Consument ontevreden over banken en OV

Nederlandse consumenten zijn slecht te spreken over de prestaties van openbaarvervoerbedrijven en de bankensector. Dit blijkt uit de resultaten van een maandag gepubliceerd onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen naar de dienstverlening van grote bedrijven in Nederland.

Ov-bedrijven zoals de NS, Connexxion en Arriva zijn het in de ogen van het publiek veel slechter gaan doen; de klantwaardering is met ruim 18 procent gedaald. Ook banken scoren slecht. Die waarderen de klanten bijna 9 procent lager dan vorig jaar, blijkt uit het onlinepanelonderzoek onder ruim vijfduizend consumenten.

Een opvallende conclusie is dat Nederlandse consumenten de relaties met bedrijven minder belangrijk zijn gaan vinden. Het gaat de klanten nu veeleer om een goede prijs en kwaliteit. Consumenten worden kritischer en eisen waar voor hun geld, aldus het onderzoek. Dit is het meest zichtbaar bij mobiele telecommunicatie en openbaar vervoer.

Bij banken ligt dit overigens anders. Woog vorig jaar de rol van het merk nog het zwaarst in de waardering, dit jaar vinden klanten de relatie met de bank belangrijker.

Het meest tevreden zijn consumenten nog over de dienstverlening van reisorganisaties en vakantieparken. Sterke stijgers in de gunst om de klant zijn verder bouwmarkten (plus 11 procent), warenhuizen (9,9 procent) en energiemaatschappijen (7,2 procent). De korting in het regeerakkoord komt bovenop een besparing, die al eerder is opgelegd aan alle stadsregio's en provincies. Die loopt op tot ongeveer 10 procent per jaar in 2020.

ANP