Consumentenbond: Aan de deur wordt lariekoek verkocht

Door heel Nederland worden abonnementen voor een supersnelle glasvezelverbinding deur-aan-deur verkocht. Die colportage leidt tot onduidelijkheid en tot veel klachten. Eerder besteedde Kassa aandacht aan de klachten over dergelijke abonnementen van Vodafone. Sindsdien kwamen er op de redactie tientallen nieuwe klachten binnen over Lijbrandt, XMS, OnsBrabantNet en KPN. Dat blijken allemaal merken van provider KPN te zijn. 

De colporteurs verkopen contracten voor een supersnelle verbinding voor internet, bellen en televisie. Sommige klanten denken dat ze een inschrijfformulier tekenen, maar zitten in werkelijkheid vast aan een jaarcontract . Ontevreden klanten klagen bovendien over valse beloften: de nieuwe provider zou de overstap volledig regelen en installatie zou gratis zijn. Dat blijkt later niet te kloppen. Bart Combée van de Consumentenbond herkent deze klachten. "Aan de deur wordt teveel lariekoek verkocht. De verkopers willen klanten binnenhalen en dat leidt tot onduidelijkheid. Glasvezel is volgens de Consumentenbond geen geschikt product om aan de deur te verkopen." 

Door heel Nederland worden op het moment glasvezelkabels aangelegd. Dat garandeert het allersnelste internet als het tenminste tot in je meterkast is aangelegd. Daarvoor moet onder de grond worden gegraven en door de muur worden geboord. Dat is duur en daarom wordt glasvezel pas aangelegd als 30% van de bewoners een abonnement neemt. Providers gaan dus langs de deuren om klanten te werven. Dat overkwam bijvoorbeeld Dianne van den Heuvel. Ze tekende een contract bij OnsBrabantNet. Toen maanden later de verbinding werd geïnstalleerd bleek dat zij een extra ontvanger moest kopen voor €175. Dat was haar door de colportageverkoper niet verteld. Ook kon ze niet alle uitzendingen makkelijk en gratis terugkijken, zoals haar was beloofd. Hans Dokter wachtte al bijna een jaar op zijn glasvezelaansluiting toen er een goedkopere aanbieding voorbij kwam. Onder zijn contract bij provider XMS kon hij niet meer uit. Dubbele kosten dus.

Consumentenwaakhond ACM (Autoriteit Consument en Markt) ziet ook dat de uitrol van glasvezel niet altijd probleemloos verloopt. "Uit signalen van consumenten bij Kassa blijkt dat bedrijven er aan de voorkant van alles aan doen om klanten binnen te halen. Als iemand eenmaal klant is, wordt er niet thuisgegeven bij vragen of klachten." ACM plaatst daarom op Consuwijzer extra informatie over consumentenrecht bij glasvezelverbindingen. De Autoriteit ontvangt graag klachten van consumenten. "Als er op structurele wijze sprake is van misleidende of agressieve werving dan zal ACM daartegen optreden."

In de uitzending van 16 maart 2013 stelde de Consumentenbond dat de contracten van Vodafone niet voldeden aan de colportagewet. Vodafone gaf later ook toe dat de contracten niet goed in elkaar zaten. Volgens Bart Combée is er nu hetzelfde aan de hand. Op sommige contracten staat de wettelijke bedenktijd van acht werkdagen niet vermeld. Ook is er geen opzegbrief bij de contracten gevoegd. Bovendien staat niet altijd de naam en handtekening van de verkoper op het 'inschrijfformulier'. Combée: "ben je niet tevreden of voel je je misleid, dan kun je makkelijk van deze contracten af. Je kunt het contract namelijk nietig laten verklaren." Op de website van de Consumentenbond is hierover een voorbeeldbrief te vinden.

Telecombedrijf KPN is eigenaar van de merken XMS, Lijbrandt en OnsBrabantNet. De provider wil niet in de uitzending reageren, maar laat weten dat de klachten berusten op miscommunicatie. "KPN zal daarom met dergelijke klachten coulant omgaan. De procedures van alle KPN merken worden de komende tijd uniform gemaakt. Dat houdt in dat mensen tweemaal de mogelijkheid krijgen om zonder opgaaf van redenen af te zien van de aankoop: één keer na de initiële aanmelding en één keer na de schriftelijke bevestiging van de uitrol van een glasvezelnetwerk. Daarbij houdt het bedrijf niet de gewone acht 'gewone' dagen bedenktijd aan, maar een ruimere termijn van zeven werkdagen."

In 2010 besteedden we ook al aandacht aan de werkwijze van colporteurs van energiebedrijven. Klik hier om de uitzending terug te kijken. Kassa heeft een speciale sticker gemaakt waarmee u colporteurs aan de deur kunt weren. Klik hier om de sticker aan te vragen.