Belbus: energiebedrijf Prezon rekent kosten ondanks garantie

Connie kocht tweeënhalf jaar geleden zonnepanelen bij energiebedrijf Prezon. In eerste instantie werken de zonnepanelen goed en is zij tevreden, totdat zich plotseling een storing voordoet en de panelen niet meer werken. Ze neemt contact op met het bedrijf en vraagt of zij langs kunnen komen voor een inspectie. Het bedrijf is daartoe bereid, maar rekent standaard twee- tot driehonderd euro voorrijkosten, ondanks de geldige garantie en het feit dat Connie slechts één dorp verderop woont.

Connie wijst het bedrijf erop dat het onwettig is om voorrijkosten te rekenen zolang de garantieperiode nog loopt, maar het bedrijf houdt voet bij stuk.

De zonnepanelen zijn gekocht met een garantietermijn van 15 jaar. In eerste instantie lijkt er geen wolkje aan de lucht: de zonnepanelen worden snel geleverd, door vriendelijke installateurs geplaatst en werken naar behoren. Totdat Connie begin 2026 een rood lampje ziet knipperen op de omvormer, een apparaat dat zonne-energie omzet in bruikbare stroom. Via haar mobiele app ziet ze dat de panelen ook geen stroom meer produceren. Connie neemt daarom contact op met de klantenservice van Prezon.

Connie vraagt het bedrijf langs te komen om de zaak te inspecteren. Het bedrijf is bereid dit te doen, maar meldt dat aan een fysiek bezoek kosten zijn verbonden. Zo rekent het bedrijf standaard €200–€300 voorrijkosten. Als alternatief stuurt het bedrijf een stappenplan dat Connie moet volgen om de omvormer weer aan de praat te krijgen, maar Connie is geen techneut en durft de schakelaars niet om te zetten uit angst het probleem te verergeren.

Ze besluit zich in de zaak te verdiepen en raadpleegt de Consumentenbond, die stelt dat Connie gelijk heeft. Het is namelijk onwettig om voorrijkosten in rekening te brengen binnen de garantietermijn. Connie confronteert het bedrijf met deze informatie, maar Prezon stelt dat de kosten onderdeel zijn van een vast beleid en weigert kosteloos langs te komen. Dat is al helemaal wrang aangezien Connie slechts één dorp verderop woont.

Na meermaals herhalen dat er geen voorrijkosten in rekening gebracht mogen worden, reageert Prezon niet meer op de mails van Connie. Daarom besluit ze de Belbus in te schakelen.

Max en Connie gaan samen naar het kantoor van Prezon in Zwijndrecht. Ibrahim, mede-eigenaar van Prezon, komt naar buiten. Na een kort gesprek stelt hij voor om samen naar het probleem te kijken. Connie, Ibrahim en Max rijden met de Belbus terug naar het huis van Connie.

Eenmaal aangekomen ziet Ibrahim in één oogopslag wat er aan de hand is. De zekering van de zonnepanelen is door overbelasting doorgeslagen en staat naar beneden. De schakelaar zit alleen net te hoog, waardoor Connie dit niet had gezien. Nadat de schakelaar is omgezet, werken de zonnepanelen meteen weer.

Het probleem was misschien klein, maar de gevolgen waren groot. Ibrahim, Max en Connie bespreken wat het bedrijf in de toekomst zou kunnen verbeteren om dit soort situaties te voorkomen. Ibrahim stelt voor om in de toekomst met klanten te videobellen, zodat sneller kan worden vastgesteld of een locatiebezoek nodig is. Klinkt als een goede oplossing!