Sfeerfoto van Kassa
Kassa
Kassa

Iedere zaterdag 19.05 uur op NPO1

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en het laatste nieuws. Bekijk actuele onderwerpen en uitzending gemist online!
Kassa

Belbus: De onbereikbaarheid van webshop Neckermann.com

19 jan 2019
  •  
leestijd 2 minuten
  •  
Renze
Ria Matthiesen (70) en haar vriendin Loes bestellen samen dekbedovertrekken bij Neckermann.com. Ze betalen netjes, krijgen een bevestiging, maar dan blijft het stil. Als Ria na een paar weken nog geen pakketje heeft ontvangen, begint ze Neckermann te bellen en te mailen. Maar ook op deze berichten, krijgt ze nooit een antwoord.
Elke week spelen de vriendinnen Ria, Loes, An en Greet een paar potjes klaverjas. Tijdens een van hun vaste middagen vertelt An dat ze een prachtige aanbieding via Facebook is tegengekomen; luxe taupe dekbedovertrekken van Neckermann.com. An heeft ze al besteld, Ria en Loes besluiten om samen een bestelling te plaatsen. Als na drie weken nog geen dekbedhoezen bezorgd zijn, besluit Ria te bellen naar de webshop. Het enige wat ze hoort is een bandje die haar doorverwijst naar een mailadres.

Excuses

Ria stuurt in totaal zeven mails, maar een reactie krijgt ze nooit. Ze besluit daarom Kassa een mail te sturen. En dan gaat alles ineens heel snel. Vrijwel direct nadat Kassa van zich laat horen, krijgt Ria een mail dat ze haar geld terugkrijgt. Ook staan er die avond nog twee medewerkers van Neckermann onaangekondigd bij haar voor de deur; ze krijgt excuses, vier dekbedhoezen en een bos bloemen. Ria is een beetje overrompeld en neemt alles maar aan. Toch is voor haar de zaak nog niet klaar. Het voelt nog steeds niet goed dat zij 2,5 maand genegeerd wordt, maar dat alles binnen een dag is opgelost wanneer Kassa contact opneemt.

Klantenservice

Daarom gaan Ria, Loes en An samen met Renze op bezoek bij Neckermann.com. Daar worden zij ontvangen door Ronald Steenbergen, ‘een van de aandeelhouders’ van de webshop. Ria herkent meneer Steenbergen, want hij stond deze week bij haar voor de deur om de bos bloemen en dekbedhoezen te overhandigen. Hij geeft toe dat het afgelopen maanden niet goed is gegaan binnen zijn bedrijf. De klantenservice was uitbesteed aan een extern bedrijf, daar bleven erg veel mails onbeantwoord liggen. Steenbergen zegt toe dat er mensen intern heel hard werken om alles in te lopen en dat alles zo snel mogelijk op orde zal zijn.
Toch dringt Renze aan op een harde belofte van Neckermann.com. Steenbergen belooft dat vanaf februari klanten altijd netjes geïnformeerd worden als een product niet binnen de genoemde levertijd bezorgd kan worden.
Heb jij de Belbus ook nodig? Mail dan naar belbus@bnnvara.nl .

Praat mee

Heb je een vraag, suggestie of wil je gewoon iets kwijt? Dat kan hier. Lees onze spelregels.

avatar