Ankie Sneller heeft een contract voor jaarlijks onderhoud van haar verwarmingsketel bij Eneco. Helaas blijkt een afspraak inplannen onmogelijk. Na een jaar lang tevergeefs proberen een afspraak te krijgen, is Ankie het zat en schakelt ze de Belbus in.
In maart 2020 is Ankies ketel aan de beurt voor een onderhoudsafspraak. Vanwege de oprukkende coronacrisis stelt Eneco het onderhoud uit. Monteurs mogen immers in die periode niet bij mensen over de vloer komen. Daar heeft Ankie alle begrip voor.
Corona-uitstel
Als de coronamaatregelen versoepelen, informeert Ankie naar een nieuwe onderhoudsafspraak. Omdat haar ketel oud is, wil zij niet te lang wachten. Als er iets mis is, kan dat behoorlijk gevaarlijk zijn. Eneco laat weten dat ze achterlopen vanwege corona. Het bedrijf zal Ankie snel een uitnodiging sturen om een afspraak in te plannen.
Elke keer iets nieuws
In september krijgt Ankie een brief van Eneco, waarmee ze toegang krijgt tot een agenda om een afspraak in te plannen. Helaas zit de agenda al helemaal vol. Ze moet wachten op een nieuwe oproep. Die komt een maand later. Als Ankie belt, is de agenda wéér vol. Een afspraak verder vooruit inplannen kan niet. Die agenda ‘bestaat nog niet’.
In november probeert Ankie het opnieuw. Nu hoort ze opeens dat ze niet Eneco moet bellen, maar de firma aan wie Eneco het ketelonderhoud uitbesteedt. Ankie belt deze firma direct, maar die kunnen haar niet helpen. Zij hebben namelijk geen ‘order’ van Eneco gekregen. Ankie belt Eneco en vraagt het bedrijf een order te versturen. Eneco neemt haar verzoek in behandeling.
Ankie hoort niks terug, dus belt ze Eneco weer. De order is verstuurd. Ankie belt direct de onderhoudsfirma. Degene die ze spreekt gaat niet over de planning, maar zet haar verzoek door. Komt het dan eindelijk goed? Nee. Ankie wacht een maand, maar hoort wéér niets. Als zij er achteraan belt, is er een nieuw probleem: de ‘bon’ voor haar ketelonderhoud ontbreekt.
Ankie snapt er niks meer van en belt Eneco. Het komt allemaal omdat ze op de ‘veeglijst’ staat! Dát is de reden dat ze geen afspraak krijgt. Of het nou aan een ‘veeglijst’, een ‘order’ of een ‘bon’ ligt. Het kan Ankie niets schelen. Ze wil gewoon een onderhoudsafspraak! Ze betaalt nu al een jaar haar onderhoudscontract, zonder daarvoor iets te krijgen. Eneco zegt dat het haar van de veeglijst afhaalt. Nu komt het écht goed.
Klachten
Het wordt er niet beter op. Ankie dient verschillende keren een klacht in en krijgt geen enkele reactie. In januari belt ze voor de zoveelste keer naar Eneco. Haar klacht is in behandeling en ze krijgt binnenkort reactie. Ook hoort ze dat ze opnieuw op ‘de lijst’ is gezet bij de onderhoudsfirma: binnen zes weken krijgt ze een uitnodiging om een afspraak te maken. Ankie wacht de zes weken geduldig af. Weer hoort ze niets van Eneco of de onderhoudsfirma.
Ankie is verdrietig en besluit de Belbus te mailen. Ze voelt zich machteloos tegenover zo’n groot bedrijf. Ook maakt ze zich zorgen om haar veiligheid, vanwege haar oude ketel. De laatste onderhoudsbeurt is inmiddels twee jaar terug. Wat als er iets mis is?
Confrontatie
Ankie is veel te lang door Eneco aan het lijntje gehouden. Ciana vindt een lijn in Ankies woonkamer en besluit deze te volgen. Aan het einde van de lijn treft ze Eneco woordvoerder Niels Stet, die ze stevig aan de tand voelt.
Niels Stet biedt excuses aan en legt uit wat er mis is gegaan: er zijn fouten gemaakt en de telefoontjes van Ankie zijn niet goed afgehandeld. Joh! Belangrijker is natuurlijk de belofte dat Ankie eíndelijk een afspraak kan maken. Ciana grijpt in. Ankie heeft genoeg achter Eneco aangebeld. Het is nu aan Eneco om haar te bellen en een afspraak te maken. Zo gezegd, zo gedaan. Ankie heeft een afspraak. Ook krijgt ze compensatie voor de maanden dat ze geen onderhoud kreeg, maar wel betaalde, én natuurlijk een bloemetje.
Heb jij ook de Belbus nodig? Mail dan naar belbus@bnnvara.nl.
Ik heb met mijn comfort ketel+ dezelfde ervaringen als Ankie. dit abonnement houdt in een jaarlijks onderhoud, maar inmiddels is het al meer dan 16 maanden geleden dat het laatste onderhoud is gepleegd. het abonnement heb ik al meer dan 5 jaar. als de call-center bel krijg van ene thomas te horen dat ik pas vanaf februari 2021 dit abonnement heb. hij zegt dat hij het niet kan wijzigen. en als ik vraag wanneer de ketel wordt onderhouden zegt hij dat ik daaover een brief krijg. wacht al maanden op die brief.
ik wil bij deze ook de belbus inschakelen
Ik snap de commotie niet. Logisch dat de mevrouw zich een beetje zorgen maakt maar een onderhouds/service contract wil toch niet zeggen dat er iedere maand of 1 keer per jaar iemand komt om te ketel te onderhouden. Volgens mij heb je 24/7 er recht dat er een monteur komt bij een storing. En het is aan Eneco om te bepalen wat nodig is om de ketel storingsvrij te houden. Bij een bedrijf als Feenstra (wat ook onderhoudscontracten aanbiedt) komen ze ook met een frequentie van 1 keer per 2 jaar. Dus ik vraag me ook af hoe Eneco gaat compenseren.
Het gaat hier ook om een onderhoudscontract dat bij mij inhoudt dat jaarlijks ketelonderhoud plaatsvindt. Daar heb ik voor betaald en Eneco pleegt in feite contractbreuk
