste 6 maanden iets stuk gaat, dan hoeft de consument niet te bewijzen dat het artikel normaal gebruikt is.
- De wet zegt niet dat de vervanging nieuw moet zijn, wel dat het redelijk moet zijn, conform en deugdelijk en het moet aan de verwachtingen voldoen.
Moet vervolgschade die door een defect product is veroorzaakt ook vergoed worden door de winkelier?
- Productaansprakelijkheid = risicoaansprakelijkheid: product veroorzaakt schade aan mensen of andere producten. Tot 500,- euro productaansprakelijkheid valt te claimen bij de winkelier, daarboven bij de fabrikant. Voor letselschade moet u ook bij de fabrikant zijn. De tegenpartij moet hierbij aantonen niet aansprakelijk te zijn, de consument niet.
Zit er op dieren en planten ook garantie?
- Op dieren en planten zit net als op producten garantie. Door de aard van het product kan toepassing in de praktijk wel anders uitpakken, bv het omruilen van dieren vanwege een gebrek, is vaak geen optie.
Als een artikel in het buitenland is gekocht, zit er dan ook garantie op?
- De winkelier is en blijft altijd de contractpartij dus het hangt van de garantieverstrekker af, de fabrikant dus. Soms geven ze het in hun voorwaarden aan, maar zo niet dan heeft de consument pech.
Hoe zit het met garantie op aankopen via internet? Moet de consument de verzendkosten betalen als het product niet goed is en moet worden teruggestuurd?
- Voor de specifieke regeling zie Wet Koop op Afstand.
- De winkelier die via internet verkoopt, is ook verantwoordelijk voor een goed product en moet zorgen voor kosteloos herstel als dat niet het geval is. Verzendkosten voor rekening de consument is niet redelijk, wel een percentage van de kosten als het artikel al wat ouder is en veelgebruikt (de economische levensduur al wat is verstreken).
Hoe lang is wachten op de levering van een product na bestelling en aanbetaling redelijk? Kan het een reden zijn om de koop opgedaan te maken?
- De winkelier is in verzuim als de afspraak niet wordt nagekomen en dan kan men van de koop af. De consument kan de winkelier daar ook voor aansprakelijk stellen.
Wat kan de consument doen als de winkelier voet bij stuk houdt en geen redelijke oplossing biedt?
- Juridisch advies inwinnen
- Winkelier schriftelijk op rechten / plichten wijzen
- Geschillencommissie inschakelen
ConsuWijzer
, het adviesorgaan van de overheid, heeft sinds deze week ook een brochure over garantie. Het infoblad over garanties is verkrijgbaar bij alle 30 vestigingen van het Juridisch Loket en is ook bij ConsuWijzer op te vragen. Daar is nog meer informatie te vinden over de regels rondom garantie en onder andere voorbeeldbrieven.
Praat mee
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?
Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!
