Geen treinkaartje maar wel geld afgeschreven

Ad de Bont had een vervelende ervaring met de NS. Hij probeerde op het station van Oss in de automaat een kaartje te kopen naar Den Bosch. Het bedrag (€ 1.90) werd wel van zijn chipper afgeschreven, maar er rolde geen kaartje uit de automaat.

Via het storingsnummer dat op de automaat stond kreeg hij te horen dat hij schriftelijk restitutie kon vragen. Dat deed hij. Maar hij kreeg een brief terug van de NS, dat hij geen geld terug krijgt omdat hij niet kan bewijzen dat hij heeft betaald. Ze verwijzen naar de algemene voorwaarden. Ook een telefoontje met de klantenservice leidt niet tot een andere uitkomst.

Ad de Bont schrijft: “Het eigenaardige is dat ik best -veilig- aan het loket wil betalen, maar dat NS me dan 50 cent extra in rekening brengt. Advies voor alle reizigers: betaal nooit contant of met de chippas maar altijd met je pinpas.”

Kassa belt met een woordvoerster van NS. Zij zegt aanvankelijk dat er geen plicht is voor de NS om in dit soort gevallen te  betalen. “Het gebeurt uit coulance, maar alleen wanneer we zelf hebben kunnen constateren dat op de bewuste dag zo’n automaat stuk was,” zegt ze. Ook zij verwijst naar de algemene voorwaarden.

Die we er dus even op na zijn gaan zoeken. Nergens kunnen we iets vinden over deze kwestie. Sterker: je kunt eruit lezen dat NS verplicht is geld terug te betalen als de klant teveel heeft betaald. En daar is in dit geval toch sprake van. Over de bewijslast wordt in de algemene voorwaarden niet gesproken.

Met het schaamrood op de kaken moet de woordvoerster een uur later erkennen, dat ze ons in eerste instantie op het verkeerde been heeft gezet. “Er is hier iets helemaal mis gegaan, tot twee keer toe,” zegt ze. “We kunnen ons niet beroepen op de algemene voorwaarden. Onze policy is dat we in dit soort gevallen de klant altijd geloven, tenzij er aanleiding zou zijn om het niet te doen. Maar meneer de Bont krijgt van ons zijn geld terug en nog een leuke tegemoetkoming. En natuurlijk heel veel excuses.”

En ze gaan intern de zaak nog eens goed bespreken, want deze fout willen ze niet nog eens maken.