Belbus: NS stuurt reiziger van kastje naar de muur

Op 6 januari zou Corné de trein vanuit Meppel naar Amsterdam Bijlmer Arena nemen, maar het winterse weer gooit roet in het eten. Op de dag van vertrek valt er een dikke laag sneeuw, waardoor in het hele land code rood geldt en alle treinen uitvallen. Reizen met de trein is onmogelijk en Corné besluit contact op te nemen met de NS.

De klantenservice van de NS verzekert Corné dat hij zijn geld kan terugvragen. Hiervoor moet hij online een formulier invullen. Corné zoekt het formulier op, maar komt erachter dat dit meer bedoeld is voor reizigers die recht hebben op compensatie na een vertraagde trein. De optie ‘trein is uitgevallen’ bestaat simpelweg niet.

Corné neemt opnieuw contact op met de klantenservice. Zij verzekeren hem dat het formulier binnenkort wordt geüpdatet, maar dit gebeurt niet. Daarom wendt Corné zich meermaals tot de klantenservice van de NS, maar een oplossing komt er niet. Hem wordt verteld om simpelweg ‘maar wat in te vullen’, of de verbinding wordt na 40 minuten wachten verbroken.

Corné besluit om de Belbus in te schakelen. Max spreekt met Corné af in zijn kledingwinkel in Zwolle. Samen reizen zij naar Utrecht om te spreken met Erik Kroeze, woordvoerder bij de NS.

Erik bevestigt dat Corné aanspraak kan maken op zijn geld. Waarom de optie ‘trein is uitgevallen’ niet bestaat in het formulier, komt volgens Erik door de uitzonderlijke situatie van 6 januari. Normaliter wordt er vervangend vervoer ingezet wanneer een trein uitvalt, of kunnen reizigers de volgende trein nemen. Het komt niet vaak voor dat het complete treinverkeer uitvalt, waardoor deze optie vooralsnog niet is opgenomen in het formulier.

Wegens het winterse weer is er sprake geweest van topdrukte bij de klantenservice, maar dat mag geen excuus zijn voor de wijze waarop Corné te woord is gestaan, stelt Erik. Hij belooft dat Corné het geld teruggestort krijgt en dat zijn collega aan het werk gaat om het formulier aan te passen. Zo kunnen gestrande reizigers in de toekomst hopelijk makkelijker hun geld terugkrijgen.