Betaald maar toch geweigerd door de luchtvaartmaatschappij

Je boekt een retourticket en betaalt daar keurig voor. Als je om de één of andere reden niet mee kan met de heenvlucht, mag je van de luchtvaartmaatschappij niet mee terug, òmdat het in de voorwaarden staat. Dat overkwam de 96-jarige Doris Rutz Walthert. Nog jaarlijks gaat ze naar Zwitserland, waar ze geboren is. Afgelopen zomer reist ze heen met de auto. Voor de terugreis boekt haar zoon een vliegticket bij KLM. Hij kiest voor een retourticket omdat dat veel goedkoper is dan een enkele reis. Als Doris op het vliegtuig wil stappen, wordt ze door KLM geweigerd. In de voorwaarden had ze kunnen lezen dat passagiers geweigerd worden als ze niet alle delen van hun ticket gebruikt hebben, de zogenaamde no-show. Doris wordt verplicht om een nieuw duur ticket te kopen voor een volgende vlucht.

Kassa heeft al eerder laten zien dat het bedrijf vaker passagiers weigert bij een no-show. Als je bijvoorbeeld goedkoop vanaf Düsseldorf in Duitsland kan vliegen via Schiphol naar je plaats van bestemming, moet je per se daar opstappen. Ook reizigers uit België die een vliegticket vanaf Schiphol in combinatie met een treinticket vanuit België naar Schiphol boeken, zijn verplicht gebruik te maken van het treinticket. Kijk de oude uitzendingen uit 2008 en 2012 terug.

Uiteraard heeft Kassa KLM om een reactie gevraagd. Het bedrijf laat schriftelijk weten dat het prijsmodel van KLM is gebaseerd op retourtickets. Daardoor zijn de tarieven voor retourtjes en enkele reizen niet goed te vergelijken, aldus de luchtvaartmaatschappij. Aangezien de passagier de heenreis niet gebruikt heeft, was het tarief voor de terugreis niet meer geldig. Volgens KLM staat in de voorwaarden duidelijk dat je als passagier alle delen van het ticket in de juiste volgorde moet gebruiken. Lees hier de volledige reactie van KLM.

Eerder heeft Kassa aan Cees van Dam, hoogleraar privaatrecht en gespecialiseerd in luchtvaartrechten, gevraagd of KLM dit zomaar mag doen. Volgens hem zijn deze voorwaarden onredelijk bezwarend. Hij stelt dat sinds 1992 in de wet staat dat dit soort bedingen niet mogen. Het is namelijk een 'valkuil-bepaling', waarbij de passagier van alle rechten wordt beroofd. Als je als consument je rechten verliest als je niet aan bepaalde voorwaarden voldoet, moet KLM aannemelijk kunnen maken dat ze daar een redelijk belang bij heeft. Dat gaat volgens Van Dam in deze gevallen niet op. Als KLM wel zou kunnen aantonen dat ze er een 'redelijke belang' bij heeft, moet ze passagiers vooraf uitdrukkelijk waarschuwen over de gevolgen. Verwijzen naar de KLM-voorwaarden is dan niet voldoende. Die bestaan namelijk uit in totaal zo'n 70.000 kleine lettertjes, die vrijwel niemand vooraf leest wat algemeen bekend is.

KLM is niet de enige luchtvaartmaatschappij die deze voorwaarde hanteert. Bijna alle luchtvaartmaatschappijen hebben in hun voorwaarden staan dat passagiers alle delen van hun ticket in de juiste volgorde moeten gebruiken. Naar aanleiding van klachten van passagiers is er bij het voorstel voor de nieuwe passagiersrechtverordening bepaald dat passagiers met een retourticket niet mogen worden geweigerd op de terugvlucht omdat ze de heenvlucht niet hebben genomen. Dit voorstel ligt nu bij de Raad van Ministers om verder over te onderhandelen.

Dennis de Jong, lid van het Europees Parlement voor de SP, is blij dat hiermee een einde lijkt te komen van het weigeren van passagiers bij een retourvlucht. Hij is echter teleurgesteld dat luchtvaartmaatschappijen nog wel regels mogen opleggen voor het opeenvolgend gebruik van vluchten die deel uitmaken van dezelfde reis, zoals het traject Düsseldorf, via Schiphol, naar jouw plaats van bestemming. De Jong verwacht dat de onderhandelingen door de Raad van Ministers binnenkort worden opgepakt. Namens Nederland zal de staatssecretaris of minister van Infrastructuur en Milieu aanschuiven bij deze onderhandelingen. Het ministerie heeft Kassa laten weten dat de regering het voorstel voor het gedeeltelijk verbod steunt. Lees hier de volledige reactie van het ministerie.