Ombudsman Uitvaart: Karin Been

De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen is opgericht door de uitvaartbranche. Het bestuur van de stichting bestaat uit vertegenwoordigers van de deelnemende organisaties en uit vertegenwoordigers van consumentenorganisaties. Dit bestuur kiest de Ombudsman die de stichting vertegenwoordigt. De Ombudsman Uitvaart is op dit moment Karin Been.

• Karin Been, waarvoor kunnen klagers bij u terecht?
“Voor alle vragen en klachten over een uitvaart vanaf het eerste gesprek met de uitvaartondernemer tot en met de begrafenis of crematie en de rekening. Dus klachten en vragen over uitvaartondernemers, mortuaria, begraafplaatsen en crematoria . We stellen wel een aantal voorwaarden aan een klacht: De organisatie waarover wordt geklaagd moet aangesloten zijn bij ons klachteninstituut.
Verder kan er niet geklaagd worden over de hoogte van tarieven en de klager moet de opdrachtgever tot de uitvaart zijn geweest, dat is degene die het formulier met afspraken over de uitvaart ondertekent.”

• Wat voor klachten krijgt u nu het meest?
“Veruit de meeste klachten (80 %) gaan over uitvaartondernemers en in bijna alle klachten speelt communicatie (of het gebrek daaraan) een grote rol. Uitvaartondernemers moeten in betrekkelijk korte tijd, met een familie die emotioneel is, zakelijke afspraken maken over de uitvaart. Er moet voorlichting gegeven worden over verschillende mogelijkheden, er moeten keuzes worden gemaakt door de familie, de uitvaart moet vorm gegeven worden en er moeten duidelijke financiële afspraken worden gemaakt. Dat is van twee kanten niet eenvoudig. Nabestaanden verwachten soms wonderen van uitvaartondernemers en uitvaartondernemers denken soms te snel dat nabestaanden bepaalde dingen wel zullen weten, dan heb je al gauw verkeerde verwachtingen van elkaar en dat leidt dan tot klachten.
De hoogte van de uiteindelijke rekening van de uitvaart is voor nabestaanden vaak aanleiding tot het indienen van een klacht. Vaak vinden nabestaanden dat ze teveel moeten betalen voor wat ze gekregen hebben.”
• Waar kunnen we zien of een uitvaartbedrijf bij u is aangesloten?
“De bij ons klachteninstituut aangesloten organisaties zijn vaak landelijke organisaties of brancheorganisaties, nagegaan moet dus worden of de uitvaartondernemer waarover wordt geklaagd lid is van zo’n aangesloten organisatie. Dat is voor consumenten niet eenvoudig na te gaan. Ik zou consumenten willen aanraden om via onze website tekijken of de uitvaartondernemer waarover men wil klagen, is aangesloten. Ook kunt u op onze site, www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl , informatie vinden en uitspraken die zijn gedaan door de Ombudsman.”
• Zijn de uitspraken die u doet bindend voor beiden partijen?
“Ja, de bij ons aangesloten organisaties hebben daarvoor getekend. De uitspraak van de ombudsman is bindend voor de betreffende uitvaartondernemer, de begraafplaats, het crematorium of het mortuarium. Ook de klager moet tekenen dat hij of zij zich zal houden aan de uitspraak van de ombudsman. Ons Klachteninstituut garandeert verder tot een maximum van 5.000 euro het nakomen van de uitspraak.”

Alle informatie over de Ombudsman Uitvaart en de stichting is te vinden op:

www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl
Uw schriftelijke klacht kunt u opsturen aan: Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen, Postbus 92, 5600 AB te Eindhoven
óf stuur een e-mail met daarbij gevoegd alle relevantie documentatie aan: ombudsman@uitvaart.nl