Consument dupe van geschil tussen Pretium en Geschillencommissie

Vorige week hadden we het in Kassa voor de tweede maal over Pretium Telecom. Een bedrijf waarover veel geklaagd wordt. Niet over het product dat Pretium levert, namelijk vaste telefonie, maar over de manier van klantenwerven, en de manier waarop met klanten wordt omgesprongen. Vorige week beloofden we terug te komen op een nogal schrijnende zaak: het verhaal van een bejaarde dame die ongewild klant werd bij Pretium, en daartegen bezwaar maakte bij de Geschillencommissie. Met succes, maar dat was helaas van korte duur… In totaal heeft Pretium twee consumenten gedagvaard die door de Geschillencommissie in het gelijk zijn gesteld. Pretium wil deze bindende uitspraken namelijk van tafel hebben geveegd, omdat de commissie die de zaak beoordeeld heeft, partijdig zou zijn geweest volgens de telecomprovider. Het gaat hier puur om een geschil van Pretium met de Geschillencommissie. De consument heeft namelijk helemaal geen aandeel gehad in de samenstelling van die commissie of in het eindoordeel dat er geveld is. Maar aangezien de Geschillencommissie niet voor de rechter kan worden gedaagd, gebeurt dat nu over de rug van de twee consumenten die er vanaf dachten te zijn na een gewonnen zaak. De kantonrechter kan een zaak waarin de Geschillencommssie uitspraak heeft gedaan overigens alleen `marginaal toetsen`, dat wil zeggen nagaan of er wel sprake was van een eerlijke procesvoering (is er hoor of wederhoor gepleegd, was de commissie onpartijdig, is de uitspraak voldoende gemotiveerd etc). De kantonrechter kan dus niet de inhoud van een bindende uitspraak opnieuw beoordelen. Ook in politiek Den Haag begint Pretium bekend te raken. Verantwoordelijk staatssecretaris Frank Heemskerk heeft een reactie aan Kassa gegeven. Deze is hier te  downloaden . 

Pretium is het verder ook niet eens met de inhoud van de uitspraak zelf en stelt dat de voice logs ten onrechte zijn afgekeurd door de commissie. Kassa vroeg telecomjurist Contijn van Marle van Stichting de Ombudsman hoe de Geschillencommissie tot haar oordeel is gekomen.

“In totaal zijn er twaalf inlichtingenverplichtingen volgens de Wet Koop op Afstand en daar valt de wervingswijze van Pretium onder. Alle grote telecombedrijven hebben onderling afgesproken dat zij zich daarbij aan een aantal punten zullen houden. Die afspraken gaan onder andere over het gedeelde van het verkoopgesprek dat wordt opgenomen, de `voice log`. In de voice logs van mevrouw Bracke en meneer Van der Schoot blijkt dat Pretium zich niet precies aan alle afspraken gehouden heeft en is er dus geen geldige overeenkomst volgens de Geschillencommissie.” De vaste telefoonaanbieder hebben onderling vrijwillige afspraken gemaakt over het overnemen van elkaars klanten. Alle grote aanbieders waaronder Pretium zijn daarbij betrokken. Het gaat om zelfregulerende maatregelen waar telecomwaakhond Opta verder geen toezicht op houdt of handhavende bevoegdheden heeft. Opta heeft die afspraken in de zomer van 2007 wel vastgelegd en zijn hieronder te downloaden.

Naar aanleiding van de uitzending van vorige week over de coulance regeling hebben zich een aantal ex-medewerkers gemeld die in het verleden voor Pretium nieuwe klanten hebben geworven.

Punten die de ex-werknemers aanhalen over het binnenhalen van nieuwe klanten via telemarketing:

- Er wordt grote druk door de manager en/of trainer van het callcenter uitgeoefend om zoveel mogelijk nieuwe klanten voor Pretium binnen te halen. Sommige werknemers moeten bijvoorbeeld minimaal twee klanten per uur werven, anders worden ze ontslagen of ontvangen voor die dag verder geen loon. Aan anderen wordt er een tv of Playstation beloofd bij het binnenhalen van veel nieuwe klanten.

- Er is wel een script van Pretium maar niemand houdt zich daaraan. Bij een aantal zegt de trainer ook dat vooral niet te doen.

- Er wordt totaal niet gecontroleerd hoe de medewerkers hun gesprekken voeren op de werkvloer dus iedereen gaf er volledig zijn eigen draai aan.

- Men geeft elkaar tips om zoveel mogelijk te scoren: praat tijdens het begin van het gesprek heel erg snel en zorg dat ze er niet tussen kunnen komen, draai het zo dat het lijkt alsof je van KPN bent etc.

- Men leert van elkaar hoe je de opname voor de voice log kan manipuleren, bijvoorbeeld door snel op stop drukken nadat je de vereiste vragen hebt gesteld zodat ze geen vraag meer kunnen stellen die wordt opgenomen.

- Er heerst een sfeer van zoveel mogelijk `pakken wat je pakken kan`, hoe maakt weinig tot niets uit.

- Bij de Consumentenlijn Telemarketing, de informatie- en klachtenlijn van bedrijven en organisaties die aan telefonische verkoop doen, staat Pretium al 2 jaar lang bovenaan met zeer veel klachten. Pretium wil daar overigens niet lid worden (alle andere grote spelers wel, zelfs de Nederlandse Energie Maatschappij).

- Volgens de WGCC wordt door Pretium het imago van de telemarketingsector bezoedeld. De contactcenterbedrijven die bij de WGCC zijn aangesloten, hebben dan ook schoon genoeg van de werkwijze van Pretium.

- Telemarketing krijgt nu de zwarte Piet maar dat is onterecht. Pretium sluit namelijk wurgcontracten af. Natuurlijk is het callcenter daar zelf bij, maar Pretium is hier toch de aanleiding van oneerlijke handelspraktijken, dat is het verantwoordelijke bedrijf dat de mensen onheus bejegent. Pretium zou alleen zaken met partijen moeten doen die zich zeker aan de regels willen houden. Er is een ruime keuze uit callcenters die zich aan de gedragcodes van de WGCC houden en klanten netjes benaderen.

- De WGCC maakt aan haar leden duidelijk dat ze niet moeten bellen voor opdrachtgevers die het niet zo nauw nemen met de regels. En sanctie bij overtreding is royement, bedrijven moeten alleen zaken doen met `quality members` van de WGCC.

- Uit concurrentie overwegingen die zijn opgelegd door Opta, is telemarketing juist zeer wenselijk. Deze markt is zonder telemarketing niet te bedienen en in het overgrote deel gaat het gelukkig allemaal heel erg goed.

Om eens en voor altijd duidelijkheid te scheppen, zou volgens Contijn van Marle het hele verkoopgesprek moeten worden opgenomen en niet alleen het laatste gedeelte. Alleen dan staat het voor alle betrokkenen onomstotelijk vast dat er aan alle twaalf inlichtingen-verplichtingen van de Wet Koop op Afstand is voldaan. De Consumentenlijn Telemarketing bekijkt momenteel de mogelijkheden voor het opnemen van het volledige gesprek en voert daar binnenkort overleg over. De Consumentenautoriteit heeft ook onderzoek gedaan naar de handel en wandel van Pretium naar aanleiding van veel klachten. Daarover is in december vorig jaar een uitspraak gedaan, maar die wordt voorlopig nog niet openbaar gemaakt. “Het is nu wachten totdat het besluit van de consumentenwaakhond openbaar wordt gemaakt.”

De Kamercommissie Economische Zaken is zeer verbaasd over de gang van zaken met betrekking tot Pretium. Al diverse malen is er aan de staatssecretaris opheldering gevraagd door meerdere Kamerleden, want hoe lang kan dit zich nog voortslepen. Volgens Sharon Gesthuizen van de SP rijst het vermoeden dat er te weinig te doen valt aan de (over)last die Pretium nu al twee jaar veroorzaakt. Gesthuizen vindt het een grote schande. De regelgeving over telemarketing is klaarblijkelijk niet duidelijk genoeg. Het werkt kennelijk niet altijd goed om dit soort contacten over de telefoon af te sluiten. De consument moet hier echt beter beschermd worden en zij zou willen dat bijvoorbeeld een telefooncontract met een looptijd van één jaar pas geldig is na het zetten van een handtekening, want voorkomen is beter dan genezen volgens de SP. De telecombranche is geliberaliseerd maar de huidige regelgeving is overduidelijk niet toereikend, het Bel-me-niet-register en de Wet Oneerlijke Handelspraktijken ten spijt.

Pretium liet weten geen medewerking meer te verlenen aan deze uitzending van Kassa, omdat het `een verrassingsaanval` betreft `die ingaat tegen elke journalistieke zorgvuldigheid`.