Achterdeur bij Bel-Me-Niet

In oktober 2009 is het Bel-me-niet-register ingevoerd om de overlast van telefonische verkoop terug te dringen. Een half jaar later neemt Kassa de proef op de som.

In 2006 en 2009 maakte Kassa zich druk om ongewenste belletjes van callcenters. In 2008 is de maat voor staatssecretaris Frank Heemskerk vol: hij kondigt nieuwe regels aan. Ruim tweeënhalf jaar later is het dan zover, vanaf 1 oktober 2009 zijn alle callcenters wettelijk verplicht het Bel-me-niet register te raadplegen voordat ze een nummer draaien. Daarnaast zijn alle telemarketeers voortaan verplicht u te attenderen op het register. Sterker nog, als u dat wilt moeten ze u direct inschrijven. Bedrijven die zich niet aan de nieuwe afspraken houden, worden aangepakt door de OPTA.

Nu, een half jaar na de invoering van het Bel-me-niet register maakt Kassa de balans op: hoe brengen callcenters het register in de praktijk? Om dat te weten te komen, liep een verslaggever van Kassa enkele weken mee in een callcenter. Mét camera natuurlijk. Op dit callcenter worden voor verschillende bedrijven opdrachten uitgevoerd. Bijvoorbeeld om een energiecontract te verkopen, klanten van een telefoonprovider een nieuwe aanbieding te doen of loten te verkopen voor een loterij. Onze verslaggever ziet en hoort dat het Bel-me-niet register niet altijd wordt nageleefd. Zo worden consumenten niet altijd geattendeerd op het Bel-me-niet register of het recht van verzet (dat je wordt aangeboden dat je niet meer door het betreffende bedrijf gebeld wilt worden). Ook al geven mensen aan wel ingeschreven te willen worden, wordt dit niet altijd gedaan. Op deze manier kunnen mensen die niet gebeld willen worden nog steeds lastig gevallen worden.

Consumenten die hierover klachten hebben kunnen dit melden bij de toezichthouder, OPTA. Cynthia Heijne van OPTA: ‘Wij krijgen zo’n 250 klachten per week. Veel van die klachten gaan over bedrijven die zich niet aan het Bel-me-niet register houden. Naar aanleiding van deze klachten hebben we al drie bedrijven en één callcenter gewaarschuwd. Momenteel hebben we een aantal bedrijven in onderzoek.’

Dat je als consument nog wel wordt lastig gevallen door telefonische verkoop heeft nog een andere oorzaak. Zo kunnen volgens de wet ‘warme contacten’ nog steeds door bedrijven gebeld worden. Met warme contacten worden oude of bestaande klanten van een bedrijf bedoeld. Dit mag alleen voor het aanbieden van een soortgelijk product of dienst. Call agents moeten tijdens hun gesprek wel het recht van verzet aanbieden.

Cynthia Heijne van OPTA: ‘Uit klachten die bij ons binnenkomen blijkt dat dit voor consumenten niet altijd duidelijk is. Zij denken zich ingeschreven te hebben in het register en worden dan alsnog gebeld. Als wij het uitzoeken blijkt vaak dat het betreffende bedrijf oude klanten heeft gebeld. En dat mag. Het recht van verzet moet wel worden aangeboden en het moet om een soortgelijk product gaan.’

Ine Aasted-Madsen, Tweede Kamerlid van het CDA, stelt dat dit voor onduidelijkheid bij consumenten zorgt. “Je hebt je niet voor niets ingeschreven: dan zit je niet op deze telefoontjes te wachten. Bedrijven moeten bij klanten actiever navragen of ze na de aanschaf van product of dienst nog contact mogen opnemen voor een nieuwe aanbieding. De vraag is wanneer ben je nog een oude klant. Momenteel zijn daar geen regels voor. Ik vind het redelijk om te zeggen dat na één jaar die relatie wel is afgekoeld.”

Demissionair minister van Economische Zaken, Maria van der Hoeven laat in een reactie weten:

‘De wet is helder. Bedrijven die al een band hebben met een klant hoeven voor het aanbieden van soortgelijke producten niet langs het Bel-me-niet register. Maar ook bij dit soort ‘warme contacten’ moeten bedrijven de klant altijd blijven aanbieden dat ze niet meer gebeld willen worden door het bedrijf in kwestie (recht van verzet). Doen bedrijven dit niet, dan roep ik iedereen op dit te melden bij Consuwijzer. Op basis van deze signalen kan de toezichthouder OPTA optreden. Als er onverhoopt sprake is van een aantoonbaar hiaat in de wet dan wordt dat aangepakt. Eventueel via wetgeving.’

Ine Aasted-Madsen vraagt zich af of het Bel-me-niet register voldoende is om de telefonische marketing in goede banen te leiden. “Het register is een voorliggende voorziening. Nog steeds kan mensen iets aangesmeerd worden via de telefoon. Ik pleit daarom voor een schriftelijk of digitale bevestiging van het product of dienst waar een overeenkomst over gesloten is. Nu moeten bedrijven de voorwaarden sturen, die bevestiging kan dan gelijk mee gestuurd worden. Zo kunnen we ook gelijk af van de voicelogs. 8 april is er algemeen overleg over dit onderwerp, dan zal ik hierover vragen aan de minister stellen.”

Kassa heeft de WGCC, de branchevereniging voor telemarketing  uitgenodigd om in de studio te reageren. Het bedrijf heeft in een schriftelijke reactie laten weten:

De WGCC laat weten iedere overtreding van wet- en regelgeving voor telemarketing te  betreuren. Al onze inspanningen zijn gericht op handhaving van de regels. Dat doen we via kwaliteitsrichtlijnen, het jaarlijks controleren van de bedrijven door een onafhankelijk partij en een eigen klachteninstantie www.telemarketinglijn.nl. In de afgelopen maanden heeft de sector alles in het werk gesteld om bij te dragen aan de  invoering van de nieuwe wetgeving rondom het Bel-me-niet register. Inmiddels zijn via de contactcenters grote aantallen consumenten op hun eigen verzoek afgesloten van onze  mooie aanbiedingen via de telefoon. Tenslotte wijzen wij erop dat klantcontact bij uitstek mensenwerk is waarin door medewerkers individuele fouten kunnen worden gemaakt. WGCC-leden waar structureel fouten worden gemaakt zullen wij royeren.

Ook het callcenter waar de verslaggever van Kassa heeft gewerkt reageert op de uitzending:

De transcripties die wij hebben ontvangen van uw redactie geven op geen enkele wijze een representatief beeld van de praktijk in ons bedrijf. Wij staan uiteraard niet achter de inhoud hiervan en bestrijden het daaruit af te leiden gedrag zeer (pro)actief. Ons bedrijf spant zich zeer in de vigerende wet- en regelgeving getrouw na te leven. Medewerkers die zich hieraan niet conformeren hebben geen enkele toekomst  binnen ons bedrijf. Uiteraard doen wij al het mogelijke om medewerkers met een dergelijke instelling te weren uit de organisatie. U kunt er tenslotte van verzekerd zijn dat wij belbestanden altijd op de juiste wijze ontdubbelen op het ‘Bel-me-niet register’.

Het callcenter belt voor verschillende opdrachtgevers. Ook de Goede Doelen Loterijen. Zij reageren op de uitzending:

‘De Goede Doelen Loterijen (Nationale Postcode Loterij, Sponsor Bingo Loterij, BankGiro Loterij) hebben begrepen dat in de uitzending van KASSA van aanstaande zaterdag 27 maart aan de orde komt dat in callcenters niet de juiste kwaliteit wordt  gehandhaafd bij het bellen voor diverse bedrijven waaronder loterijen. De Goede Doelen Loterijen stellen hoge kwaliteitseisen aan telefonische verkoop. Dit eisen wij vanzelfsprekend ook van de callcenters die voor ons werken, en daarvoor vindt  en continue kwaliteitscontrole plaats. Wij zullen berichten die door de Goede Doelen Loterijen ingeschakelde partijen betreffen vanzelfsprekend zeer serieus nemen en waar nodig onmiddellijk extra maatregelen treffen.’

Mensen die een klacht hebben over telefonische marketing kunnen hun klacht indienen bij Consuwijzer , het klachtenloket voor de OPTA. Meer informatie over het Bel-me-niet-register vindt u op de site van OPTA . Meer informatie over de waarschuwingen die OPTA al heeft uitgedeeld kunt u hier vinden.