Bedrog vliegtuigmaatschappijen: No show = no go!

Wie een vliegticket boekt, komt er al snel achter dat je honderden euro’s kan besparen door te vertrekken vanaf een buitenlandse luchthaven. Met name vluchten vanaf Brussel en Düsseldorf blijken veel voordeliger als je met KLM vliegt.

Christel Heinz kwam erachter toen ze een reisje boekte naar Peking: “Een ticket Amsterdam – Peking kostte twaalfhonderd euro,” vertelt ze, “terwijl ik voor exact dezelfde vlucht maar vijfhonderdnegentig euro hoefde te betalen, als ik vertrok vanaf Düsseldorf”. Een enorm prijsverschil! Voor de gepensioneerde dame was de keuze dan ook snel gemaakt, en het ticket heeft ze inmiddels geboekt. Alleen ziet mevrouw Heinz wel op tegen de, nogal zinloze en tijdrovende op-en-neertrip naar Düsseldorf, met ook nog eens een overstap wachttijd van vijf uur op Schiphol. “Ik woon in Amsterdam, de tickets zijn betaald en zelfs het inchecken kan ik doen vanaf mijn huisadres; Wat gebeurt er,” vraagt ze zich af, “als ik niet naar Düsseldorf ga, maar met mijn handbagage op tijd op Schiphol ben, en met mijn instapkaart direct naar de juiste gate ga?” Ze durft het risico niet te nemen. “Maar op de terugweg,” zegt ze stellig, “stap ik lekker in Amsterdam uit, niemand die me tegenhoudt!”

En dus proberen we het zelf. Gewapend met een vliegticket Düsseldorf – Amsterdam - Stockholm, meldt één van de Kassa-redacteuren zich bij de incheckbalie van KLM op Schiphol. Maar helaas…. “U had in Düsseldorf moeten instappen,” vertelt een medewerker. En in een officiële reactie laat KLM ons later weten dat ze ervan uitgaat dat “de klant het product gebruikt volgens de voorwaarden (‘gebruiksaanwijzing’), die daarvoor gelden en die KLM ook communiceert naar de klant. Als een passagier zich niet meldt voor het eerste deel van een reis, gaat KLM ervan uit dat de passagier geen gebruik maakt van zijn ticket en komt zijn reis te vervallen.” Volgens KLM zijn de prijsverschillen heel goed te verklaren omdat “een directe verbinding een hogere waarde heeft voor de klant dan één verbinding met een of meerdere overstap momenten.”

Hendrik Noorderhaven, directeur van het bedrijf EU-claim, kan zich hier enorm over opwinden. “Het is één grote marketingtruc, en dat over de rug van de passagiers.” Volgens hem is het achterhaald dat in tijden waarin de consument gewend is zijn tickets online te boeken én in te checken, de luchtvaartmaatschappij zich beroept op niet komen opdagen (no show). “Je hebt je boardingpass al uitgeprint en als je ruimschoots op tijd bent, dan mogen ze je niet weigeren,” vertelt een geërgerde Noorderhaven. Bovendien is het onnodig belastend voor het milieu en druist het in tegen de regels van een open Europese markt.

Ook de Consumentenbond vindt het niet meer van deze tijd dat omrijden en omvliegen beloond wordt met een lager tarief. Het is niet uit te leggen aan de passagier. “Dat het anders kan,” stelt Verhagen, “bewijzen luchtvaartmaatschappijen die deze beperking niet in hun voorwaarden hebben.” De bond wil met de industrie en de Europese overheid in overleg om een ander bedrijfsmodel te bepleiten.

Volgens Erik Meijer, Europarlementariër, en lid van de SP blijkt uit deze voorbeelden dat alle verband zoek is tussen de prijs van een ticket en de afstand die je vliegt: lange vluchten zijn goedkoper dan korte en een enkele reis is duurder dan een retour, tot grote ergernis van passagiers. Doordat het verband weg is, komt het vaak voor dat onderweg opstappen heel duur is. En zo wordt de consument verleid om óm te reizen naar verder weggelegen vertrekplaatsen. Lily Jacobs, namens de PvdA in het Europarlement, sluit zich aan bij Meijer: “Het is ridicuul, belastend voor het milieu en consumentonvriendelijk.” Ze roept consumenten op massaal te protesteren bij de KLM en wil zich zeker inzetten voor een wetswijziging op Europees niveau.

Dat de KLM naar haar vervoersvoorwaarden verwijst, en vindt dat daarmee de kous af is, stoot Meijer en Jacobs tegen het zere been: “De handelwijze van KLM is zeer nadelig voor consumenten, met als gevolg meer milieubeslag, onnodig tijdsverlies en extra kosten,” zegt ook Meijer. Daar komt bij dat de consument niet meer weet waar hij aan toe is, “want de ene luchtvaartmaatschappij,” vervolgt Meijer, “is veel soepeler dan de andere in het wel of niet terugbetalen van een niet genoten reis of het al dan niet weigeren van passagiers.” Volgens hem is het nodig dat er op Europees niveau één beleid op wordt gevoerd. Hij heeft daarom vragen gesteld aan de Europese Commissie .

Terwijl de EU zich buigt over de vragen van Meijer, hebben wij alvast de twee verantwoordelijke Eurocommissarissen aan hun jasje getrokken. Dat zijn Meglena Kuneva, de EU-commissaris van Consumentenzaken en Antonio Tajani, EU-commissaris van Vervoer (én Vice president). Op Europees niveau blijkt er weinig tot geen wetgeving op dit gebied te zijn, en dus handelen alle lidstaten en alle verschillende luchtvaartmaatschappijen op hun eigen manier. Op onze vraag of dat niet oneerlijk is ten opzichte van consumenten, antwoordden zij dat het probleem bij hen bekend is, en dat inmiddels een verzoek is gedaan aan de Commissie om met een onderzoek en oplossing te komen. Volgend jaar zou die oplossing er moeten zijn. Dat klinkt hoopgevend, maar het is een lastige zaak. “Bovendien,” reageert Meijer, “zijn er volgend jaar verkiezingen en is het maar de vraag of zij straks nog Eurocommissaris zijn. Het klinkt alsof ze proberen te regeren over hun graf.” Voorlopig zullen passagiers dus goed de voorwaarden moeten lezen, en zich eraan houden, hoe onredelijk deze soms ook zijn.

Noorderhaven is het niet eens met Tajani's uitspraken. Met name als het gaat om de kassa-poging om naar Stockholm te vliegen vanaf Amsterdam. Volgens Noorderhaven is hier sprake van instapweigering door KLM en is haar handelwijze in strijd met de Europese wetgeving van rechten van luchtvaartpassagiers. Deze Europese wetgeving gaat boven de algemene voorwaarden van bijvoorbeeld de KLM. "Bovendien mogen de algemene voorwaarden geen beperkende factoren hebben", aldus Noorderhaven, die dan ook van plan is naar de rechter te gaan om voor Kassa zijn gelijk te halen.