Belbus: DHL doet drie maanden over pakketbezorging 

Dian Suwijn verkoopt in november via Marktplaats een paar laarsjes van modemerk Fred de la Bretoniere. Esther is de gelukkige eigenaar van de schoenen. Zij vraagt Dian het pakketje te sturen naar een zogeheten ‘DHL Parcelstation’ in Amsterdam-West. Zo’n Parcelstation bestaat uit een aantal kluisjes waar bezorgers van DHL de pakketjes afleveren. Zo kan Esther zelf bepalen wanneer ze haar laarzen komt ophalen. Om het kluisje te kunnen openen is een code nodig. Die wordt door DHL opgestuurd via de mail. Wat blijkt nou? Dian heeft in het mailadres van Esther per ongeluk een typefout gemaakt. Hierdoor is de afhaalcode om de kluis te openen nooit bij Esther aangekomen en kan ze haar pakketje dus niet ophalen.

Heen en weer
Dian belt met de klantenservice van DHL en vraagt wat zij het beste kan doen. De medewerker stelt haar gerust en vertelt dat het pakketje, na zeven dagen in de kluis te hebben gelegen, automatisch teruggestuurd wordt naar het sorteercentrum in Utrecht. Daar wordt vervolgens door DHL op het pakketje een ‘retour afzender’ sticker geplakt zodat Dian haar laarzen opnieuw kan versturen naar Esther. Maar de retoursticker komt er helaas niet. En dus wordt het pakketje automatisch weer naar het Parcelstation gestuurd. Waar het, na zeven dagen, weer wordt gestuurd naar het sorteercentrum in Utrecht. Alwaar het weer naar het kluisje in Amsterdam gaat. En na zeven dagen weer terug naar Utrecht. En waar naar Amsterdam. En Utrecht. En weer naar Amsterdam. Het pakketje zit vast in een loop en niemand bij DHL kan Dian vertellen hoe ze deze cirkel kan doorbreken.

Afwachten 
Dian besluit het er niet bij neer te leggen en neemt regelmatig telefonisch contact op met DHL. De medewerkers luisteren vriendelijk naar haar verhaal dat - met het verstrijken van de tijd - steeds ongelooflijker wordt. Maar helpen kunnen de medewerkers van DHL haar niet. Zelfs na ruim twintig keer bellen met de helpdesk, is er geen oplossing in zicht. De medewerkers van de klantenservice zijn niet bevoegd het mailadres te wijzigen en blijkbaar is er niemand die een retoursticker op het pakketje kan plakken. Dian is moedeloos en besluit na drie maanden wachten De Belbus in te schakelen.

De oplossing
DHL-woordvoerder Ewout Blaauw, Dian en presentator Amber treffen elkaar in Amsterdam. Meneer Blaauw legt uit dat Dians pakketje door een fout in het IT-systeem constant maar in dezelfde baan bleef hangen. “We hebben dit niet tijdig opgepakt en daardoor stapelden de fouten zich op”, legt meneer Blaauw uit. Ook zegt de woordvoerder van DHL het te betreuren dat dit probleem door de klantenservice niet proactief is opgelost. De woordvoerder legt uit: “Wij zullen hier zeker lering uit trekken en kijken hoe we ons systeem kunnen aanpassen zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.” Ook zegt meneer Blaauw dat DHL zich gaat inzetten de klantenservice beter te trainen zodat klanten in de toekomst zorgvuldiger worden geholpen. En Dian? Die krijg haar pakket eindelijk overhandigd. En wel van de woordvoerder zelf. Samen met een grote bos bloemen, oprechte excuses en een mooi bedrag aan VVV-bonnen ter compensatie. Dian besluit de laarsjes hoogstpersoonlijk te gaan brengen bij Esther en dit avontuur samen nog eens goed te evalueren met een lekker stuk taart en een kop koffie.

Hulp
Heb jij ook de Belbus nodig? Mail je verhaal naar  belbus@vara.nl  of twitter  @kassa_vara .