Computerhulp aan huis is onbetrouwbaar

Wie computerhulp aan huis nodig heeft en via internet een monteur regelt, heeft dikke kans dat zijn problemen niet of onvoldoende worden opgelost. Dat blijkt uit een steekproef mét verborgen camera, waarbij zes monteurs werden uitgenodigd.

In de verlenging werd er doorgepraat over de pc-dokters:

Mediaplayer: Smalband / Breedband

Realplayer: Smalband / Breedband  

De monteurs moesten elk vier problemen verhelpen. Maar de beste monteurs  kwamen niet verder dan twee.

Wat waren de problemen?

- we konden geen muziek meer beluisteren via de CD-rom speler (we hadden de kabel losgetrokken);

- we konden niet meer inbellen (verkeerde modemdriver);

- de computer werkte traag en we kregen voortdurend pop-ups (oorzaak: spyware);

- alle e-mailtjes waren opeens verdwenen (door aangeklikte filter in Outlook).

Niemand loste de laatste twee problemen op – de mailtjes waren volgens de monteurs gewoon gewist en van de spyware werden hoogstens de symptomen bestreven, ze werden niet van de computer verwijderd.

We lieten Koen Crijns van Hardware.info zien hoe de zes monteurs te werk zijn gegaan. Hij constateerde dat de monteurs over het algemeen veel te weinig doorvroegen over de problemen en dus aan de slag gingen voordat ze een goede diagnose hadden gemaakt.

Ook was hij verbijsterd over het feit dat ze vaak essentieel gereedschap niet bij zich hadden, variërend van anti-virus en anti-spyware software tot een gewone schroevendraaier.

Wat vindt de bond van computergebruikers HCC van deze test? Pikant is dat ook hun hulp-aan-huis service was getest – ook die loste niet meer dan twee van de vier problemen op.

HCC-directeur Ronald van Rooden vertelde dat HCC deze dienst geheel overlaat aan het bedrijf Smartfix – HCC stelt alleen een service-niveau vast waaraan dit bedrijf moet beantwoorden. Dat niveau wordt nog niet altijd gehaald, stelt van Rooden vast.

Maar hoe geef je de consument nu meer houvast in de markt van computerhulp-aan-huis?

Een keurmerk? Daar ziet van Rooden niets in, dat is een momentopname waar je weinig aan hebt. Een branche-vereniging die kwaliteit stimuleert en een klachtencommissie in het leven roept? Dat wordt dan een vereniging met twee leden, want veel meer serieuze spelers zijn er niet. De rest van de aanbieders zijn kleine zelfstandigen die daar helemaal geen geld voor hebben of voor over hebben.

Maar volgens van Rooden wordt de behoefte aan hulp-aan-huis steeds kleiner. Computers en software worden steeds betrouwbaarder en gebruikersvriendelijker, mensen weten steeds meer van computers of hebben in hun omgeving mensen die er veel van af weten.

Clubs als HCC of Seniorweb kennen veel hulpmogelijkheden via internet. Als die eerst benut worden en er een goed idee bestaat wat de oorzaak is van een bepaald probleem, is het ook makkelijker een helpdesk van een provider of fabrikant te bellen. En dan is hulp aan huis vaak niet meer nodig.

Dus het advies van HCC: probeer eerst alle andere mogelijkheden uit om je computerprobleem op te lossen, voordat je een willekeurige monteur thuis laat komen.