Hi-klanten worden op verkeerde been gezet

Ze schreeuwen het van de daken: Hi heeft zijn sms-tarieven verlaagd. Je betaalt nu nog maar 6 cent per smsje, las ook Wendy Rijbroek die een Hi40 abonnement heeft. Ze ging extra veel sms-en. Maar toen in augustus de rekening kwam was voor al die smsjes nog gewoon het oude tarief berekend. Een flinke tegenvaller. Dus met de klantenservice gebeld.

Daar kreeg ze te horen dat ze pas in aanmerking zou komen voor dat lagere tarief als ze deze dienst eerst liet activeren. Dat kostte € 17. Op zich geen probleem, vindt Wendy. “Dit geld heb ik er zo uit.” Maar wat ze wel een probleem vindt, is dat Hi niet gemeld heeft dat je dit moest activeren en ze dus door de reclame-spotje niet goed is voorgelicht. “Daardoor heb ik afgelopen maand dus €30 te veel betaald.

Kassa nam een kijkje op de Hi-site en zag daar de nieuwe tarieven staan. Achter Hi40  staat inderdaad die 6 cent per sms vermeld en er staat nergens iets over activeren. Dat geldt ook voor Hi50, Hi80 en Hi100. Wat is  er aan de hand, vragen we een woordvoerder van KPN, de moeder van Hi. “Het nieuwe tarief geldt in principe voor nieuwe abonnees. Oude abonnees kunnen voor het nieuwe tarief in aanmerking komen als ze hun abonnement met een jaar verlengen of wanneer ze administratiekosten betalen. Dat is die 17 euro.” Hoezo administratie-kosten? “Die mensen gaan feitelijk over naar een nieuw abonnement. En daar zijn kosten mee gemoeid.” Een nieuw abonnement? Wendy houdt toch gewoon haar Hi40 abonnement tegen dezelfde abonnementsprijs? “Ja maar de gespreks- en smstarieven worden dus anders en dat betekent dus een ander contract.”

Maar waar staat dat allemaal? Hoe kunnen mensen dit weten? Op de site staat het niet. “Daar staat het wel, maar dan moet je doorklikken naar ‘vragen’ en dan krijg je het uitgelegd.” De woordvoerder geeft toe dat het een rare plaats is voor zo’n belangrijke mededeling. Ze zouden dat vandaag nog op de tarievenpagina zetten.

Maar had het niet ook in de reclamespotjes duidelijk moeten worden dat deze tarieven voor nieuwe klanten gelden? “Er wordt wel degelijk gesteld dat je naar de voorwaarden moet vragen,” zegt de woordvoerder. “Bovendien hebben we half juli alle bestaande Hi-abonnees een smsje gestuurd met de mededeling dat ze binnenkort kunnen gaan profiteren van die lagere tarieven en dat ze daar in augustus verdere informatie over zouden krijgen.” Waarom hebben jullie er niet voor gezorgd dat die informatie tegelijk met de reclamecampagne bij de abonnees in de bus lag? “Dat was inderdaad beter geweest. Maar het is niet gelukt om alles tegelijk klaar te krijgen.”

Het komt er dus op neer dat Hi snel meewilde in de concurrentieslag om de mobiele beller. En daarbij is op zijn zachtst gezegd onzorgvuldig gehandeld. Wat gaat Hi nu doen voor klanten die op het verkeerde been zijn gezet?

De KPN-woordvoerder: "Als mensen aannemelijk kunnen maken dat ze inderdaad op een verkeerd been zijn gezet en daardoor zijn benadeeld, dan zal KPN ze met coulance behandelen.We zullen ze dan zeker tegemoet komen als het gaat om de extra kosten die ze gemaakt hebben."