Sfeerfoto van Kassa
Kassa
Kassa

Kassa zie je weer live op maandag 22 augustus, om 20.30 uur op NPO1!

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en actuele artikelen. Bekijk de Kassa-uitzending online!
Kassa

Belbus: De overstapservice van Ziggo

  •  
17-11-2018
  •  
leestijd 3 minuten
  •  
ziggo 930x520
In 2016 sluiten Trees Janssen en haar man Wim een nieuw internetabonnement af bij Ziggo. Ze maken gebruik van de overstapservice; Ziggo zal zorgdragen voor het opzeggen van hun huidige abonnement bij Online.nl. In eerste instantie lijkt dit ook allemaal goed te gaan.
In dezelfde periode wordt meneer Janssen ernstig ziek. Tijdens zijn ziekte blijft hij zelf alle administratie doen. Dit houdt hij vol tot hij in mei 2018 na een lang ziekbed overlijdt. Omdat er dus veel rekeningen werden betaald via de rekening van meneer Janssen, zetten Trees en haar nicht Nicolle in juli de administratie eens op een rijtje. Tot hun grote schrik ontdekken ze dat Online.nl nooit is gestopt met het maandelijks afschrijven van de abonnementskosten. Over de verstreken twee jaar hebben Trees en haar man €660 betaald aan Online.nl, terwijl Ziggo dit abonnement voor hen stop zou zetten.
Online.nl of Ziggo?
Eerst nemen Nicolle en Trees contact op met Online.nl. Deze zet direct het abonnement stil. Online.nl zegt nooit een opzegging van Ziggo ontvangen te hebben in 2016, daarom kunnen ze nu ook de €660 niet terugbetalen. Dus kloppen Nicolle en Trees aan bij Ziggo. Hier krijgen ze precies het tegenovergestelde verhaal te horen: Ziggo heeft het abonnement opgezegd en het is de schuld van Online.nl dat de opzegging nooit is uitgevoerd. Een hard bewijs dat Ziggo heeft opgezegd, waarmee Nicolle en Trees naar Online.nl zouden kunnen, krijgen ze ook niet. Met beide partijen lijken ze er dus niet uit te komen. Omdat het de overstapservice ván Ziggo betreft, blijven ze contact opnemen met de nieuwe provider. Middagen hangen ze aan de telefoon en chatten ze met de klantenservice, uiteindelijk sturen ze zelfs twee aangetekende brieven. Steeds krijgen ze van de klantenservice te horen dat Ziggo niks voor ze kan en mag doen.
Belbus
Samen met Amber reizen Nicolle en Trees naar Ziggo’s gloednieuwe hoofdkantoor in Utrecht. Daar worden ze ontvangen door Hans den Heijer, woordvoerder van de provider. Volgens hem is het overstaproces goed verlopen. Alleen is de betaling aan Online.nl nooit gestopt, en die verantwoordelijkheid ligt volgens hem bij Online.nl. Daarnaast vertelt Den Heijer dat Ziggo achter de schermen wel degelijk haar best heeft gedaan om Online.nl het bedrag aan mevrouw terug te betalen. Dit bericht komt als een grote verbazing voor Nicolle en Trees, zij zijn nooit van deze acties op de hoogte gebracht door Ziggo. Het enige bericht wat ze te horen kregen, is dat Ziggo niks voor ze kon betekenen. 
Toch wil Ziggo het vandaag goed oplossen voor Trees. Ze krijgt een envelop met exact €660 en een grote bos bloemen mee naar huis. Ziggo vindt dat het lang genoeg voor haar heeft geduurd en zegt het onderling op te lossen met Online.nl. Toch blijven ze erbij dat hun overstapservice en het hele proces daarbij goed is verlopen.
Online.nl laat in een reactie weten dat de opzegging door Ziggo binnenkwam “tijdens een roerige tijd”. In juli 2016 was Online.nl al haar klanten aan het overzetten naar een nieuw netwerk. Hierdoor is de opzegging van de familie Janssen wel verwerkt in Online’s oude systeem, maar niet in het nieuwe. Toen Trees en Nicolle dit jaar aan de bel trokken, is het oude systeem niet gecontroleerd op een dergelijke opzegging. Online.nl heeft hiervoor haar excuses aangeboden aan Trees. Ze hebben toegezegd in de toekomst bij dit soort gevallen adequater hun oude systemen te raadplegen.
Heb jij de Belbus nodig? Mail dan je klacht naar belbus@bnnvara.nl .

Praat mee

Heb je een vraag, suggestie of wil je gewoon iets kwijt? Dat kan hier. Lees onze spelregels.

avatar

Reacties (5)

Sander Bier
Sander Bier13 mei 2019 - 10:52

Ik heb 21 december 2018 mijn abonnement stop gezet wegens een verhuizing omdat ik op het nieuwe adres een andere provider heb aangesloten. Sindsdien zijn de problemen begonnen. In eerste instantie werd het abonnement per direct gestaakt (iets wat volgens eigen algemene voorwaarden niet mogelijk is), dus gebeld om de laatste maand waarvoor inmiddels was betaald ook nog gebruik te kunnen maken. Hierdoor is er in het systeem iets mis gegaan. Volgens het systeem van Ziggo heb ik inmiddels geen internet meer, maar blijk nu weer een tv-abonnement te hebben. Een belletje naar de klantenservice dan maar weer. Daar krijg je te horen dat je een abonnement hebt en dat er voor een heel jaar betaald moet worden. IK HEB GEEN ABONNEMENT MEER. Maar dit krijgen ze niet opgelost. Op dit moment ben ik 5 maanden verder en nog steeds blijk ik een tv-abonnement te hebben volgens het systeem van Ziggo. Regelmatig contact gehad, maar begrijpen doen die simpele dames van de klantenservice het niet. Ze blijven proberen geld te innen van de rekening.  Mijn oplossing nu is:Alles storneren en wachten tot deze gasten mij voor de rechter dagen. Want met de klantenservice bereik je niets dan frustraties. Dan maar de moeilijke, lastige, tijdrovende en geldverslindende weg bewandelen. Het conglomeraat wat de individu intimideert en dwingt tot betalen zonder dat je iets afneemt. Ik raad iedereen aan niets meer af te nemen van Ziggo. Boycot is de enige oplossing tegen deze monopolist!

gerard van tol
gerard van tol18 nov. 2018 - 17:07

Alleen jammer dat het hele artikel maar blijft wijzen naar ZIGGO, terwijl de fout weldegelijk bij online.nl ligt. Graag in het vervolg geen gekleurde verslaggeving, maar gewoon het juiste bedrijf noemen, dat de fout maakt.

1 Reactie
sandrie
sandrie21 nov. 2018 - 14:16

Dat dacht ik dus ook.

marshar
marshar18 nov. 2018 - 15:14

Ik zou vorig jaar overstappen naar Ziggo, maar heb ik alles geannuleerd. Ziggo had fout na fout na fout gemaakt, de klantenservice is hopeloos/zeer slecht. Kortom, een nachtmerrie.

harrybre
harrybre18 nov. 2018 - 14:02

En wederom... met de belbus voor de deur leest men oude gegevens heel anders door...