Klanttevredenheid NS lager dan gemiddelde Europa

Nederlandse Spoorwegen ontvangen meer klachten per reiziger dan vervoerders in andere Europese landen. Maar treinen in Nederland rijden wel vaker op tijd en zijn veelal nieuwer dan in andere Europese landen. De prijs voor een treinkaartje ligt wel hoger dan in drie vergelijkbare landen om ons heen.

Dit blijkt uit de Internationale Benchmark die NS en ProRail hebben laten uitvoeren op verzoek van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. In dit onderzoek zijn over de periode van 2011-2015 de prestaties op het Nederlandse spoor vergeleken met zeven andere vervoerders uit België, Denemarken, Verenigd Koninkrijk en Zwitserland.

De klanttevredenheid is bij NS is zo’n 6 procent lager dan het gemiddelde van de andere onderzochte landen. Ook is het aantal klachten per reiziger bovengemiddeld. Mogelijk speelt het gemak waarmee klachten kunnen worden ingediend een rol, zo schetsen de onderzoekers. NS heeft een klantenservice die 24/7 beschikbaar is via onder meer telefoon, e-mail en Twitter.

De treinen van NS hadden in 2015 een gemiddelde leeftijd van achttien jaar. Voor de andere vervoerders was dat gemiddeld 24 jaar. Daarmee had NS in 2015 het jongste materieel. Sindsdien hebben de spoorwegen voor 2,5 miljard euro nieuwe treinen besteld om meer zitplaatsen en comfort te bieden, zoals wifi en oplaadpunten.

Volgens het onderzoek heeft Nederland het drukst bereden spoor van Europa en er zijn relatief weinig storingen op ons spoor. Ook het aantal reizigerskilometers per kilometer spoor ligt in Nederland het hoogst.

Het ministerie heeft het onderzoek van NS en ProRail laten toetsen door Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM). Het instituut vindt dat de vergelijking op een goede manier is opgezet. Wel adviseert het NS en ProRail goed te onderzoeken waar deze verschillen in onder meer de klanttevredenheid vandaan komen.

Staatssecretaris Stientje van Veldhoven heeft de vergelijking dinsdag naar de Tweede Kamer gestuurd. ,,Het stemt tevreden en trots dat NS en ProRail de reiziger in vergelijking tot hun collega’s in andere Europese landen zo goed bedienen." ANP