Sfeerfoto van Kassa
Kassa
Kassa

Elke zaterdag om 19:05 opnpo1

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en het laatste nieuws. Bekijk actuele onderwerpen en uitzending gemist online!
Kassa

Consument verliest vaker dan dienstverlener bij het Kifid

23 jan 2016
  •  
leestijd 6 minuten
  •  
80 keer bekeken
Fallback image for card
Heb je een probleem met een financiële instelling en kom je er niet uit, dan kun je naar het Kifid. Dit klachteninstituut moet een laagdrempelig, onpartijdig en voordelig alternatief zijn voor de rechter. Uit ons onderzoek blijkt dat dat helemaal niet zo is. In de studio reageert de directeur van het Kifid.
Schimmel, Univé en het Kifid
Daan van de Wege vertelde in de uitzending van 28 november 2015 over zijn geschil met Univé. Hij had door lekkage schimmel onder de houten vloer. Aangezien het ging om een broze houten constructie was er instortingsgevaar. Daarom is de schade snel hersteld. De schade-expert van Univé kwam pas na drie weken. Univé wilde vervolgens de schade van ruim €30.000 niet betalen, omdat de schade al hersteld was en de schade, volgens Univé, te laat gemeld was. Omdat Van de Wege er met Univé niet uitkwam heeft hij zijn geschil voorgelegd aan het Kifid. Het Kifid is het klachteninstituut financiële dienstverlening en is een alternatief voor de rechter. Van de Wege is zwaar teleurgesteld in de gang van zaken bij het Kifid. Hij voelt zich niet gehoord door het Kifid. Hij vertelt in de uitzending dat het Kifid niets met zijn argumenten heeft gedaan en klakkeloos het verhaal van Univé gelooft. Zijn klacht is afgewezen. Hier kan je het item terugkijken. 
Opnieuw het Kifid
Deze zaak is voor ons aanleiding om opnieuw aandacht te besteden aan het Kifid. Op 12 februari 2011 deden we dat ook al. We blijven echter e-mails ontvangen van mensen die geen vertrouwen in het Kifid hebben. Een paar citaten:
Ook het Kifid zelf deed weinig moeite om mijn argumenten op de inhoud te beoordelen. Als leek stond ik tegenover een gespecialiseerd instituut en haar listige advocaten te vechten. Het Kifid doet weinig moeite om het kennisverschil tussen de klager en de gespecialiseerde beklaagde te overbruggen.
Het is lastig te bewijzen, maar ik had nooit het gevoel met een organisatie te maken te hebben die onafhankelijk is en het belang van de zwakkere consument in bescherming neemt.
De door mij aangehaalde feiten werden als niet relevant, niet te bewijzen gezien door het Kifid en de door de Rabobank aangehaalde feiten werden meteen voor waar aangenomen.
In een vergelijkbare zaak als de mijne is een cliënt wel in het gelijk gesteld, maar deze cliënt werd bijgestaan door een jurist. Ik heb er echt spijt van dat ik naar het Kifid ben gegaan en niet naar de Rechtbank met als hoofdreden dat het Kifid laagdrempeliger lijkt. Mocht er zich nog een keer een geschil voordoen met mijn FD dan zal ik het Kifid zeker niet meer benaderen, omdat ze volgens mij een innige band met de financiële dienstverleners onderhouden. 
Laagdrempelig?
Zo is volgens velen het Kifid niet zo laagdrempelig als wordt gezegd. Weliswaar kun je zelf een klacht indienen en kost dat niets, maar beland je daarna in 'juristerij'. Rob Goedhart van Stichting Geldbelangen zegt daarover het volgende. "De procedure is in de loop van de jaren in feite vereenvoudigd. Is ook gratis geworden. De drempel is verlaagd. Toch is het rare dat het Kifid zich verder van de consument lijkt af te bewegen. Het Kifid is steeds meer een soort bureaucratische instelling geworden, gericht op een goed proces waar het formeel-juridisch allemaal wel klopt, maar waarbij naar de belevingswereld van de consument totaal niet meer gekeken lijkt te worden. Ook lijkt efficiency voorop te staan." Harm Jan Tulp is advocaat en staat regelmatig klanten bij in een procedure bij het Kifid. Hij behandelt als advocaat een zaak voor het Kifid niet anders dan een zaak voor de gewone rechter. "Inhoudelijk ben ik het met u eens dat de procedure bij het Kifid niet zo laagdrempelig is als weleens wordt gesuggereerd. Ja, de toegang is gemakkelijk en in die zin is sprake van een lage drempel. Je hoeft namelijk niet met een advocaat of een andere rechtsbijstandverlener te komen. In de realiteit is het de vraag of dat wel verstandig is. Immers: het gaat vaak om ingewikkelde materie en de manier waarop de procedure bij de Geschillencommissie wordt gedaan lijkt sterk op die bij de overheidsrechter. Als advocaat maak ik daarom geen verschil in het opstellen van een processtuk voor het Kifid of voor de rechtbank. In de praktijk volgt het Kifid dezelfde procedure als de overheidsrechter."
Geen gelijk speelveld
Het gevolg daarvan is dat er geen sprake is van een gelijk speelveld. De consument staat meteen 1-0 achter op de financiële instelling, omdat hij het moet opnemen tegen banken en verzekeraars die zelf veel deskundigheid hebben en vaak advocaten of externe deskundigen inhuren. Ook dit probleem is niet nieuw. Anton Rietveld van Verzekeringsklachten.nl schreef daar al eens een pleidooi over.  
Reactie Kifid
Bas de Groot is directeur van het Kifid en reageert in de uitzending op de kritiek. Hij herkent de klachten en is blij met de signalen. Hij erkent dat de procedures soms erg juridisch zijn. Op de vraag of je de procedure wel zelf kunt doen erkent hij dat het vaak over ingewikkelde producten gaat en dat sprake is van een kenniskloof tussen klant en dienstverlener. Hij zegt ook dat het Kifid de consument helpt door gerichte vragen te stellen om de echte klacht naar boven krijgen. "Wij kunnen niet voorkomen dat dienstverleners advocaten of gemachtigden inhuren, maar wat we wel kunnen doen is teksten vertalen naar gewonemensentaal." Volgens De Groot hangt het ook af van het onderwerp van de klacht en dat gewone huis-, tuin- en keukenklachten wel zonder een advocaat gevoerd kunnen worden door de klant.
Contact met consument
Verder zegt hij dat het streven van het Kifid is om bij ontvangst van een klacht de consument te bellen om de klacht zo scherp mogelijk te krijgen. Hij betreurt dat dat bij Van de Wege niet is gebeurd en erkent dat die procedure niet goed verlopen is. Van de Wege heeft daar echter niets aan. Hij heeft ondertussen met hulp een kort geding tegen Univé aangespannen om de €30.000 terug te krijgen.
Vereenvoudigde behandeling opmerkelijk
In de zaak van Van de Wege heeft het Kifid een vereenvoudigde behandeling gedaan. Dan heeft de voorzitter van de Geschillencommissie op basis van het dossier (de klacht, het verweer van de dienstverlener en de reactie daarop van de consument) tot een vereenvoudigde behandeling besloten omdat het "zeer aannemelijk is dat de klacht ongegrond is". Hij heeft dus al een oordeel voordat nader onderzoek heeft plaats gevonden. In de zaak van Van de Wege betekent dat dat Univé wordt geloofd. Het verweer van Van de Wege over de gang van zaken wordt terzijde gelegd. Dit vinden wij een hoogst merkwaardige procedure. Dat is toch geen geschilbeslechting? Dit is het reglement van het Kifid. De vereenvoudigde behandeling staat beschreven in artikel 36.
Consument verliest vaker dan dienstverlener
In de jaarverslagen kun je zien hoeveel zaken door het Kifid zijn behandeld. Hier staat het laatste jaarverslag. Op pagina zestien en zeventien kan je lezen dat de Geschillencommissie in 2014 761 zaken heeft behandeld. Daarvan zijn 344 klachten afgewezen en in slechts 121 zaken heeft de consument deels of helemaal gelijk gekregen. Op de vraag hoe het kan dat consumenten veel vaker verliezen dan de dienstverleners zegt De Groot: "Het aantal toegewezen klachten zegt niets over het succes van het Kifid. Eenderde van het totaal aantal klachten leidt tot een bemiddelingsresultaat of de klacht wordt toegewezen. Ook is een uitspraak van ons ook richtingbepalend voor andere zaken en dat zie je niet terug in de cijfers." Veel mensen vertrouwen het Kifid ook niet, omdat het Kifid wordt gefinancierd door de sector. De Groot zegt daarover dat het Kifid strikt onpartijdig is en onder toezicht staat van de minister van Financiën.
Luister naar de consument
Goedhart benadrukt dat het Kifid meer naar consumenten moet luisteren en naar klachten moet kijken. Hij leest in het jaarverslag 2014 dat het Kifid veel aan tafel zit bij banken en verzekeraars. Ze zouden juist met consumenten moeten praten en van daaruit verbeteringen moeten formuleren richting de branche. Die 7000 klachten per jaar zijn er veel te veel. Een kleine stap in die richting zou al zijn om in gewonemensentaal brieven en uitspraken te schrijven.
Kifid betert leven?
Bas de Groot zegt dat het Kifid hard bezig is om verbeteringen door te voeren. Er zijn extra mensen aangenomen, de doorlooptijden zijn sneller geworden, het Kifid gaat meer onderzoeken en vaker wordt contact met de consument gezocht. Het Kifid is blij met de signalen van deze uitzending. Wij houden het in de gaten.

Praat mee

Heb je een vraag, suggestie of wil je gewoon iets kwijt? Dat kan hier. Lees onze spelregels.

avatar

Reacties (18)

jmcvanmeel
jmcvanmeel22 jun 2016 - 8:50

Ja je kunt beter maar om KIFID lachen. Ik ben nu 2 maanden bezig met het vragen om een goede en begrijpelijke uitleg over de beoordelingen en Uitspraak van KIFID. Directeur B. de Groot heeft bij Kassa gezegd dat ik dit als Consument van KIFID moet krijgen. Ik moest uitleg vragen, via de interne klachtenprocedure van KIFID. Daar zijn ze mijn brieven kwijtgeraakt in het systeem. KIFID heeft mij wel bericht dat het beleid en regels van KIFID niet de ruimte biedt uitleg over de beoordeling en Uitspraak te geven. Ik heb na een maand geen antwoord te krijgen, ook B. de Groot zelf aangeschreven. Dit omdat in april jl. de Consument met de klacht over KIFID inzake Unive terugkwam bij Kassa en hem gevraagd naar de rol van KIFID bij de afhandeling. Deze meneer kon de directeur goed bereiken en zei dat de B. de Groot open stond voor zijn ideeën over verbeteringen van KIFID. Ik was al bang dat dit beperkt bleef tot deze ene consument, omdat hij bij Kassa verslag zou doen over het afhandelen van zijn klacht door KIFID.. 4 dagen nadat ik B. de Groot de vragen heb gesteld: Wat zijn Uw uitspraken/toezeggingen bij Kassa nu echt waard? Wat gaat U er aan doen om Uw overtuiging dat KIFID al zo functioneert zoals U dit voorstelde bij Kassa,hieraan ook daadwerkelijk uitvoering geven, zodat de Consument dit ook merkt? Of blijft U functioneren zoals het altijd ging en heeft U bij Kassa een sprookje verteld? stond het sprookje Betere begeleiding consumeren in de klachtenprocedure bij KIFID op de website. Ik heb na 2 maanden nog geen enkel antwoord gekregen van KIFID en ook B. de Groot heeft niet naar mij gereageerd. En dan moet nog beginnen met mijn klachten over KIFID in te dienen via de interne Klachtenprocedure. B. de Groot zegt inlevingsvermogen en compassie te tonen. Ik heb het nog niet gezien. Ik kijk al uit naar de volgende aflevering over KIFID bij Kassa!

claimconcept
claimconcept6 jun 2016 - 17:56

Het wordt allemaal beter. Echt. https://www.kifid.nl/nieuws/betere-begeleiding-consumenten-in-de-klachtenprocedure-bij-kifid/134 (Zie ook de vorige 9 jaarverslagen :-) 

jmcvanmeel
jmcvanmeel29 apr 2016 - 21:57

Tip! Na de afsluiting van mijn klacht bij Kifid heb ik geen bericht gekregen voor een klanttevredenheidsonderzoek. Ik heb mij hiervoor zelf aangemeld en hieraan meegedaan. Mijn klacht is behandeld door Kifid na 17-2-2016 en ik heb een uitspraak van Kifid. KIFID heef niets verbeterd. Directeur B. de Groot zei in de uitzending: verschrikkelijk te vinden dat de consumenten niet werden gehoord, uitleg waarom iemand gelijk of niet gelijk heeft, "feiten en waarheid moesten boven tafel komen" etc. Ik heb dezelfde ervaring als jaren geleden en dezelfde als de Consumenten in de uitzending bij Kassa op 23-1-2016. Kifid heeft de mening van de verzekeraar een op een overgnomen. Dit terwijl de verzekeraar voor haar mening geen bewijs heeft aangeleverd en zelfs mij indirect op vele punten gelijk gaf. Ik heb bewijs, maar hier is niets mee gedaan. i.p.v. dat feiten en waarheid boven tafel komt heeft  Kifid mijn bewijs bewust weggemoffeld. Ik heb gevraagd wat er met mijn bewijs is gebeurt, Toen werd Kifid boos op mij. Ik heb uitleg en onderbouwing van de uitspraak gevraagd, die krijg ik niet. Dit wordt afgedaan met dit is een zaakinhoudelijke vraag, daar kan en mag ik geen antwoord op geven. Ik ben naar de kalchtencoordinator doorgestuurd voor uitleg. Ik heb het vermoeden dat dit ook afgedaan wordt als een zaakinhoudelijke vraag. Ik stel vast dat Kifid zich niet aan haar Kifid-reglement houdt. Ook mijn zaak is zonder dat ik hierover ben geïnformeerd afgedaan met artikel 36.Ik heb voor de behandeling van mijn zaak en n.a.v. de uitzending bij Kassa gebeld hierover met Kifid. Die namen de klachten van de consumenten en de uitzending van Kassa niet serieus het was heel erg uitvergroot en incidenten. Bewustzijn van het disfunctioneren van Kifid ontbreekt binnen de organisatie. 
Ik heb toch weer een klachtenprocedure op moeten starten, terwijl mijn eerdere klacht  al meer dan 4 jaar bij Kifid ligt.

claimconcept
claimconcept5 feb 2016 - 11:56

Aangezien niet gereageerd wordt op mijn voorgaande  op- aanmerkingen, zet ik ze hier afzonderlijk op een rijtje:
@Donald Hellegers: "Hoe verloopt de wrakingsprocedure Ombudsman?"  Een wrakingsverzoek over de Ombudsman wordt behandeld door de Voorzitter Geschillencommissie. Laat dit nu momenteel een dubbelfunctie zijn van prof. mr. Edgar du Perron! Die dubbele pet mag dan tijdelijk zijn, maar het is een discrepantie met het Reglement, dat al vanaf de oprichting een Substituut-Ombudsman voorschrijft...

@Donald Hellegers: "Met betrekking tot het feit dat het Kifid wordt gefinancierd door de aangesloten financiele dienstverleners merk ik nog op dat dit kennelijk bij sommigen de schijn oproept dat het Kifid niet onafhankelijk is."De Minister van Financiën heeft het laatste woord bij benoeming/ontslag bestuurders. MinFin èn Tweede Kamer hebben het laatste woord bij benoeming van de Ombudsman. Minister Dijsselbloem is simpelweg politiek eindverantwoordelijk voor Kifid (zie auditregels). Kifid moet minstens 1x per 4 jaar extern en onafhankelijk onderzoek doen naar kwaliteit en onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling: ik ken ze niet! 

@batavia105: Oppervlakkig gezien lijkt de rechtsgang bij Kifid goed doortimmerd, totdat protocollen door Kifid zelf met de voeten worden getreden. Vooral Secretarissen spelen daarbij een grote rol, als spin in het web! En laat nou juist die rol niet gereglementeerd zijn...
@verzkeringsklachten: Wat u 'pleidooi' noemt, is dat uw brief aan bestuursvoorzitter Hammerstein? http://www.telegraaf.nl/dft/geld/experts/antonrietveld/22095770/__Laagdrempelige_valkuil__.html 
@Hansdevries: Zelfs de meeste advocaten hebben geen kaas gegeten van Kifid-procedures, laat staan de tussenpersoon (assurantie-adviseur).

hehahi
hehahi28 jan 2016 - 15:48

+

claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 14:34

Allen, het systeem van Kassa is ook voor mij even wennen, maar onder elk commentaar bestaat de mogelijkheid voor een antwoord!

dhellegers
dhellegers26 jan 2016 - 13:24

@Jelle Terpstra: Uit mijn proefschrift en overige publicaties aangaande Kifid moge blijken dat ik het Kifid al 8 jaar met bovengemiddelde belangstelling volg, ook niet doof ben voor signalen die erop duiden dat er zaken bij het Kifid mogelijk voor verbetering vatbaar zijn en daarbij (in uw bewoordingen) mijn nek uitsteek. Wat bedoelt u trouwens met: "hoe zit het nu met wraking van de Ombudsman?"?

2 Reacties
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 14:12

Hoe verloopt de wrakingsprocedure voor de Ombudsman?

claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 15:47

Ik zal u de moeite verder besparen: een wrakingsverzoek over de Ombudsman wordt behandeld door de Voorzitter Geschillencommissie. Laat dit nu momenteel een dubbelfunctie zijn van prof. mr. Edgar du Perron! Die dubbele pet mag dan tijdelijk zijn, maar het is een discrepantie met het Reglement, dat al vanaf de oprichting een Substituut-Ombudsman voorschrijft...

claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 1:26

@Donald Hellegers, dank voor uw aanvulling. Helaas moet ook ik de mening van @verzkeringsklachten (Rietveld?) delen, hoewel directeur Bas de Groot bij mij nu nog het voordeel van de twijfel krijgt: hij moet tenslotte nog steeds navigeren zonder het kompas van een al jarenlang statutair verplicht directiereglement...
Om misverstanden te voorkomen, er is onder rechtshulpverleners geen grotere voorstander van buitengerechtelijke geschilbeslechting dan ClaimConcept. En ja, via Kifid. En ja, Kifid kent een zeer laagdrempelige ingang. De deur staat wagenwijd open, maar daarna begint de ellende, ondoenlijk voor de juridisch ongeschoolde consument. Die wordt meestal linea recta teruggedreven in de tentakels van de tegenpartij. Ik ken de reglementen en statuten bijna als geen ander, en intern wordt daarmee regelmatig aantoonbaar de hand gelicht zodra de belangen van de branche in het geding zijn (lees: massaclaims). Daarmee vergeleken is die anderhalve klacht van Stichting Geldbelangen kinderspel.
Wat te denken van een Ombudsman die zonder overleg tijdens lopende procedures zelfs een grote multinational toestemming verleent om tientallen klagers - buiten mij om (en mijn schriftelijke volmacht) - 's avonds koud telefonisch te benaderen met slechtere voorstellen dan ik al had bereikt? En wat te denken van een Commissie die in één en dezelfde klacht over twee Aangeslotenen - op basis van identieke cijfers/feiten - bij de Tussenpersoon tot de conclusie komt dat de gewraakte constructie een onaanvaardbare last vormde, en bij de Multinational juist uitdrukkelijk GEEN onaanvaardbare last? Zeer comfortabel, voor AEGON. En ja, het gaat hier om vele tienduizenden euro's. Per klacht.

Ik bespaar u hier vooralsnog verdere sappige details van tientallen lopende dossiers met een luchtje, ook bij andere grootmachten, maar die deel ik graag privé met u als de handschoen wordt opgepakt. (nog even een kleine teaser parate regelkennis: hoe zit het nu met wraking van de Ombudsman?)

Geachte heer Donald Hellegers, wij kennen elkaar nog niet persoonlijk, maar ik daag u graag uit in het belang van een gelijk speelveld voor de consument. Aan u als universitair docent en promovendus 'Laagdrempeligheid Kifid' de eer onze snoeiharde signalen op legitimiteit te onderzoeken en mogelijk tot nieuwe inzichten/aanbevelingen te komen. Ook als het uw promotor raakt. Ik steek mijn nek uit, durft u ook?
Jelle Terpstra

verzkeringsklachten
verzkeringsklachten26 jan 2016 - 0:08

Een ommezwaai, zegt Bas in de uitzending?? Jammer dat de schone beloften van het Kifid, nét zoals bij verzekeraars, aantoonbaar onjuist zijn. Wij beschikken over lopende dossiers, dus niet oude zaken van enkele jaren geleden, die aantonen dat de verzekeraar NU NOG STEEDS twee á drie maal zolang reactietijd wordt gegund, zonder dat daarover iets aan de klager wordt toegelicht. Tevens hebben wij dossiers die aantonen dat het Kifid tendentieus taalgebruik bij onwetende consumenten niet schroomt. Dit met als doel de klager ertoe te bewegen vooral maar met het ‘redelijke voorstel van de verzekeraar’ akkoord te gaan. Let wel: in een klacht waarin de verzekeraar (ASR), tot aan de directie aan toe, aantoonbaar alles bij elkaar liegt om haar zogenaamde gelijk aan te tonen! Heel opmerkelijk, want het Kifid heeft eerder in een volstrekt identieke zaak de klager in het gelijk gesteld. Conclusie: het Kifid doet nét alsof ze gek is en ze hoopt dat de klant dat ook is!‘Wat het Kifid zou moeten doen is de GELIJKWAARDIGHEID IN DE PROCEDURE herstellen, niet meer, niet minder. Zij moet met de verzekeraars om de tafel en afspraken maken om die gelijkwaardigheid te faciliteren, nét zoals dat met de contra-expertise is geregeld. In de reglementen van het Kifid moet komen te staan dat het de klager vrij staat om een eigen deskundige in te schakelen. Vervolgens bij de intake van de klacht moet, nét zoals verzekeraars bij een schade verplicht zijn om de klant te wijzen op contra-expertise, het Kifid de klager er op wijzen dat hij beter een deskundige in de arm kan nemen.Voordeel daarvan: de deskundige functioneert als filter en het Kifid ontvangt alleen nog maar échte klachten. Scheelt een hoop werk!
'Saillant gegeven: in het Kifid jaarverslag van 2002 staat al uitdrukkelijk gemeld dat er iets aan de ongelijkheid tussen verzekerde en verzekeraar (dus ook tussen Kifid en klager) moet worden gedaan. Zou Bas zijn eigen jaarverslagen niet gelezen hebben??'Kifid moet geen klanten gaan bellen, dat is slechts schijnhulp. Nota bene het Kifid zelf stelt (in het jaarverslag) dat een klant NIET in staat is om complexe verzekeringskwesties en de mate van deskundigheid van zijn belangenbehartiger te beoordelen. De klant is leek en weet niet wat hij NIET weet.Door de klanten op te bellen probeert het Kifid de regie in eigen hand te houden en op die manier wordt er niets ondernomen om het ongelijke speelveld op te heffen; een zeer kwalijke ontwikkeling. Dit toont de ware intenties van dit quasi-onpartijdige instituut!'Dit alles hebben wij in 2012 al aan het Kifid gemeld, maar het Kifid nodigde ons toen uit om met dossiers (voorbeelden van de rechtsongelijkheid) te komen. Toen wij daarop aangaven dat ze die voorbeelden zélf in overvloed op de eigen schappen hadden liggen, hebben we nooit meer iets van het Kifid gehoord, óók niet na een herinnering! Nu blijkt het Kifid bij monde van de heer de Groot ineens tóch de situatie te herkennen??'In het jaarverslag van 2002, (14 jaar geleden!!) wees de ombudsman dus al op deze misstand! Wat heeft het Kifid daar zelf aan bijgedragen? Niets dus!‘Het door ons gedane voorstel is eenvoudig in het verzekeringsbestel te implementeren, maar het Kifid wil daar, nét zoals dat bij verzekeraars het geval is, BEWUST niets in veranderen. Juist omdat de oplossing zó eenvoudig voorhanden ligt, laat het Kifid hiermee opnieuw zien dat zij op dezelfde manier in het “klantbelang” denkt als de verzekeraars dat roeptoeteren. Het heeft er op die manier alle schijn van dat het Kifid aan de leiband loopt van de verzekeraars (die het Kifid zelf in het leven geroepen hebben).'De directeur van het Verbond van Verzekeraars (R. Weurding) stelt op zijn website: Het begrip ‘klantbelang centraal’ is iets waar we naar willen handelen, maar niet te veel op moeten tamboereren.”'Net zoals bij het Kifid, allemaal mooie woorden, maar als het op daden aankomt verandert er dus niks. 

dhellegers
dhellegers25 jan 2016 - 21:06

@Jelle Terpstra: Ik ben nog vergeten op te merken dat geschillenbeslechters bij het Kifid net zoals rechters bepaalde rechten die consumenten hebben niet ambtshalve mogen toepassen. Alleen al daarom, kan het geen kwaad dat een consument zich door een deskundige laat bijstaan. 

1 Reactie
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 11:21

Voorbeeld? Geschillencommissie en Beroepscommissie horen toch gewoon naar Nederlands Recht te oordelen?

dhellegers
dhellegers25 jan 2016 - 20:42

@Jelle Terpstra: Ik blijf er ook bij dat het Kifid laagdrempelig is, in ieder geval laagdrempeliger dan de burgerlijke rechter. Het Kifid heeft echter als taak te bemiddelen in en te oordelen over geschillen aangaande financiele producten en diensten. Deze financiele producten en diensten zijn vaak ingewikkeld en bevatten niet zelden tal van (juridische) voorwaarden. Kifid kan die producten en diensten en daarmee de geschillen waarover zij oordeelt (helaas) niet simpeler maken dan ze zijn. 
Met betrekking tot het feit dat het Kifid wordt gefinancierd door de aangesloten financiele dienstverleners merk ik nog op dat dit kennelijk bij sommigen de schijn oproept dat het Kifid niet onafhankelijk is. Echter, de overheid wil Kifid niet financieren en wanneer de consument de helft van de kosten van de procedure zou moeten meebetalen komt dit de laagdrempeligheid niet ten goede.
Donald Hellegers

1 Reactie
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 12:23

De Minister van Financiën heeft het laatste woord bij benoeming/ontslag bestuurders. MinFin èn Tweede Kamer hebben het laatste woord bij benoeming van de Ombudsman. Minister Dijsselbloem is simpelweg politiek eindverantwoordelijk voor Kifid (zie auditregels). Kifid moet minstens 1x per 4 jaar extern en onafhankelijk onderzoek doen naar kwaliteit en onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling: ik ken ze niet! 

claimconcept
claimconcept25 jan 2016 - 18:56

@dhellegers, ik ben het met u eens, maar u kwam onlangs - zonder de echte ervaringsdeskundigen te raadplegen! - in uw proefschrift zelf tot de conclusie dat Kifid wel degelijk laagdrempelig was. En dat strookt niet met uw huidige aanbeveling dat het verstandig is dat consumenten zich door deskundigen laten bijstaan!
Jelle Terpstra

dhellegers
dhellegers25 jan 2016 - 17:07

Gooi het kind niet met het badwater weg! Aan alle mensen die pleiten voor het de nek omdraaien van het Kifid wil ik voorhouden dat het Kifid, afgezet tegen de overheidsrechter, wel degelijk laagdrempeliger is. 
Daarbij kan ook nog het volgende worden opgemerkt. De Stichting Geldbelangen wil dat het de financiële dienstverleners slechts bij uitzondering wordt toegestaan om zich bij het Kifid te laten bijstaan door een externe (juridisch of) deskundige. Het Kifid mag die voorwaarde echter helemaal niet stellen. Het Kifid mag partijen wettelijk gezien niet het recht ontnemen zich in elke fase van de procedure bij het Kifid te doen vertegenwoordigen of te doen vergezellen door een derde. Met Harm Jan Tulp ben ik het daarom eens dat het verstandig is dat consumenten zich bij het Kifid ook door deskundigen laten bijstaan.
Donald Hellegers

batavia105
batavia10524 jan 2016 - 12:07

Het KiFiD en ook andere geschillenorganisaties dienen het belang van hun broodheren. Bedrijven zitten daarbij onder de stoel van de rechter. Het verhaal van de heer van de Wege is voor mij zeer herkenbaar. We hebben exact hetzelfde ondergaan. Het verweer van de verzekeraar werd onverkort overgenomen door de Ombudsman en daarna ook de Geschillencommissie. Mijn klacht werd afgewezen, inhoudelijk is nergens op ingegaan ook niet op de door mij aangeleverde harde bewijzen. Die vervangende rechtsgang is gebaseerd op voor bedrijven voordelige protocollen. Ik heb de indruk dat onze landelijke rechtbanken inmiddels worden opgeofferd aan het voortbestaan van dit soort geschillenorganisaties. Het 'recht' zou voor elke burger toegankelijk moeten zijn, laagdrempelig en bij de rechtbank. In plaats van al die geschillenorganisaties gewoon alleen de rechtbank waar een zaak inhoudelijk wordt behandeld. Stop die wildgroei aan geschillenorganisaties die het recht van de burger aantasten. 

1 Reactie
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 14:41

Heel herkenbaar. Oppervlakkig gezien lijkt de rechtsgang bij Kifid goed doortimmerd, totdat protocollen door Kifid zelf met de voeten worden getreden. Vooral Secretarissen spelen daarbij een grote rol, als spin in het web! En laat nou juist die rol niet gereglementeerd zijn...

claimconcept
claimconcept24 jan 2016 - 11:45

Na het aanleveren van dossiers aan KASSA en het bijwonen van de live-uitzending, heb ik inmiddels het item een aantal malen teruggekeken. Met stijgende verbazing, maar vooral ook met stijgende verontwaardiging. Ik begeleid al jarenlang tientallen klachten bij Kifid, maar ik herken mij totaal niet in het mea culpa van directeur Bas de Groot. Sterker nog, enkele goedbedoelde handreikingen zijn procedureel niet eens mogelijk! Bas de Groot wordt vermalen door krachten en machten om hem heen, zo is mijn stellige indruk. Willen we het systeem echt verbeteren, dan wil ik daar met alle plezier aan bijdragen, maar dan moet Kifid onze aanbevelingen wel ter harte nemen zonder keer op keer drogredenen te verzinnen. Ingrijpen, Dijsselbloem!

verzkeringsklachten
verzkeringsklachten24 jan 2016 - 10:03

In dit artikel staat een alinea die begint met 'gelijk speelveld' en daar staat bij het woord "pleidooi" een link, maar die komt niet goed uit. Het pleidooi is meteen te lezen als op google naar 'laagdrempeligheid valkuil' wordt gezocht. De zaak is al twee jaar geleden bij het Kifid en al vier jaar geleden bij verzekeraars aan de orde gesteld, maar zowel verzekeraars als het kifid reageren altijd met dezelfde woorden, namelijk dat ze de klant beter gaan informeren en 'er hard aan werken' om nóg klantgerichter te werk te gaan. Hooguit komt er dan weer het zoveelste informatiefoldertje uit, maar verder verandert er niks aan het systeem.

1 Reactie
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 14:43

Wat u 'pleidooi' noemt, is dat uw brief aan bestuursvoorzitter Hammerstein? 

verzkeringsklachten
verzkeringsklachten24 jan 2016 - 9:46

@Hans de Vries: het Kifid zegt in een van haar jaarverslagen dat de consument niet in staat is om te beoordelen of een tussenpersoon goed of slecht is, en dat is ook zo. In de praktijk doet, op een enkele uitzondering na, de tussenpersoon liever geen zaken voor zijn klant bij het Kifid, want dat kosten hem erg veel tijd en daar ontvangt hij niets voor. Een complete procedure met hoorzitting (in Den Haag) en al kan alles met elkaar gemakkelijk twee á drie volle werkdagen in beslag nemen. Bovendien blijkt uit de praktijk dat veel tussenpersonen zélf nog niet eens in staat zijn om verzekeringstechnische kwesties te analyseren. Zij vinden adviseren hun klanten meestal om een advocaat te nemen of een rechtsbijstandsverzekering af te sluiten.de oplossing van het probleem ligt in het ongelijke krachtenveld en daar kunnen verzekeraars en kifid gemakkelijk iets aan doen, maar dat gebeurt nu juist niet!

Hansdevries
Hansdevries23 jan 2016 - 19:42

Regel je verzekeringen via een goede tussenpersoon. Die helpt bij schade en ook bij een klacht bij kifid.

1 Reactie
claimconcept
claimconcept26 jan 2016 - 14:45

Zelfs de meeste advocaten hebben geen kaas gegeten van Kifid-procedures, laat staan de tussenpersoon (assurantie-adviseur).