Wederom slechte service bij Ziggo

Geplaatst door: spacep op: 13-09-2012 22:06

Zondagavond constateerde ik dat mijn Ubee modem niet meer werkte. De modem was compleet dood: geen lampje, geen signaal, niets. Omdat ik slechte ervaringen heb met de telefonische klantenservice (het vorige probleem [url=http://kassa.vara.nl/discussies/discussie/vadetail/slechte-helpdesk-en-service-bij-ziggo/: werd pas na 24 werkdagen , en uiteindelijk door het webcare-team opgelost[/url: ), besloot ik de volgende ochtend een tweet te sturen naar het Webcare team. Daarop kwam geen reactie, daarom belde ik alsnog de telefonische helpdesk. Ik probeerde ik op mijn mobiel het nummer van de helpdesk te achterhalen. Helaas werkt de logge, slecht gebouwde site van Ziggo niet op mijn -moderne- mobiel! Uiteindelijk toch gebeld met de helpdesk. Van de eerste operator kreeg ik te horen dat er een monteur moest komen. Daarvoor moest ik overdag een dagdeel (4 uur) thuis zijn. Het ruilen/opsturen van de modem was niet mogelijk. Alsof een monteur mijn modem zou open schroeven en ter plekke wat zou gaan solderen! Nee,de monteur zou hetzelfde constateren als ik: de modem functioneert niet, en zou deze natuurlijk omruilen. Een dure pakketdienst dus, waar ik 4 uur op moet wachten. Ook het vooraf laten bellen door de monteur (zodat ik snel naar huis kon gaan) was niet mogelijk. Ik moet dus voor een modem van enkele tientjes een halve dag vrij nemen! In de tussentijd werd de verbinding verbroken, maar werd ik niet teruggebeld, heb ik zelf maar opnieuw gebeld, waarna ik een andere medewerkster aan de telefoon kreeg. Volgens de helpdesk was het wel mogelijk om een vergoeding te krijgen voor de uren dat ik vrij moet nemen. Maar natuurlijk konden zij mij niet de voorwaarden vertellen. Mij werd ook niet verteld waar ik die informatie wel kon vinden. Overigens werd naar aanleiding van de vorige klacht een magere vergoeding van €35 beloofd. Ziggo kwam deze belofte niet na, en gaven maar €25 korting. Na bijna 4 uur reageerde Ziggo Webcare. Het duurde zolang, want: "We hebben met meer dan 10.000 volgers niet altijd tijd om direct te antwoorden". Raar antwoord: Alsof het aantal volgers de maatstaf is waarom iets lang moet duren. Later werd ik door Webcare gewezen op de werktijden van WebCare, terwijl ik de tweet gewoon binnen de werktijden had gestuurd. Anderen werden ondertussen ook gewoon geholpen; dat was het dus niet. Heel erg slordig. Ik vermoed overigens dat Webcare reageerde n.a.v. mijn negatieve tweets naar aanleiding van het Helpdesk-gesprek. Die avond kwam ik met behulp van een vergelijkbare adapter er achter dat alleen de adapter stuk was. De volgende dag annuleerde Ziggo de afspraak, en beloofde mij een nieuwe adapter te sturen binnen 5 werkdagen. Ik kan nu dus al die tijd niet internetten en telefoneren als ik mijn externe harde-schijf nodig heb! Als ik niet toevallig een vergelijkbare adapter had en de monteur had laten komen, had ik dus voor een stukje hardware van €3 een halve dag vrij moeten nemen. Dit alles bevestigt mij in mijn opvatting dat Ziggo het grootste faal-bedrijf is waar ik ooit mee te maken heb gehad. Ik hoop zo snel mogelijk over te kunnen stappen naar glasvezel. Dan heb ik ten minste een keuze in providers, en ben ik niet afhankelijk van de monopolist Ziggo. Ik ben benieuwd of anderen ook zulke slechte ervaringen hebben. En waarom hebben de kabelmaatschappijen nog steeds een monopolie, en wordt de kabel opengezet voor andere providers?

Reactie door spacep op 13-09-2012 22:07

Even mijn ervaringen op een rijtje: 1. Zeer lange wachttijden bij het verhelpen van het probleem: Er komt pas een monteur na 4 dagen. 2. Lange wachttijden op de vervanging van defecte apparatuur: 5 werkdagen. 3. Geen mogelijkheid om de apparatuur te ruilen terwijl deze overduidelijk dood was. 4. Een monteur kan niet buiten kantooruren langskomen, en de tijdsvakken zijn te groot, nl 4 uur. 5. Slechte voorlichting door de Helpdesk. 6. Beloftes worden niet nagekomen m.b.t. vergoedingen. 7. Snelle acties van Ziggo zijn slechts mogelijk bij mogelijke imagoschade. 8. Webcare probeert met desinformatie hun eigen nalatigheid te verdoezelen. 9. Website ziggo.nl niet te benaderen voor hulp op -moderne- telefoon.

Reactie door hereistom op 13-09-2012 23:14

Quote: spacep schreef op donderdag 13 sep 2012, 22:06: Ik hoop zo snel mogelijk over te kunnen stappen naar glasvezel. Dan heb ik ten minste een keuze in providers, en ben ik niet afhankelijk van de monopolist Ziggo.einde Quote Hahaha... Glasvezel? Van KPN? Weet je dat zeker? Die ellende is nog erger dan bij Ziggo! Dus bezint eer gij daaraan begint!

Reactie door spacep op 13-09-2012 23:33

Quote: hereistom schreef op donderdag 13 sep 2012, 23:14: Glasvezel? Van KPN? Weet je dat zeker? Die ellende is nog erger dan bij Ziggo! einde Quote Zowel met glasvezel als met de kabel heb je te maken met kabels en infrastructuur, waar niet zoveel aan de hand is. Dat doet het of doet het niet. Het probleem zit hem bij de providers. Bij glasvezel heb je te maken met meerdere aanbieders. Als de service van de ene provider mij niet bevalt, kan ik overstappen op de een andere provider. Bij kabel ben ik afhankelijk van 1 aanbieder. Als die provider mij niet bevalt, heb ik de keuze niet om over te stappen naar een andere aanbieder. Ziggo hoeft dus op de kabel niet te concurreren op prijs, kwaliteit en service.

Reactie door hereistom op 14-09-2012 00:36

Hou er wel rekening mee dat je bij de meeste providers (zoals KPN) vast zit aan een tweejarig contract! Ik ben het met je eens dat de service niet best is bij Ziggo, maar leveringsproblemen zijn er bijna nooit.

Reactie door spacep op 14-09-2012 19:05

@hereistom Dankjewel voor de tip. Ik verwacht ook aanloopproblemen. Die zullen er inderdaad zijn, maar die waren er ook toen kabelTV net verscheen.