Consuwijzer beantwoordt vragen over garantie

ConsuWijzer bestaat in oktober 5 jaar en trapt deze viering af bij Kassa. Onder het thema 'Garantie' beantwoordt Anne van 't Hoff uiteenlopende garantievragen van consumenten in de studio. Vragen over wat te doen bij faillissement, bij het verstrijken van garantietermijnen en wat garantie eigenlijk is komen allemaal aanbod bij ons in de studio.

Voor alle in de studio gestelde vragen en de antwoorden van ConsuWijzer klikt u hier .

Dat Consuwijzer niet bij iedereen bekend is, blijkt uit een kleine enquête die Kassa heeft gehouden onder haar nieuwsbrieflezers. Maar liefst 40% van de respondenten heeft geen idee wat of wie ConsuWijzer is. Van degenen die wel bekend zijn met de instantie, heeft 22% wel eens contact gezocht voor een klacht of een probleem. Gelukkig blijkt 59% dan tevreden te zijn met het gekregen antwoord. Meer dan de helft van degenen die bekend zijn met Consuwijzer heeft wel eens informatie opgezocht op de site van ConsuWijzer. Ook dan is het merendeel (62%) tevreden over de gekregen informatie. Wie er achter de instantie zit, is een groot vraagteken voor iedereen. De Autoriteit Financiële Markten (AFM), wordt door 10% van de respondenten ingevuld. De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) wordt door 11% goed benoemd. Het overgrote deel (22%) denkt dat de Consumentenbond achter ConsuWijzer zit en ook de Nationale Ombudsman (17%) wordt onterecht genoemd. Andere foutieve antwoorden die werden gegeven zijn: Juridisch Loket (11%), Radar (8%) en Kassa (11%). De werkelijke drie instanties achter Consuwijzer zijn: NMa, Opta en de Consumentenautoriteit. Ook blijkt er onduidelijkheid over wat ConsuWijzer precies doet. 19% van de respondenten denkt terecht dat ConsuWijzer klachten verzamelt, maar 16% denkt dat er ook campagne voor consumenten wordt gevoerd en dat is niet zo. Net als dat ConsuWijzer ook geen diensten of producten testen (14%) of bemiddelt bij een geschil (8%). Wel geeft ConsuWijzer algemeen juridisch advies (15% heeft dat goed ingevuld) en is het een informatieloket voor meerdere toezichthouders (door 8% goed ingevuld).

Wat is ConsuWijzer eigenlijk precies? ConsuWijzer is het informatieloket van drie toezichthouders: de Consumentenautoriteit, de NMa (de Nederlandse Mededingingsautoriteit) en OPTA. Consumenten kunnen op de site of bij het callcenter terecht voor informatie en advies over consumentenproblemen. Daarnaast kunnen consumenten klachten indienen. De toezichthouders achter het loket gebruiken de klachten en meldingen om onderzoek te doen. Dat betekent een bepaalde sector extra controleren en onderzoek doen naar een specifiek bedrijf. Bij een overtreding van de regels kan de toezichthouder een boete geven aan een bedrijf, een bedrijf dwingen om naar een oplossing te zoeken en via ConsuWijzer extra voorlichting geven over een bepaald onderwerp. ConsuWijzer informeert consumenten, maar helpt niet bij het oplossen van een individuele klacht. Dat moet de consument zelf doen.

Onder staatssecretaris van Economische Zaken Karien van Gennip werden in 2004 de plannen gesmeed om een toezichthouder consumentenzaken op te richten. De staatssecretaris verwacht dat van de publiekrechtelijke handhaving door de toezichthouders een disciplinerende werking op de markt zal uitgaan, waardoor er naar verwachting minder geschillen ontstaan en een mentaliteitswijziging optreedt bij zowel aanbieder als consument. Bij de oprichting zijn er drie hoofddoelen opgesteld: het vergroten van kennis van consumenten en aanbieders, het verbeteren van de afhandeling van consumentenklachten, het vereenvoudigen van de mogelijkheden voor consumenten om hun recht te halen en het verminderen van het aantal inbreuken waarbij collectieve consumentenbelangen worden geschaad. Om de kennis van consumenten te vergroten, werd een informatieloket opgezet: ConsuWijzer. In oktober 2006 is de toezichthouder de Consumentenautoriteit en het informatieloket ConsuWijzer van start gegaan.

Het eerste half jaar van 2011 is er door consumenten 44.000 keer aangeklopt bij ConsuWijzer. De website werd in deze periode bijna één miljoen keer bezocht. Het aantal webbezoeken is daarmee vergelijkbaar met dezelfde periode vorig jaar, terwijl het aantal vragen is gedaald. De meeste klachten gaan over de sectoren telecom, energie en elektronica en witgoed. De meeste consumenten waren ontevreden over de kwaliteit van geleverde diensten, energietarieven en het opzeggen van contracten.

- Telecombedrijven

- Energiebedrijven

- Elektronica en witgoed

- Kansspelen en loterijen

- Woonwinkels

- Beëindiging/ontbinding overeenkomst
- Het niet of niet tijdig leveren van producten en diensten

- Energietarieven

Volgens de meest recente cijfers heeft de Consumentenautoriteit in 2010 een recordbedrag van bijna 2,7 miljoen aan boetes en dwangsommen uitgedeeld. Dat is veel meer dan de 400.000 uit 2009. Door de Wet oneerlijke handelspraktijken kan de toezichthouder veel hogere boetes opleggen. De hoogste boete (1,19 miljoen) werd opgelegd aan het bedrijf Celldorado, wegens het aanbieden van misleidende sms-diensten. In 2011 zijn vooral de boetes voor colportage in het nieuws. Zo is er aan energiebedrijf Greenchoice een boete van 525.000 euro uitgedeeld.

Een belangrijke verandering die er aan zit te komen, is het samengaan van de drie toezichthouders OPTA, nMA en de Consumentenautoriteit. Dit moet in januari 2013 gebeuren.